Ferramentas administrativas

Ferramentas administrativas

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Manuel Meireles

Ferramentas administrativas para identificar, observar e analisar problemas

Organizações com foco no cliente.

Série:

Excelência Empresarial Volume 2

Primeira Edição 2001

Manuel Meireles

Ferramentas Administrativas para identificar, observar e analisar problemas

Organizações com foco no cliente

Série:

Excelência Empresarial Volume 2

Primeira Edição

Direção Geral

Henrique Villibor Flory Editor e Projeto Gráfico Karel H. Langermans Editoração Eletrônica Rodrigo Silva Rojas

Capa Karel H. Langermans

Meireles, Manuel, 1949 -

Ferramentas administrativas para identificar, observar e analisar problemas: organizações com foco no cliente / Manuel Meireles.

-- São Paulo: Arte & Ciência, 2001. 144. p. : il. ; 21 cm -- ( Série: Excelência empresarial, v.2) Bibliografia ISBN: 85-7473-053-X 1. Administração de empresas - Análise e solução de problemas. 2.

Sistemas e métodos organizacionais. 3. Administração com foco no cliente. 4. Mudança organizacional. 5. Clientes - Satisfação. I. Título. I. Série. CDD - 658.403

M455f

Dados internacionais de catalogação na Publicação (CIP) (Acácio José Santa Rosa, CRB-8/157)

Índices para catálogo sistemático

1. Administração de empresas: Sistemas e métodos 658.403 2. Problemas e Anomalias: Administração de empresas 658.403 3. Mudança organizacional: Administração de empresas 658.403

Rua Treze de Maio, 71 – Bela Vista São Paulo – SP - CEP 01327-0

Tel/fax: (0XX11) 257-5871 Na internet: http://www.arteciencia.com.br

Introdução07
Capítulo 1: Brainstroming13
Capítulo 2: TNG: Técnica Nominal de Grupo29
Capítulo 3: Folha de Verificação45
Capítulo 4: GUT - gravidade, urgência, tendência51
Capítulo 5: Matriz de priorização59
Capítulo 6: Matriz Trade-off75
Capítulo 7:Diagrama de Pareto89
Capítulo 8: Índice de Nihans101
Capítulo 9: Diagrama de dispersão (Correlação)113
Capítulo 10: Q de Yule125
Bibliografia135

Índice Índice remissivo............................................................................................... 141 introdução

1.Objetivos

Ao término deste capítulo o leitor deve estar capacitado a definir os objetivos gerais do curso e desta obra.

2.Pré-requisitos Nenhuns.

3.Introdução ao curso

Sumário: 3.1-O curso

A) os enfoques do curso; B) objetivos do curso. 3.2-Programação. 4-Resumo.

Este é o segundo volume de um conjunto de quatro obras que se constituem em textos de apoio, atualizados e ampliados, para as disciplinas de OS&M - Organização, Sistemas e Métodos, SMA - Sistemas e Métodos Administrativos, ou semelhantes, dos cursos de graduação em Administração de Empresas. Essas quatro obras constituem, na sua totalidade, um curso, e é o conteúdo desse curso que, agora, se aborda.

O curso sofreu atualizações e ampliações, considerando versões anteriores, mimeografadas. As atualizações ocorreram na área das ferramentas e das medidas de desempenho que passaram a ser tratadas como fortes indutores da estratégia em toda a organização. Neste sentido, os capítulos referentes a desdobramento de estratégias e medidas de desempenho podem constituir fonte de consulta para a disciplina de ASI - Administração de Sistemas de Informação. Os capítulos dedicados à avaliação de empresas, no primeiro volume da série, podem ser úteis aos estudantes que estão elaborando o seu TCC__Trabalho de Conclusão de Curso.

O texto do primeiro volume serve também de introdução a cursos sobre Qualidade, Prêmios Nacionais de Qualidade (PNQ e semelhantes) e Avaliação de Empresas, especificamente quanto ao seu grau de excelência administrativa.

As ampliações ocorreram praticamente em todos os capítulos, através de uma maior explicitação dos conceitos e de exemplos. Além disso, ampliou-se a estrutura de capítulos na forma de módulos instrucionais, seguindo a mesma metodologia anteriormente já usada em outras edições deste nosso curso.

Cada volume cobre um bimestre. 3.1 - O curso.

A) - Os enfoques deste volume

Este volume ocupa-se com ferramentas administrativas que, predominantemente, são usadas para identificar, observar e analisar problemas. Um problema, no âmbito de uma empresa, é um resultado indesejado ou um desafio a suplantar. Como resultado indesejado podese ter, por exemplo, baixa produtividade ou elevado número de defeitos nos itens produzidos; como desafio geralmente tem-se algo que não é um resultado indesejado mas é algo que se deseja e não se tem__ como, por exemplo, uma filial no Rio de Janeiro. Entretanto, muitos vêem um desafio a suplantar como um problema: considerando os exemplos dados, se a produtividade é baixa, por exemplo 3000 ton/mês/homem1, é um desafio elevá-la para 3600 ton/mês/homem, do mesmo modo que é um desafio a suplantar, reduzir de 10 para 6 o número de defeitos por 10000 item produzidos. Desta forma, resultado indesejado e desafio a suplantar possuem, em administração, uma conotação semelhante.

Cabe observar que uma redução no número de defeitos (de 10 para 6) ou uma elevação na produtividade (de 3000 para 3600) são resultados, são efeitos de algo. O que causa os defeitos? O que pode causar a elevação da produtividade? Para responder a estas questões, o Administrador deve saber identificar as causas dos problemas e, para tal, necessita observar e analisar o problema. Para fazer isso metodicamente, o Administrador deve empregar um conjunto de ferramentas administrativas. Algumas dessas ferramentas são abordadas no presente volume. As demais são abordadas nos outros volumes.

Mas o que é uma ferramenta administrativa? Fica muito claro, para qualquer pessoa, identificar as ferramentas de um pedreiro, de um marceneiro, de um cozinheiro: fio-de-prumo, nível, desempenadeira,

1 3000 ton/mês/homem é uma medida típica de expressar a produtividade. Significa uma produção de 3000 toneladas, em um mês, por um homem.

raspadeira; serrote, martelo; panela, frigideira, colher-de-pau. Mas o que são ferramentas administrativas?

Observe-se que as ferramentas acima apontadas conferem aos respectivos profissionais a capacidade de realizar seu trabalho__ sem fio-de-prumo, nível, raspadeira e desempenadeira o pedreiro não realizaria adequadamente o seu trabalho; sem serrote e martelo o marceneiro não realizaria adequadamente seu trabalho; sem panela, frigideira, colher-de-pau o cozinheiro não realizaria adequadamente seu trabalho. Tal como ocorre com tais profissionais, ocorre o mesmo com o Administrador: há um conjunto de ferramentas sem as quais ele não pode adequadamente realizar seu trabalho. Tais ferramentas, entretanto, na maioria das vezes, não são tão concretas quanto os exemplos citados acima. São essencialmente técnicas__ modos de fazer.

Para um Administrador, não dominar as ferramentas abordadas no presente curso é o mesmo que, para um pedreiro, não conhecer e não aplicar, no seu trabalho, fio-de-prumo, nível, desempenadeira ou raspadeira. Você confiaria em tal profissional?

B) - Objetivos do Curso

São objetivos gerais do curso: I- fornecer uma visão objetiva e crítica da organização, dos sistemas e dos métodos organizacionais;

I- fornecer instrumentos para gestão competitiva em ambientes de mudança e inovação acelerados;

I- possibilitar o domínio dos principais conceitos e ferramentas dos sistemas administrativos com foco no cliente.

Um gerente ou diretor de um empreendimento (empresa ou outra organização), conectado com a modernidade, não pode deixar de dominar os principais conceitos e métodos dos sistemas administrativos clicentristas, que são adotados universalmente pelas maiores e melhores corporações.

3.2- Programação.

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