Apostila de Administração

Apostila de Administração

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Prof. Mauro Laruccia

Administração Aplicada Centralização no Cliente

Centralização no Cliente

•“Não existe nada tão assustador como a ignorância em ação.” Goethe

•A maior parte das organizações está aplicando idéias e soluções do século X a problemas do século XXI.

•Precisamos rever o nosso modo de pensar a respeito de:

•clientes, serviços, liderança e gerência e da cultura das organizações.

Gerenciamento

Contas versus Relacionamentos Lucrativas versus Não-lucrativas

Obsessão por custos Entregar (adicionar valor) ou Extrair

Prof. Mauro Laruccia

O Foco no Cliente

•a maneira como concebemos o produto; •a forma de comercialização;

•o sistema de entrega;

•programação de computador (se começar errado, permanecerá errado por muito tempo);

•comunicação com o cliente;

•treinamento aos funcionários...

Visão de negócio

•Centralizado na empresa de dentro para fora.

•Centralizadas nos clientes de fora para dentro

Centralizado na Empresa

1Projetamos nossos produtos e serviços;

2Embalamos e apresentamos para o consumidor que queira comprá-lo.

“encontrar clientes para produtos é retrograda”

Prof. Mauro Laruccia

Centralizado nos Clientes

1O cliente é o ponto de partida.

2Posto de escuta ou árbitro final para tudo o que fazemos.

3Partindo das necessidades, desejos e expectativas.

4Só então desenvolver e aperfeiçoar produtos ou serviços para satisfazêlos.

Centralizado nos Clientes

•A centralização no cliente é mais fácil de dizer do que fazer.

•A maioria das empresas vê o cliente como uma figura passiva;

•Um objeto sobre o qual agir; ou

•Algo a ser processado através de um sistema.

Vendas versus Marketing

Conceitos Ponto dePartida Foco Meios Fins

Vendas Fábrica Produtos Vendas e

Promoção

Lucro através do Volume de Vendas

Marketing Mercado Necessidades do

Consumidor Marketing Integrado

Lucro através da satisfação do consumidor

Prof. Mauro Laruccia

Linguagem Organizacional

Tipos de OrganizaçãoVocê não é um Cliente de segurosé um segurado de gás/luzé um pagador de tarifas de aviaçãoé um passageiro consultório/hospitalé um paciente motorista de taxié uma corrida universidadeé um aluno

Poder dos Clientes

•Não gostamos de dar poder ao cliente;

•Da sensação de precisar obter a sua aprovação.

•Queremos transformar os clientes em coisas que podemos manipular,

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