Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

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Escola Técnica Regional ____________ Técnico em Logística

Gestão da Qualidade

ÍNDICE

INTRODUÇÃO

1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE, 04;

    1. Conceitos básicos e definições,

    2. As 5 Abordagens da Qualidade,

    3. As 8 Dimensões da Qualidade,

    4. Nichos da Qualidade,

    5. Erros da Qualidade

2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE, 07;

    1. Os 4 estágios da Qualidade,

    2. Evolução dos Conceitos,

    3. Principais autores

  1. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17;

    1. Conceito de processos,

    2. Processos Macro e Micro,

    3. Avaliação da Qualidade,

    4. Defeitos,

    5. Controle de Qualidade,

  1. SISTEMAS DA QUALIDADE, 22;

    1. Conceitos, características,

    2. Atividades mínimas para estruturação,

    3. Estrutura de um Sistema de Qualidade

  1. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, 23;

    1. As vertentes da Gestão da Qualidade Total,

    2. Questão Humana na Qualidade,

    3. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade,

    4. Teorias Motivacionais

  1. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27;

    1. Lista de Verificação (simples e freqüência),

    2. Diagrama de Pareto,

    3. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe),

    4. Fluxograma,

    5. Histograma,

    6. Gráfico de Controle,

    7. Diagrama de Dispersão

  1. OUTRAS FERRAMENTAS, 40;

    1. 5S,

    2. Brainstorming,

    3. 4Q1POC,

    4. PDCA,

    5. Seis Sigmas,

    6. Just in Time

    7. Kanban

    8. Kaizen

  1. NORMAS ISO 9000:2000, 54;

    1. História, conceitos, definições,

    2. Elementos da ISO,

    3. Documentação,

    4. Implantação e certificação,

    5. Ações básicas para implantação,

    6. Auditoria,

    7. Os benefícios da ISO 9000

  1. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental), 60;

    1. Conceitos

  1. QUALIDADE EM SERVIÇOS, 60;

    1. Conceitos

  1. EXERCÍCIOS, 61;

  1. SÍNTESE, 62;

  1. BIBLIOGRAFIA, 63.

INTRODUÇÃO

A Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e serviços.

A história da Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre buscando objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeção, com objetivo simplório de separar produtos “bons e ruins”, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliação dos produtos, mas ainda não garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa então a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos erros e defeitos em ações globais de atuação. Atualmente um conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos resultados almejados.

Neste sentido, torna-se indispensável um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de análise das ferramentas de padronização e normalização. As normas ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critérios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados.

O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gestão da Qualidade, a evolução dos conceitos de autores e pensadores renomados

Bons Estudos!!!

Solange Evangelista

  1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

A Gestão da Qualidade, assim como a própria Qualidade possui diversos conceitos, muitos autores e pensadores estabeleceram suas definições e correntes, de acordo com pontos de vista observados. Os conceitos aqui apresentados não são únicos, nem se esgotam aqui. São antes de tudo referências básicas e introdutórias. Vamos a eles:

    1. Conceitos básicos e definições

O que é Gestão?

  • Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

(NBR ISO 9000:2000)

O que é um Sistema de Gestão?

  • Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos.

(NBR ISO 9000:2000)

O que é Política da Qualidade?

  • Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção.

(NBR ISO 9000:2000)

Qual o Objetivo da Qualidade?

  • Aquilo que é buscado, almejado, no que diz respeito à qualidade.

(NBR ISO 9000:2000)

O que é Qualidade?

  • Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos a elas:

    1. As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin)

1 – Transcendente

  • Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata.

Ex: relógio suíço.

2 – Baseada no produto

  • Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto.

Ex.: quantidade de recheio.

Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)‏

3 – Baseada na produção

  • Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade.

Ex. produto sob encomenda.

Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. (CROSBY, 1979)

4 – Baseada no consumidor

  • É o reflexo das preferências do consumidor, se ele estiver satisfeito então o produto tem qualidade.

Ex. Novo sabor de Coca-cola Zero.

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968)‏

5 – Baseada no valor

  • Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.

Ex.: Iphone

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.” (Broh, 1982)

Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimensões ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto, bens ou serviços. São elas:

    1. As 8 Dimensões da Qualidade (Garvin)

  1. Desempenho

Refere-se às características operacionais básicas do produto.

Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.

  1. Características

São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico.

Ex.: os acessórios do carro

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