apostila gestao da qualidade I

apostila gestao da qualidade I

(Parte 1 de 3)

GESTÃO DA QUALIDADE I

PROFA. GISLAINE CRISTINA SALES BRUGNOLI DA CUNHA

AGOSTO/2010

1 - CONCEITOS DE QUALIDADE

O QUE É QUALIDADE?

PORQUE EXISTE POUCO ENTENDIMENTO SOBRE O QUE É QUALIDADE E CERTA CONFUSÃO NO USO DESSA PALAVRA?

No sentido genérico Qualidade é segundo o dicionário Houaiss, 2001: atributo que determina a natureza de algo; superioridade, excelência; dom, virtude; condição, função.

No dicionário segundo Holanda,1980, qualidade é: propriedade, atributo ou a condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.

A partir dessas definições podemos destacar três pontos:

1 - A qualidade é um atributo das coisas ou pessoas;

2 - A qualidade possibilita a distinção ou diferenciação das coisas ou pessoas;

3 - A qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas.

PORTANTO PODEMOS CONCLUIR QUE A QUALIDADE ESTÁ DIRETAMENTE LIGADA AS CARACTERISTICAS DE UMA PESSOA OU PRODUTO OU SERVIÇO.

Em uma organização o que existe é uma profunda interação entre pessoas e ambiente de trabalho.

ENTÃO, O QUE É IMPORTANTE COMO UM DOS CONCEITOS DE QUALIDADE EM UMA ORGANIZAÇÃO ATUALMENTE?

O mundo caminha por caminhos cada vez mais turbulentos, violência, guerras, desempregos, fome e outras notícias que vendem milhões de exemplares diários propagando e divulgando a desgraça, a tragédia e a miséria. Porque se vende tanto notícia ruim? Porque impacta, emociona e desperta a curiosidade. Os sentimentos humanos são por vezes estranhos, conflitantes misturando sadismo com piedade numa perversa mistura. E o que tudo isto tem a ver com qualidade?

Muito! Existem muitas definições para o tema qualidade, mas, uma delas em especial a define como: A essência do comportamento humano!!!

Então o que temos: Qualidade e Comportamento, como se juntam duas concepções em um primeiro entendimento, sem muito a ver, mas em uma reflexão mais profunda, intimamente ligada?

Qualidade é em seu mais amplo sentido a visão ou a percepção que o ser humano tem do mundo que o cerca.

Numa organização industrial ou de prestação de serviços (saúde, educação, ou outras) a rotina diária é uma seqüência de interações entre pessoas e o ambiente onde convivem. Neste ambiente, as pessoas compartilham atos, atitudes e sentimentos que na medida do entendimento cada um traz sensações agradáveis ou não, de satisfação ou desagrado. Se indagarmos a qualquer dessas pessoas sobre o que lhe agrada na organização, o que a deixa satisfeita, a resposta poderá ser a mais diversificada possível, porém, em uma coisa todos irão concordar. Aquilo que as satisfaz, tem qualidade. E em geral o que tem qualidade é resultado de um comportamento adequado a cada um.

O padrão de qualidade é variável, não existe uma unanimidade mundial, porém, existe uma unanimidade nacional sobre o comportamento e o sentimento de satisfação com relação ao mundo que nos cerca. Este sentimento proveniente da interação do indivíduo com o ambiente é na visão holística, a dimensão da qualidade. Esta visão holística faz o conceito da qualidade extrapolar da simples visão técnica de preparar o serviço bem feito para uma forma de ver a vida e conceituá-la, ou seja, aponta para uma nova filosofia de vida, que o ser humano pode ter inata ou desenvolver por conhecimento e prática.

POR QUE ENTÃO FALAR DE QUALIDADE EM NOSSAS ORGANIZAÇÕES?

Porque os princípios básicos, os conceitos e as metodologias apoiam e sustentam os processos de mudanças internas e externas a partir das pessoas que a compõem, de modo a dar uma única e forte identidade à organização que seja ela de atuar como um organismo, com um comportamento saudável que produza cada vez mais melhores resultados.

Por que tantas empresas em todo o mundo com programas magníficos de qualidade, lançados com toda a pompa e divulgados como tremenda ferramenta de Marketing tem falha?

Como se explica que ganhadores de prêmios universalmente reconhecidos, como Malcom Baldrige nos EUA e Deming no Japão, ao longo do tempo não obtiveram resultados expressivos de sucesso em seus negócios?

Embora seja um tema amplo e que pode se analisado por vários ângulos de ataque, vamos nos concentrar apenas no que diz respeito a este curso. Uma das causas mais freqüentes dessa falha é o enfoque que foi dado ao Programa da Qualidade. Primeiro foi realmente um programa, com início, meio e infelizmente fim, porque foi lançado e tratado como programa dentro da Organização. Segundo porque, os motivos para tal não foram suficientemente fortes e consistentes, ou seja, a motivação veio por um modismo, ou porque o concorrente fez, ou porque ouvi falar e dizem que é bom para as vendas.

ENTÃO QUAL É A RECEITA?

Não há uma receita única ou certa, o trabalho de implantação de uma Gestão da Qualidade deve ser feito sob medida às necessidades de cada empresa e de cada negócio. Os programas prontos, famosos enlatados são importantes e apoiam as gestões de cada empresa, mas vistos de regra devem ser analisados pelo time de implantação e adequados as peculiaridades de cada um. O que deve existir é o claro conhecimento e entendimento por todos na organização dos motivos que a levaram a escolher este caminho. E estes motivos devem estar perfeitamente sintonizados com o planejamento estratégico da organização, em busca de maior competitividade e melhor posição no mercado, buscando sempre resultados cada vez melhores, ou seja, a melhoria continua.

Resumindo, não se faz Qualidade pela Qualidade, ela não é um fim em si mesma.

A bandeira da qualidade deve ser harmoniosamente hasteada e suportada pelo mastro dos negócios da empresa. Qualidade é um meio para levar a empresa onde todos desejam: sucesso, perpetuação, motivação, etc.

O emprego genérico da palavra QUALIDADE para representar coisas distintas, deve-se a que, geralmente o usuário da expressão não explicita a que aspecto se refere o atributo QUALIDADE. Por exemplo, é comum usar-se o termo indistintamente para se referir a PRODUTOS, PROCESSOS, SISTEMAS, GERENCIAMENTO, PESSOAS, etc., sem que isso fique explícito.

A chave para o entendimento é deixar bem claro que a palavra QUALIDADE deve ser sempre empregada de forma composta, ou seja, é preciso explicitarqual o substantivo a que se refere à qualidade:

  • Qualidade do produto;

  • Qualidade do processo;

  • Qualidade do sistema;

  • Qualidade da gestão;

  • Qualidade das pessoas;

  • Qualidade dos serviços; etc.

1.2 - GARANTIA DA QUALIDADE

Um sistema de Garantia da Qualidade é um conjunto de atividades planejadas que, inseridas ao processo de um produto ou serviço, tem como objetivo reduzir o risco de falhas.

Foi inicialmente desenvolvido a partir da exigência explícita de clientes em determinados segmentos do mercado, que se caracterizavam pelo fato de que o custo provocado pela não qualidade do material recebido por esses clientes eram muitas vezes superior ao preço do material adquirido.

Podemos considerar alguns exemplos de custo gerado pela não qualidade:

  • Atrasos na execução do produto ou serviço;

  • Perda dos produtos montados com os componentes defeituosos;

  • Danos provocados à sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais defeituosos;

  • Prejuízos causados pelas ações movidas à justiça devido a alguma falha no produto ou serviço.

1.3 - GESTÃO DA QUALIDADE

Atualmente a Gestão da Qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou serviços. A conscientização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000, estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes.

As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudança, qualquer melhoria pequena ou grande é bem-vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.

Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a qualidade tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam colocar em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual, as pessoas trabalhando em equipe consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização

1.4 - COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Comunicação é o processo de transmissão de informações e o respectivo entendimento do significado pelos envolvidos.

A comunicação envolve o entendimento do que foi transmitido, por todos os envolvidos no processo.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

  • comunicação verbal: oral e escrita.

  • comunicação não-verbal: gestos, posturas, comportamento espacial, vestimenta, sinais físicos, etc.

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

A comunicação interpessoal desempenha quatro funções básicas:

1. Informação: que visa estabelecer base para a tomada de decisões e para a execução de ordens e instruções;

2. Motivação: que objetiva influenciar e obter cooperação (e comprometimento) para com os objetivos e metas;

3. Emoção: que serve para que as pessoas expressem sentimentos e emoções;

4. Controle: cuja finalidade é implementar normas, estabelecer autoridade e responsabilidade.

Percepção é o processo pelo qual a pessoa recebe, organiza e interpreta as informações advindas do ambiente. A percepção é como um filtro de informação que influencia a comunicação.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: É o processo especifico através do qual a informação se move e é trocada entre as pessoas na organização como um todo. Tal informação flui através tanto das estruturas formais como informais, de cima para baixo e vice-versa, e nas direções laterais. A eficácia da comunicação depende mais da precisão do que da velocidade das informações.

Vale a pena mexer em time que está

ganhando?

Nada é tão bom que não possa ser melhorado.

Qualidade

Ontem e Hoje

Passado

Presente

Qualidade como fator tático

(curto prazo)

Qualidade como fator estratégico

(longo prazo)

Qualidade e produtividade

são antagônicos

Qualidade e produtividade são aliados

Enfoque na qualidade do produto

(detecção)

Enfoque na qualidade do processo

(prevenção)

Qualidade como responsabilidade de uma única área

Qualidade como responsabilidade de toda a organização

Ênfase no cumprimento de normas ou concorrência

Ênfase nas necessidades dos clientes e melhoria contínua

Prioridade em custo

Prioridade em qualidade

Problemas causados pela mão-de-obra

Problemas causados pela administração

2 - A ISO

A ISO, cuja sigla significa Organização Internacional de Padronização é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suíça. O seu objetivo é promover no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.

As normas ISO não são de caráter imutável, elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000 inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 1994.

As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito à sistema da qualidade. A série ISO 9000 é um conjunto de cinco normas que podem ser divididas em diretrizes – ISO 9000 e ISO 9004 e normas contratuais – ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, sendo que uma empresa só pode ser certificada em relação às normas contratuais. Estas normas, entretanto, garantem apenas que os produtos fabricados por um processo certificado tenham sempre a mesma qualidade. O fato de o processo ser certificado segundo as normas ISO 9000 não acrescenta qualidade aos produtos.

O ponto chave destas normas é a documentação do sistema de qualidade, esta documentação pode ser dividida nos documentos da qualidade (que descrevem o processo) e nos registros da qualidade (que registram os resultados do processo). É também nesta documentação que são detectadas a maior parte das não-conformidades às normas.

(Parte 1 de 3)

Comentários