ISO 9000 - Apostilas - Engenharia da Qualidade Part1, Notas de estudo de Gestão da Qualidade

Baixe ISO 9000 - Apostilas - Engenharia da Qualidade Part1 e outras Notas de estudo em PDF para Gestão da Qualidade, somente na Docsity! LEITURA E INTERPRETAÇÃO NBR ISO 9001:2008 Profa. Valéria Feitosa de Moura Gestão da Qualidade 4º semestre 2º SEMESTRE DE 2009 2/66 ÍNDICE APRESENTAÇÃO .............................................................................................................................................................4 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................................................4 SEÇÃO 0 – INTRODUÇÃO NBR ISO 9001:2008...........................................................................................................5 0.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................................5 0.2 ABORDAGEM DE PROCESSO ................................................................................................................................5 0.3 RELAÇÃO COM A ABNT NBR ISO 9004............................................................................................................7 0.4 COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO .....................................................................................7 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS .....................................................................................9 SEÇÃO 1: ESCOPO...........................................................................................................................................................9 1.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................................9 1.2 APLICAÇÃO ........................................................................................................................................................9 SEÇÃO 2: REFERÊNCIA NORMATIVA.......................................................................................................................9 SEÇÃO 3: TERMOS E DEFINIÇÕES.............................................................................................................................9 SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...............................................................................................10 4.1 REQUISITOS GERAIS .........................................................................................................................................10 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO .....................................................................................................................11 4.2.1 Generalidades.............................................................................................................................................11 4.2.2 Manual da Qualidade .................................................................................................................................11 4.2.3 Controle de documentos .............................................................................................................................11 4.2.4 Controle de registros ..................................................................................................................................12 EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................12 SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO......................................................................................................16 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO ....................................................................................................................16 5.2 FOCO NO CLIENTE.............................................................................................................................................16 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE .................................................................................................................................16 5.4 PLANEJAMENTO................................................................................................................................................16 5.4.1 Objetivos da qualidade ...............................................................................................................................16 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade ......................................................................................16 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO .......................................................................................17 5.5.1 Responsabilidade e autoridade...................................................................................................................17 5.5.2 Representante da direção............................................................................................................................17 5.5.3 Comunicação Interna..................................................................................................................................17 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO......................................................................................................................17 5.6.1 Generalidades.............................................................................................................................................17 5.6.2 Entradas para a análise crítica ..................................................................................................................17 5.6.3 Saídas da análise crítica .............................................................................................................................18 EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................18 SEÇÃO 6: GESTÃO DE RECURSOS ...........................................................................................................................24 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS...................................................................................................................................24 6.2 RECURSOS HUMANOS .......................................................................................................................................24 6.2.1 Generalidades.............................................................................................................................................24 6.2.2 Competência, treinamento e conscientização .............................................................................................24 6.3 INFRA-ESTRUTURA ...........................................................................................................................................24 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO .................................................................................................................................24 EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................25 SEÇÃO 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO ..................................................................................................................30 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO ................................................................................................30 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE ..........................................................................................................30 5/66 SEÇÃO 0 – INTRODUÇÃO NBR ISO 9001:2008 0.1 Generalidades Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implantação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por a) seu ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e os riscos associados com este ambiente, b) suas necessidades que se alteram c) seus objetivos particulares d) os produtos fornecidos e) os processos utilizados f) seu porte e estrutura organizacional Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade na documentação. Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma são complementares aos requisitos para produtos. As informações identificadas como “NOTA” se destinam a orientar o entendimento ou esclarecer o requisito associado. Esta norma pode ser utilizada por partes internas e externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de entender os requisitos do cliente, os estatutários e os regulamentares, aplicáveis aos produtos e aos seus requisitos. Os princípios de gestão da qualidade declarados nas ABNT ISO 9000 e ABNT ISO 9004 foram levados em consideração durante o desenvolvimento desta Norma. 0.2 Abordagem de processo Esta norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento , implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interação desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como “abordagem de processo”. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. 6/66 Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância a) do entendimento e atendimento dos requisitos b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado c) da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo d) da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas O modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado em uma abordagem de processo, conforme mostrado na Figura 1, ilustra as ligações dos processos apresentadas nas Seções 4 a 8. Esta ilustração mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos como entrada. O monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. O modelo mostrado na Figura 1 abrange todos os requisitos desta norma, mas não apresenta processos em um nível detlhado. NOTA adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode descrito resumidamente como segue: Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização. Do (fazer): implementar os processos Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Figura 1 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo Saída Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Responsabilida de da direção Gestão de recurso Medição, análise e melhoria Realização do produto Cliente Requisitos Cliente Requisitos Produto Entrada Legenda: Atividades que agregam valor Fluxo de Informação 7/66 0.3 Relação com a ABNT NBR ISO 9004 As ABNT ISO 9001 e ABNT ISO 9004 são normas de sistema de gestão da qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas podem, ser usadas independentemente. A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. À época da publicação desta Norma Brasileira, a ABNT ISO 9004 estava em revisão. A edição revisada da ABNT ISO 9004 fornecerá orientação para atingir sucesso sustentado para qualquer organização em um ambiente complexo, exigente e de constante mudança. A ABNT ISO 9004 provê um foco mais amplo sobre gestão da qualidade do que a ABNT ISO 9001; ela contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação, por meio da melhoria contínua e sistemática do desempenho da organização. Entretanto, ela não se destina ao uso para certificação, regulamentar ou contratual. NOTA Na época da publicação desta Norma, a ABNT NBR ISO 9004 encontrava-se em revisão. 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gestão Durante o desenvolvimento desta Norma, as prescrições da ABNT NBR ISO 14001:2004 foram consideradas para aumentar a compatibilidade entre as duas normas em beneficio da comunidade de usuários. O Anexo A mostra a correspondência entre a ABNT ISO 9001:2008 e a ABNT Iso 14001:2004. Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão, tais como aqueles específicos à gestão ambiental, gestão de segurança e saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma organização o alinhamento ou a integração de seu próprio sistema de gestão da qualidade com os requisitos de sistemas de gestão relacionados. É possível a uma organização adaptar seus sistemas de gestão existentes para estabelecer um sistema de gestão da qualidade que cumpra com os requisitos desta Norma. 10/66 SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade, e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma. A organização deve a) determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2), b) determinar a seqüência e interação desses processos, c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes, d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos, e) monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e f) implantar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos. Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do sistema de gestão da qualidade. NOTA 1 Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluem processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria. NOTA 2 Um “processo terceirizado” é um processo que a organização necessita para seu sistema de gestão da qualidade, e que a organização escolhe para ser executada por uma parte externa. NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não exima a organização da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organização de fornecer produto em conformidade com os requisitos , b) o grau no qual o controle do processo é compartilhado, c) a capacidade de atingir o controle necessário por meio de aplicação de 7.4. 11/66 4.2 Requisitos de documentação 4.2.1 Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir a) declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade, b) um manual da qualidade c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma, e d) documentos, incluindo registros, determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos. NOTA 1 Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um único documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento. NOTA 2 A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido a) ao porte da organização e ao tipo de atividades, b) à complexidade dos processos e suas interações, e c) à competência do pessoal NOTA 3 A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação. 4.2.2 Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2) b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e c) uma descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. 4.2.3 Controle de documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para a) aprovar documentos quanto à sua adequação, antes de sua emissão, b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos, c) assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas, d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso, 12/66 e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis, f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade sejam identificados e que sua distribuição seja controlada, e g) evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propósito. 4.2.4 Controle de registros Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros. Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. VOCABULÁRIO Procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um processo. NOTA Procedimento pode ser documentado ou não Documento informação e o meio no qual ela está contida Registro documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas EXPLICAÇÃO 4.1 Generalidades O Sistema de gestão da Qualidade (SGQ) deve ser: - Estabelecido - Documentado - Implementado - Mantido Cada uma dessas atividades exigirá recursos e comprometimento da direção e das pessoas que trabalham na organização. O estabelecimento de um SGQ geralmente é feito a partir da práticas de trabalho existentes. Os processo naturais pelos quais o trabalho é feito e os produtos e serviços são fornecidos devem ser identificados e entendidos. A documentação do sistema envolve inicialmente a elaboração (redação) desse processos e práticas, e então comparando-os com os requisitos na norma. Com o uso de ferramentas tais como Análise de Dados as deficiências podem ser identificadas e as lacunas preenchidas. Técnicas tais como mapeamento do processo (que utiliza fluxogramas) são usadas para descrever os processos e sua interação de maneira mais apropriada. 15/66 Nível 2: Descrições documentadas de como os processos funcionam e onde requerido pela norma (apenas 6 requeridos pela norma) Nível 3: Outros documentos (que podem incluir “instruções de trabalho”, especificações, formulários etc.) Muitas das organizações usam o manual de alto nível como um documento da política, como um guia sobre como os requisitos da ISO 9000 são atendidos e como uma ilustração para os outros níveis de documentação. A exclusão de requisito é permitida somente na Seção 7 Realização do Produto e é permitida desde que a omissão não tenha impacto sobre o que o cliente recebe. Uma declaração escrita justificando a exclusão deve ser incluída no Manual da Qualidade. Isso deve ser verificado durante seu estudo de documentos. 4.2.3 Controle de Documentos Os documentos no nível de versão correta devem estar disponíveis (ou facilmente acessíveis) no ponto de uso. Ao fazer a auditoria dos documentos, use de bom senso – não espere que o motorista de empilhadeira tenha uma cópia das instruções ou do fluxograma de processo em sua empilhadeira. Os documentos devem poder ser lidos e as pessoas devem poder saber facilmente o que são (por exemplo, uma ordem de compra etc.) Esses controles são igualmente aplicáveis aos documentos, que são originados fora da organização (por exemplo, desenhos fornecidos pelo cliente e especificações nacionais como a ISO 9001:2000) 16/66 SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da direção A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia a) comunicando a organização da importância de atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares, b) estabelecendo a política da qualidade c) assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos, d) conduzindo as análises críticas pela direção, e e) assegurando a disponibilidade de recursos. 5.2 Foco no cliente A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1) 5.3 Política da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade a) seja apropriada ao propósito da organização b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade, c) proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade, d) seja comunicada e entendida por toda a organização, e e) seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequação. 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a), sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade seja realizado de forma a satisfazer os requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade, e b) a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas. 17/66 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1 Responsabilidade e autoridade A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridade sejam definidas e comunicadas em toda a organização. 5.5.2 Representante da direção A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos, b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidades de melhoria, e c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. NOTA A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade. 5.5.3 Comunicação Interna A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. 5.6 Análise crítica pela direção 5.6.1 Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização , a intervalos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela Direção (ver 4.2.4). 5.6.2 Entradas para a análise crítica As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre a) resultados de auditorias b) realimentação de cliente c) desempenho de processo e conformidade de produto, d) situação das ações preventivas e corretivas, e) ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção, f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e g) recomendações para melhoria. 20/66 Como a gestão da qualidade permeia em cada poro da organização e requer um comprometimento substancial de recursos para torna-la efetiva, apenas a alta direção (ou seja, o grupo de pessoas que orientam a maneira como a empresa é conduzida) está em posição de ter todas as informações e a visão necessária. Esses fatos e as informações que podem ser extraídas deles são descritos no Capítulo 8.4 A política deve incluir: - um comprometimento com a melhoria continua - os meios para estabelecimento de objetivos da qualidade que podem ser medidos e analisados Há um requisito de que a política da qualidade esteja sujeita ao processo de controle de documentos, como qualquer outro documento controlado. A política deve ser declarada e comunicada para todos. A única maneira de testar esse fato é: Ver onde ela esta exibida Verificar seu conteúdo e exatidão Fazer às pessoas em todos os níveis a pergunta básica “você pode me dizer o que a política da qualidade significa para você?” Descobrir quais planos estão estabelecidos para analisar periodicamente as políticas quanto à vigência e consistência com outras políticas (tal como as políticas financeiras, as políticas de saúde e segurança etc.) e atualizá-los ( e as políticas) se necessário. 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade Os objetivos da qualidade estão definidos na norma ISO 9000:2005 associada como “algo buscado ou almejado em relação à qualidade”. Para que sejam eficazes, os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis. Isso abre um espectro completamente novo de medidas e controles, que muitas organizações podem não ter considerado 21/66 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade O requisito abrange duas questões principais: - Objetivos da qualidade (5.4.1) - Planejamento da qualidade (5.4.2) A alta direção deve: - planejar a gama completa de recursos necessários para atingir os objetivos que foram estabelecidos - planejar os processos requeridos - planejar a validação (incluindo a validação de processos) - planejar a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade - planejar quanto a alterações e preservação da integridade do sistema de gestão da qualidade durante a mudança. Esse último ponto é uma adição significativa e é particularmente importante quanto as organizações estão introduzindo novas tecnologias, mudanças organizacionais e outras. 22/66 5.5 responsabilidade, autoridade e comunicação O requisito abrange os aspectos amplos de se definir e comunicar as responsabilidades e autoridades para a efetiva gestão da qualidade. No mínimo a organização deve ter - alguma forma de organograma - responsabilidades e autoridades claramente definidas (podem ser em descrições de cargo, como parte integrante das descrições de processos e procedimentos documentados e outros formatos adequados à cultura da organização) As pessoas devem ter um claro entendimento de suas responsabilidades e autoridades e saber a quem se reportam e inter-relacionam ( a melhor maneira de se determinar isso é perguntando a elas) A “prova real” disso é descobrir das pessoas em seu trabalho se elas têm responsabilidades e autoridades claramente definidas e se elas entendem seus papéis no SGQ. Então testa-la mediante observação. 5.5.2 Representante da Direção A alta direção deve indicar um membro de sua equipe de gestão para a função de representante da direção, a fim de “facilitar o sistema de gestão da qualidade”. Suas funções completas incluem: - Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade foram estabelecidos e estão funcionando de forma eficaz - assegurar que os mesmos continuem sendo mantidos e melhorados (obtendo o envolvimento da alta direção, se necessário) - certificar-se de que todos na organização entendem os requisitos do cliente (nota: isso também poderia ser interpretado como significando requisitos de clientes internos bem como externos) A evidência mais tangível virá de uma conversa com o representante da direção. Isso logo será óbvio se eles estiverem com “o dedo no pulso” do SGQ e seus processos. Eles também devem ter acesso direto e desimpedido ao Executivo de Alto Nível. 5.5.4 Comunicação interna A norma requer que haja comunicação relativa aos processos do sistema de gestão da qualidade em toda organização. Isso poderia ser interpretado como significando a comunicação efetiva e deve existir evidência objetiva de que isso ocorre. Tipicamente, as pessoas devem estar cientes de: