Serviço pós venda

Serviço pós venda

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C ENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE - CEAMA

F ACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO EM MARKETING

ANA CÉLIA NUNES GOMES

A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)

São Luís

2 010

A NA CÉLIA NUNES GOMES

A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Atenas Maranhense – FAMA, como requisito para obtenção do grau de bacharel em Administração em Marketing.

Orientador: Profº Msc Gerisval Alves Pessoa

.

São Luis

2010

A NA CÉLIA NUNES GOMES

A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: estudo de caso da Concessionária Nissan, São Luís (MA)

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Atenas Maranhense – FAMA, como requisito para obtenção do grau de bacharel em Administração em Marketing.

Aprovada em: ____ /____ /______

BANCA EXAMINADORA

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Profº Msc Gerisval Alves Pessoa (Orientador)

Mestre em Gestão Empresarial

Fundação Getúlio Vargas - FGV-RJ

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1º Examinador

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2º Examinador

Dedico este estudo aos meus familiares, colegas de turma e ao corpo docente da FAMA, que me proporcionou apoio para o cumprimento de mais uma etapa de minha vida; em especial, ao professor Gerisval Alves Pessoa, por sua orientação e confiança e à Gerente de Pós-Venda, Telcia Picanço, por seu irrestrito apoio e por abrir as portas da empresa para a realização deste estudo.

A GRADECIMENTOS

A Deus, pela oportunidade da vida, pois toda obra provém d’Ele, portanto, agradeço-Lhe pela luz que me guiou à conclusão deste trabalho, fruto de muita dificuldade e conquista.

A todas as pessoas que contribuíram para que o objetivo fosse alcançado, como o cumprimento de mais uma etapa importante entre as tantas que formam nossas trajetórias na vida.

A todos meus familiares, de que recebi permanente apoio, incentivo e compreensão.

Ao corpo docente que, com sapiência, transmitiram conhecimentos e experiência, proporcionando crescimento intelectual.

Aos Professores Gerisval e Delcimara que sempre estiveram disponíveis e prontos a nos oferecer o suporte necessário com afinco e dedicação.

Aos amigos, cujo convívio furtamos tantas vezes, embora sempre tenham retribuído com compreensão e estímulo.

Aos colegas de curso, pela alegria do convívio e pela constante colaboração.

Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo. E nenhuma ao custo de não realizá-lo”.

Philip Kotler

R ESUMO

O presente estudo aborda a importância da manutenção dos serviços de pós venda por uma empresa do ramo comercialização de veículos de uma determinada marca, em São Luis-MA, como estratégia de diferenciação mercadológica fundamental, que promove a retenção dos clientes atuais e dos prospectos, a partir de negociações contínuas e frequentes. Apóia-se o estudo numa literatura decorrente de uma revisão bibliográfica de autores contemporâneos que referendam o tema com propriedade. O objetivo principal reside na investigação de comprovar que o investimento em marketing de relacionamento, através de uma política de fidelização de clientes pelos serviços de pós-venda ofertados, possibilita vantagem competitiva além de um incremento na sua lucratividade. Trata-se o estudo de uma pesquisa de campo de caráter exploratório, descritivo e analítico. Como instrumentos de coleta de dados, são utilizados 2 roteiros de entrevista elaborados com questões abertas, aplicados a funcionários e líderes do setor e, 1 questionário elaborado com questões fechadas, aplicados a 58 clientes que se utilizaram de serviços de pós-venda. Limita-se o estudo à observação de eventos decorridos apenas ao setor de serviços de pós-venda da empresa. A partir do tratamento das informações, análise dos dados e da apuração dos resultados e discussões, pode-se concluir que, de acordo com as atitudes praticadas pela empresa estudada, ocorre a fidelização da grande maioria de seus clientes, observando que a prestação dos serviços pós-venda com qualidade agrega valor ao produto, promove positivamente a marca, permite o alongamento da relação cliente x empresa, influencia na decisão de compra, enfim, eleva o nível de satisfação do cliente, fundamental para a manutenção e sobrevivência da empresa no mundo corporativo atual.

Palavras-chave: 1. Qualidade 2. Serviço de pós-venda 3. Fidelização 4. Estratégia

A BSTRACT

The present study approaches the importance of the maintenance of the services of powders sale for a company of the branch commercialization of vehicles of a certain make, in São Luis-MA, as strategy of fundamental differentiation methodological, that it promotes the current customers' retention and of the coming, starting from continuous and frequent negotiations. This study is supported in a literature due to a bibliographical revision of contemporary authors that countersign the theme with property. The main objective lives in the investigation of proving that the investment in relationship marketing, through a politics of customers' fidelity for the after-sale services presented, it makes possible competitive advantage besides an increment in its profitability. This study is a research of field of character exploratory, descriptive and analytical is treated. As instruments of collection of data, 2 interview itineraries are used elaborated with open subjects, applied to employees and leaders of the section and, 1 questionnaire elaborated with closed subjects, applied to 58 customers that were used of services of after-sales. The study is limited to the observation of events elapsed only to the section of services of after-sale of the company. Starting from the treatment of the information, analysis of the data and of the counting of the results and discussions, it can be ended that, in agreement with the attitudes practiced by the studied company, it happens the fidelity of their customers' great majority, observing that the installment of the services after-sale with quality joins value to the product, it promotes the make positively, it allows the prolongation of the relationship customer x company, it influences in the purchase decision, finally, it elevates the level of the customer's satisfaction, fundamental for the maintenance and survival of the company in the current corporate world.

Keywords: 1. Quality. 2. After Sales Service. 3. Loyalty. 4. Strategy

L ISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Gerência Pós-Venda................................................................. 27

Figura 2 - Setor de Atendimento.............................................................. 27

Figura 3 - Estrutura do Setor de Serviços Pós-Venda.............................. 28

Figura 4 - Oficina, Box de Elevação de Veículos..................................... 29

Figura 5 - Oficina, Bancada de Ferramentaria e Boxes............................ 29

Figura 6 - Quadro de Controle do Progresso de Trabalho........................ 30

L ISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Distribuição dos Clientes quanto ao Prévio

Agendamento do Atendimento................................................ 32

Tabela 2 - Distribuição dos Clientes quanto aos Meios de

Agendamento Utilizados.......................................................... 33

Tabela 3 - Distribuição dos Clientes quanto às Informações sobre

Serviços a serem Executados e Prévio Orçamento................... 34

Tabela 4 - Distribuição dos Clientes quanto a Satisfação no

Cumprimento de Prazo............................................................. 35

Tabela 5 - Distribuição dos Clientes quanto a Satisfação com a

Qualidade dos Serviços............................................................ 36

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