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Restaurante

Lenço de papel

Material de limpeza

Mobília em geral Automóveis

Oficina

Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes

Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo.

Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior.

Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.

O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros.

O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um maior conhecimento.

Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece.

Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras

O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo.

O cliente pode estar a par da produção dos serviços.

Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade.

As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.

1.CONFIABILIDADE:a habilidade de desempenhar o serviço exatamente como prometido

2.CAPACIDADE DE RESPOSTA:a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado

3.SEGURANÇA:o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança

4.EMPATIA:a atenção individualizada dispensada aos clientes

Funcionários motivados e produtivos

Serviços de maior valor

Qualidade interna dos Serviços

Lucro e crescimento dos negócios de serviços

Clientes satisfeitos e leais

Concepção estratégica

Compromisso da alta gerência

Padrões rigorosos

Sistemas de controle

Atendimento às reclamações dos clientes

Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes Gerenciamento da produtividade

•Dificuldade de precificar •Impossibilidade de ser armazenado.

•maior envolvimento dos clientes no processo de produção.

•pessoas como parte do produto.

•são facilmente copiados.

•maior dificuldade na manutenção dos padrões de qualidade.

•dificuldade para mostrar ou comunicar o serviço

1. Estratégia é criar uma posição exclusiva e valiosa

2. Consiste em exercer as opções excludentes na competição. A essência da estratégia é escolher o que não fazer.

TÓPICOS ESPECIAIS -ARQUITETURA Estratégias genéricas para obter vantagem competitiva

Produção em grande volume implica em menor custo

Baixo custo

Estratégia de custo

Estratégia de diferenciação

Busca uma relação de dependência com o cliente

Intimidade com o cliente

Estratégica de foco

Inserção no produto de uma característica que o torne único

Produto especial

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