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O Clóvis já estava ficando até convencido, quando me perguntou: “E então Márcio, como seria uma carteira ideal de clientes?”. Pensei um pouco e respondi: “Acho que nenhum cliente seu deva representar mais do que 15% de seu faturamento.”

O avião pousou e nos despedimos no saguão. À noite no hotel, parei para analisar minha empresa, a Workshop. Apesar de ser uma consultoria conhecida, nosso mix de clientes é muito bom. Temos um relacionamento com empresas de grande porte como a Kaiser, Duratex, Vale, Philips e dezenas de outras. Por outro lado, milhares de pequenas e médias empresas participam de nossos cursos abertos, compram nossos livros, CD’s e vídeos.

Ou seja, não somos dependentes de meia dúzia de conglomerados. Isto me faz dormir sem a preocupação de perder um cliente que possa comprometer metade de nossa receita.

Pensando bem, já não estou tão ansioso para fechar um grande negócio amanhã com aquele fundo de pensão...

Impasse e beco sem saída Qual a diferença?

Negociadores em geral, vendedores e compradores em particular, discutem sobre o significado das duas expressões: qual a diferença entre um impasse e um beco sem saída? Alguns crêem que um impasse seja uma situação para a qual, por mais difícil que pareça, existe uma solução, basta saber encontrá-la, enquanto o beco sem saída se explica pelo próprio nome: não há saída. Outros teóricos julgam que se deve usar termo para a situação quando taticamente provocada, de forma intencional, e outro quando é involuntária.

Quanto você estiver negociando, porém, e chegar a um ponto em que nenhum dos dois lados – você e o oponente – querem abrir mão de uma exigência, não abandone a negociação. Ela ainda não está perdida. Há diversos passos a dar para uma solução:

1. Peça um recesso antes de mais nada, no mínimo para relaxar os ânimos.

2. Tente uma troca de negociador: a simples mudança de estilo e comportamento do novo oponente pode exercer um impacto positivo.

3. Lembre-se do poder do investimento em tempo e energia e faça como os negociadores internacionais: comece a discutir as questões menores, sobre as quais o acordo é mais viável, deixando para o final o ponto causador do impasse. Depois de investir tempo, energia e o próprio conceito e imagem numa negociação prolongada, as partes se mostrarão mais flexíveis e dispostas a solucionar o impasse, abrindo mão das posições originais.

4. Quando todos os recursos estiverem esgotados, antes de abandonar a negociação, recorra à arbitragem: sugira encontrar um terceiro que goze igualmente da confiança dos dois lados para proferir a sentença de Salomão. Pode ser um conselheiro, consultor, autoridade no assunto, parceiro comercial dos dois oponentes etc., dependendo do tipo de negociação em questão.

O impasse ou o beco sem saída representam uma tática poderosa de negociação, e da maior eficácia quando se trata de testar o poder, os limites e a força da decisão de um oponente. Claro que nem sempre é apropriada. Negociadores que não tenham o apoio de seus superiores hesitarão em chegar a um beco sem saída, ainda que justificado, às vezes preferindo um mau acordo para a empresa, porém, preservando-se pessoalmente.

É minha opinião, contudo, que as gerências e diretorias devem abrir a mente para aceitar a tática ou situação, sem igualar beco sem saída com fracasso e sim tomando-o como uma alternativa normal em planejamento.

Para tanto, é preciso proporcionar tempo e paciência para sua coordenação. Comprador e vendedor ficam “amansados” depois de um impasse ou beco sem saída, mais desejosos de se comprometer, especialmente quando se encontra a solução. Os que quiserem tentar esta tática devem estar conscientes de que poderão obter excelentes resultados, porém correndo riscos maiores que os habituais.

A Linguagem do corpo

Vamos conversar um pouco mais detalhadamente sobre este importante aspecto do processo de negociação, começando por duas verdades elementares sobre a linguagem corporal.

1. A linguagem do corpo, assim como a verbal, não é universal: ela varia de povo para povo, entre as regiões de um mesmo país, de cultura para cultura e de uma época para outra. 2. Não se deve generalizar ou levar ao pé da letra os sinais expressos pelo corpo e as significações atribuídas a eles pelos pseudoespecialistas: algumas pessoas podem reproduzi-los como um tique ou hábito peculiar por uma razão física ou patológica (uma doença) ou por puro acaso.

O especialista Roger Dawson cita dois exemplos para ilustrar a primeira dessas verdades: o primeiro é o dos esquimós, que, ao contrário de quase todo mundo, usam um aceno de cabeça para os lados para dizer “sim” e um movimento de cabeça para cima e para baixo para indicar “não”.

O segundo exemplo se deu durante a descida dos astronautas americanos na Lua, em 1969, como resposta à pergunta que mais de um bilhão de pessoas se fazia acompanhando pelo TV: “Então como estão as coisas aí?“ A resposta foi o clássico gesto de okay norte-americano – um círculo com o indicador e o polegar. Todo mundo entendeu nos Estados Unidos, ninguém entendeu no Japão, e a reação deve ter variado das gargalhadas à mais pura raiva nos países latinos.

A segunda verdade também é muito importante, começando por um exemplo simples: é uma verdade quase universalmente aceita que uma pessoa, quando está mentindo, não tem coragem de olhar o interlocutor nos olhos. Contudo um negociador treinado na linguagem do corpo e consciente desse fato pode perfeitamente superar essa dificuldade. Todos acham que os fumantes fumam quando estão nervosos, mas as pesquisas indicam que, numa reunião, quando um fumante acende um cigarro, isso significa que ele se pôs em relaxamento. Outras “dicas” da linguagem do corpo:

- piscar demais: indício de tensão, eventualmente de que a pessoa não fala a verdade; olhar fixamente o interlocutor sem piscar – estar aborrecido e distante, desatento do que se passa.

- tirar e colocar os óculos, limpá-los: o usuário está meditando e refletindo sobre o que você lhe diz – e fixar o interlocutor por cima deles – duvidar de quem está falando, querer captar seus pensamentos reais.

- apertar as mãos calorosamente: sinal de cordialidade; acompanhar o aperto de mão com um tapinha no ombro de outro, com a mão esquerda – consideração e apreço pelo interlocutor.

- coçar a cabeça: dúvida, incompreensão, perplexidade, embaraço.

- desabotoar o colarinho ou o casaco e folgar o nó da gravata numa reunião: relaxamento, atitude à vontade.

- segurar o queixo entre o polegar e o dedo médio: atenção concentrada, interesse profundo; o mesmo gesto, com a cabeça inteiramente apoiada no punho e no antebraço: aborrecimento, cansaço e desinteresse.

E não se esqueça: piscadas excessivas podem apenas significar um, cacoete; olhar por cima dos óculos pode apenas indicar que o usuário precisa passar numa ótica e fixar melhor os aros; os políticos e advogados costumam apertar a mão com a direita e dar um tapinha no ombro com a esquerda de qualquer pessoa; os piolhentos coçam a cabeça o tempo todo; o calor excessivo da sala, e não a distensão, pode ser a causa do afrouxar dos botões ou da gravata – e assim por diante.

Dois truques para você praticar a leitura da linguagem do corpo

1. Assistir à TV sem volume de som. Observe as pessoas falando e tente compreender o que está se passando sem ouvir. Escolha inicialmente um programa familiar, como por exemplo um humorístico com quadros bem conhecidos. Depois passe para programas de entrevistas e telenoticiosos. Um bom procedimento consiste em gravar o programa em uma fita de vídeo, anotar suas impressões num papel à parte e depois compara-las com a gravação em volume normal de som.

2. Observar cuidadosamente as pessoas que falam a uma distância à prova de som, quando estiver em um saguão de aeroporto, uma sala de espera ou qualquer local público onde seja obrigado a uma espera prolongada. Isso também vale para o lado de fora de uma cabine telefônica ou para os ocupantes de outras mesas em um restaurante. Observe a conversa das pessoas que você não ouve e tente deduzir pelo movimento dos lábios, mas principalmente pelo jogo de expressões faciais e pela linguagem do corpo em geral, o tema e os resultados da conversação. Você se surpreenderá como, em curto espaço de tempo, desenvolverá uma boa habilidade nesse sentido.

Motivação

Sua imaginação é um fator determinante para nível de realização que você espera alcançar

Feche os olhos por um momento e tente transportar-se para o futuro. Veja o que você estará fazendo daqui a 10 anos. Se você visualizar-se como um profissional motivado, ganhando bem, vendendo muito mais que vende hoje, você deu um passo importante para tornar sua visão realidade, pois a imagem que você faz de si é determinante para o nível de sucesso que irá alcançar.

Veja algumas dicas para você aproveitar melhor o poder de sua imaginação.

1. Controle seus pensamentos – Não importa qual a fonte de sua imaginação. Você é livre, pode escolher as imagens que desejar para fixar em sua mente. Faça o seguinte exercício: pense em uma taça de sorvete do sabor de sua preferência. Agora, imagine um elefante. Troque a cor do elefante para rosa. Numa fração de segundo você provavelmente foi capaz de trocar a cor original do elefante para rosa. Agora, retorne à imagem da taça de sorvete. Se você for capaz de seguir cada um desses comandos, perceberá que tem total controle sobre sua imaginação. É uma questão somente de disciplina. Apenas quando você deixa de decidir, conscientemente, em que imagem fixar seu pensamento, é que sua mente procura em seu “arquivo mental” velhos filmes e passa a reproduzi-los. Você pode controlar as imagens em sua mente. Antes, porém, precisa tomar a decisão consciente de assumir esse controle.

menosprezado sua opinião

2. Reveja fatos negativos do passado com outros olhos – Se você foi severamente criticado pelo gerente de vendas na frente de seus colegas, provavelmente mantém em sua “filmoteca mental” a reprodução dessa experiência negativa. É impossível simplesmente apagar esse incidente de sua memória, mas você pode mudar a maneira de interpretá-lo. No momento da crítica, você deve ter pensado: meu ponto de vista não tem valor. Agora, revendo o episódio, você tem a opção de avaliá-lo por outro ângulo e concluir que seu gerente apenas discordou de você, o que não significa que ele tenha O objetivo dessa técnica é rever seus velhos filmes mentais para encontrar algo de positivo neles. Se, por exemplo, um potencial cliente gritou com você no passado e você conseguiu manter a compostura, focalize seu autocontrole, em vez de concentrar-se na agressividade e intimidação do cliente.

3. Faça novos filmes – Você é absolutamente livre para imaginar o futuro que pretende ter. Qual o salário que você gostaria de receber? Quais os avanços que almeja alcançar em sua carreira, na empresa, em sua vida? Crie um filme mental sobre o sucesso que você espera obter. Veja-se no futuro usufruindo de todos os benefícios que sua realização lhe proporcionará. Quando você fixar em sua mente a imagem de um profissional bemsucedido e realizador, automaticamente você começa a agir para concretizar sua visualização.

Faça um plano – Escreva em um papel quanto tempo você precisa para tornar essas imagens reais, assim como os passos que deverá seguir. Com base nessas informações, estabeleça metas para ajudar-lhe a realizar seu sonho no tempo determinado. A cada passo que você der, mais próximo ficará de seu objetivo. Ao longo do processo, reveja suas imagens mentais para aperfeiçoá-las continuamente.

4. Reúna em seu filme o máximo de sensações – Sente-se confortavelmente em um local tranqüilo. Mantenha sua mente calma e límpida. Em seguida, reúna todos os itens necessários para criar a cena ideal. Sua imagem deve conter o máximo de sensações. Quanto mais sensações utilizar em seu filme, mais poder você terá para transformá-lo em realidade. Digamos que seu sonho seja possuir uma casa de praia no Caribe de frente para o mar. Imagine seu imóvel detalhadamente. Sinta a suave brisa do mar; o calor da terra escorrendo entre seus dedos, o cheiro do mar e do sal no ar. As emoções reforçam o poder das imagens. Combine, portanto, suas imagens sensoriais com o estado de espírito que essa visualização provoca em você. Você se sente: relaxado, excitado, orgulhoso, poderoso, seguro? Lembre-se que nessa técnica, quantidade é mais importante que qualidade. Não se preocupe se no início suas imagens forem pouco vívidas. Revejaas todos os dias, se possível, mais de uma vez por dia. Com a prática, você precisará cada vez de menos tempo para controlar seus pensamentos e emoções.

Se é verdade que as pessoas realmente se tornam o que elas pensam, então vale a pena pensar grande. Para tornar-se um vencedor, primeiro passe a agir e a pensar como tal, e você certamente obterá todo o sucesso e as realizações que sempre sonhou.

Aprenda a defender seu preço

Negociar o valor justo para o produto que representa é um dos dilemas do vendedor. Algumas dicas para lidar com a questão

Você precisa demais fechar o negócio e vem desconfiando que seu preço está muito alto. Então, o que você faz? Abaixa o valor de seu produto/serviço, em vez de negociar. Todo vendedor já deve ter passado por uma situação semelhante. Muitos temem defender seu preço por apostar numa hipótese errada: imaginam que recusando-se a reduzir o valor de sua mercadoria vão perder clientes. A realidade é justamente o oposto. Se você não estiver preparado para defender seu preço, seus consumidores vão perder o respeito por você e a credibilidade em seu produto/serviço.

Dez dicas para ajudá-lo a lidar com a questão:

1– Você tem o direito a uma compensação razoável – Assim como seu médico, seu contador e seu encanador merecem ser recompensados de forma razoável pelos serviços que prestam, você também tem o direito de cobrar o preço justo por seu produto/serviço. Mas, o que fazer? Tudo o que for possível para convencer o cliente de que o produto/serviço que você está vendendo é valioso. O princípio com que você vai trabalhar é ‘valor’. Nenhum cliente vai pagar, de má vontade, um preço que seja razoável em ralação ao valor percebido de um produto/serviço.

2 – Não se venda por pouco – Você acredita que o preço do produto/serviço que você está vendendo é justo? Se a resposta for sim, e certamente deve ser, você deve esperar receber o pagamento justo. Se você não estiver seguro sobre o valor de seu produto/serviço, seus compradores vão estar cientes de sua dúvida. Além disso, se você não tiver confiança em seu produto/serviço, como espera que os clientes tenham? Já notou grandes variações de preço entre produtos/serviços similares?

É impressionante como alguns vendedores fecham suas vendas pelo valor original, enquanto outros não conseguem avançar nas negociações sem oferecer descontos. Sabe onde está a diferença? Na atitude. Um vendedor acorda de manhã e diz para si mesmo: “Meu produto é bom e os consumidores estão dispostos a pagar por ele o preço justo”. O outro vendedor diz: “Meu produto é excelente, mas os clientes não vão querer me pagar tanto”.

3 – Não peça desculpas por seu preço – Uma vez que você tenha estabelecido o preço de seu produto/serviço, apresente-o ao cliente de forma confiante. Se você acreditar que seu preço é correto, simplesmente pressuponha que seu consumidor vai achar o mesmo.

4 – Esteja sempre disposto a partir para outra – Você deve estar sempre preparado para encerrar as negociações e partir para outra, ou seu cliente vai perceber sua insegurança. Para fazer isso, logicamente você precisa ter opções. É crucial ter uma lista de potenciais clientes para entrar em contato. Quando você sente a segurança de que sua carreira não depende apenas do negócio que está tentando fechar, você esbanja segurança. E seus compradores irão dobrar-se a essa confiança.

5 – Como justificar seu preço – Uma vez que você tenha determinado seu preço, não é sensato dizer “é levar ou deixar”. É melhor providenciar justificativas razoáveis, que convençam o cliente de que seu produto/serviço ‘vale o quanto custa’. Justificativas :

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