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Helena Poba Mapassi gestão e garantia de qualidade

I-INTRODUÇÃO7
I.1-DEFINIÇÃO7
I.2-UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE9
I.3-CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE10
I.3.1-Parâmetros da Qualidade10
I.3.2-Qualidade do projecto1
I.3.3- Qualidade de conformidade1
I.3.4- Qualidade do serviço1
I.3.5-Controlo da Qualidade1
I.3.6-Causas da Dispersão12
I.3.6.1-Objectivos12
I.3.6.2-Evolução da utilização de técnicas de Controlo Estatístico da Qualidade12
I.3.6.3-Fase primária da Gestão de Qualidade (inexistência de controlo planeado)12
I.4-Historial13
I-GENERALIDADES DA NORMA ISO 9001:200014
I.1-ABORDAGEM DO PROCESSO14
I.2-RELAÇÃO ENTRE NBR ISO 9001:2000 COM NBR ISO 900416
I.3-COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO16
I.3.1- objectivos16
I.3.2-Aplicação17
I.3.2.1-Referência normativa17
I.4-TERMOS E DEFINIÇÕES17

ÍNDICE I.5-SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ............................................................................ 17

I.5.1-REQUESITOS GERAIS17
I.6-REQUESITOS DE DOCUMENTAÇÃO18
I.7-MANUAL DE QUALIDADE19
I.7.1-CONTROLE DE DOCUMENTOS19
I.7.2-CONTROLE DE REGISTROS20
I.7.3-RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO20
I.7.3.1-COMPROMETIMENTO DA DIRECÇÃO20
I.8-FOCO NO CLIENTE20
I.8.1-POLÍTICA DA QUALIDADE20
I.8.2-PLANEJAMENTO21
I.8.2.1-PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE21
A alta Direcção deve assegurar que :21
I.8.3-GESTÃO DE RECURSOS21
I.8.3.1-PROVISÃO DE RECURSOS21
I.8.3.2-RECURSOS HUMANOS21
I.9.REALIZAÇÃO DO PRODUTO21
I.9.1-Planejamento da realização do produto21
I.9.2-AQUISIÇÃO2
I.9.2.1-PROCESSO DE AQUISIÇÃO2
I.9.3-INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO2
I.9.4-VERIFICAÇÃO DO PRODUTO2
I.9.5-MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA23
I.9.6-ANÁLISE DOS DADOS23

Helena Poba Mapassi gestão e garantia de qualidade I.9.6.1-ISO 9001:2000 ................................ ................................ ................................ ............. 24

10-Conclusão27
1-Anexos28
A ISO 9001 ISO/IEC 1220728
Bibliografias29

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INDICE DE TABELAS Tabela 1: Técnicas e metodologias utilizadas em Controlo da Qualidade Erro! Marcador não definido.

I-INTRODUÇÃO7
I.1-DEFINIÇÃO7
I.2-UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE9
I.3-CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE10
I.3.1-Parâmetros da Qualidade10
I.3.2-Qualidade do projecto1
I.3.3- Qualidade de conformidade1
I.3.4- Qualidade do serviço1
I.3.5-Controlo da Qualidade1
I.3.6-Causas da Dispersão12
I.3.6.1-Objectivos12
I.3.6.2-Evolução da utilização de técnicas de Controlo Estatístico da Qualidade12
I.3.6.3-Fase primária da Gestão de Qualidade (inexistência de controlo planeado)12
I.4-Historial13
I-GENERALIDADES DA NORMA ISO 9001:200014

ÍNDICE DE FIGURAS Tabela 1: Técnicas e metodologias utilizadas em Controlo da Qualidade (fonte qualidade empresarial) . 12 I.1-ABORDAGEM DO PROCESSO ........................................................................................................ 14

I.2-RELAÇÃO ENTRE NBR ISO 9001:2000 COM NBR ISO 900416
I.3-COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO16
I.3.1- objectivos16
I.3.2-Aplicação17
I.3.2.1-Referência normativa17
I.4-TERMOS E DEFINIÇÕES17
I.5-SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE17
I.5.1-REQUESITOS GERAIS17
I.6-REQUESITOS DE DOCUMENTAÇÃO18
I.7-MANUAL DE QUALIDADE19
I.7.1-CONTROLE DE DOCUMENTOS19
I.7.2-CONTROLE DE REGISTROS20
I.7.3-RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO20
I.7.3.1-COMPROMETIMENTO DA DIRECÇÃO20
I.8-FOCO NO CLIENTE20
I.8.1-POLÍTICA DA QUALIDADE20
I.8.2-PLANEJAMENTO21

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A alta Direcção deve assegurar que os objectivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para satisfazer aos requisitos de produto, são estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da organização. Os

objectivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade21
I.8.2.1-PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE21
A alta Direcção deve assegurar que :21
I.8.3-GESTÃO DE RECURSOS21
I.8.3.1-PROVISÃO DE RECURSOS21

I.8.3.2-RECURSOS HUMANOS .............................................................................................................. 21

I.9.REALIZAÇÃO DO PRODUTO21
I.9.1-Planejamento da realização do produto21
I.9.2-AQUISIÇÃO2
I.9.2.1-PROCESSO DE AQUISIÇÃO2
I.9.3-INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO2
I.9.4-VERIFICAÇÃO DO PRODUTO2
I.9.5-MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA23
I.9.6-ANÁLISE DOS DADOS23
I.9.6.1-ISO 9001:200024
10-CONCLUSÃO27
1-ANEXOS28

Helena Poba Mapassi gestão e garantia de qualidade A ISO 9001 ISO/IEC 12207 ................................................................................................................... 28

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Normas de qualidade ISO 9001:2000 é uma forma útil para que uma organização seja capaz de demonstrar que ela gerência seu negócio e, desta forma, alcança uma qualidade (boa) consistente. Se você não estiver satisfeito com o desempenho de seu fornecedor, você deve dar um retorno apropriado a ele! Aprender com as reclamações ajuda as organizações a melhorar seu futuro desempenho – isto é um componente fundamental da ISO 9001:2000.

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I.1-DEFINIÇÃO

Qualidade é um conceito subjectivo que está relacionado directamente às percepções de cada indivíduo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definição.

O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objectiva. Pode-se também seguir como exemplo a qualidade desta enciclopédia. Basta escolher um tema qualquer e escrever absurdos. O tempo para a correcção ser feita está inversamente ligado à qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo.

Qualidade de produtos/serviços

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efectividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas:

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Produtor; Cliente.

Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente.

Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objectivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objectiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como:

Comprimento,

Largura,

Peso,

Resistência,

Durabilidade,

Funções desempenhadas,

Tempo de entrega,

Simpatia de quem atende ao cliente,

Rapidez do atendimento,

Eficácia do serviço, etc.

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Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exactamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade de software. Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantias da qualidade são as acções tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são as acções relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objectivos da empresa estão a ser atingidos.

I.2-UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE

Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer parâmetros de medidas, não somente subjectivos, mas que esses facilitem o gestor na tomada de decisão. A mensuração da qualidade dos produtos e serviços da organização vem suprir essa necessidade através do uso de indicadores.

Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direccionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de desempenho da qualidade apontem se a organização está sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam. Portanto, a nova proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos da organização como um todo, apontando onde está a direcção estratégica que a organização deve seguir.

Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa - de características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras é “uma característica específica que reflecte um aspecto da realidade observada”.

Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como exemplos a elaboração de questionários ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. Já em dados quantitativos os

Helena Poba Mapassi gestão e garantia de qualidade exemplos mais comuns são os de tempos, quantidade de produtos/serviços, número de informações, etc.

Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona as empresas, foram criadas algumas organizações que propõem estudos e certificações, com o uso de indicadores. Também há vários estudiosos que formularam teorias e soluções práticas sobre este assunto.

Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que podem ser acessadas por intermédio de nosso conhecimento possuem um número; pois sem os números não podemos compreender nem conhecer”. Portanto, assim como os indicadores qualitativos, os quantitativos são essenciais para o progresso organizacional.

Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição de estratégias, as empresas desfrutam de um conhecimento profundo do negócio. Possibilita conhecer o foco de sua actuação. Identificando com clareza qual é a sua fortaleza, exploram mais os quadros de oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas, além de prepara-se contra as ameaças encontradas.

Sabendo o foco de actuação, a tomada de decisão quanto a acções estratégicas, tácticas e operacionais são mais assertivas, o que dará a empresa uma melhor competitividade e fará com que ela atenda às necessidades e expectativas de seus clientes. Para o acompanhamento dessas acções determinadas, os indicadores são excelentes ferramentas, pois reflectem a realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma dificuldade durante a realização das acções, o gestor poderá visualizar as consequências, e com isso estabelecer mudanças.

I.3-CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

Na prática, a Qualidade exprime-se através de um conjunto de características mensuráveis que se pode comparar com outro conjunto de características previstas na definição do produto. As características da Qualidade podem ser físicas (comprimento, peso), sensoriais (comodidade, sabor, aparência), temporalmente orientadas (manutenção, fiabilidade) ou comerciais (garantia).

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