Trabalho de teleatendimento telemarketing

Trabalho de teleatendimento telemarketing

TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

1 Disposição:

O presente anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividade de teleatendimento/ telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

Aplicam – se a todas as empresas que mantém esse tipo de serviço das modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico ou centrais de relacionamento com clientes call centers (ambiente de trabalho no qual a atividade principal é conduzida via telefone ou radio com utilização simultânea de terminais de computador).

2 Mobiliário do posto de trabalho

Para trabalho manual sentado ou que tenha que ser feito em pé deve ser proporcional ao trabalhador mobiliário, permitindo variações posturais atendendo no mínimo aos seguintes parâmetros:

  1. O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes.

  2. Será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26(vinte e seis) centímetros no plano vertical.

  3. A bancada sem material de consulta deve ter profundidade de 75 cm, com borda frontal de 90 cm, com zona de alcance manual de no máximo 65 cm.

  4. Bancada com material de consulta deve ter profundidade de 90 cm, com borda frontal e largura de 100 cm com zonas de alcance manual de 65 cm.

  5. Bordas arredondadas.

  6. Superfície de trabalho deve ser regulável em altura e intervalo mínimo de 13 cm.

  7. Dispositivos de apontamento devem estar apoiados na mesma superfície do teclado.

  8. O espaço sobe a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 cm ao nível do joelho e 70 cm nível dos pés.

  9. Os pés não alcançando o piso deveram ser fornecidos apoio.

  10. Os acentos devem ser adotados de:

  1. Apoio em 5 pés

  2. Superfície onde ocorre contato corporal.

  3. Base estofada.

  4. Altura da superfície superior ajustável.

  5. Profundidade útil de 38 a 46 cm

  6. Borda frontal arredondada.

  7. Pouca ou nenhuma conformação na base.

  8. Encosto ajustável.

  9. Apoio de braços regulável em altura de 20 a 25 cm a partir do acento.

3 Equipamentos dos postos de trabalho

Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvidos (headsets) individuais alternativamente a (head-set).

O head – set deve ser:

  1. Ter garantia e correta a higienização;

  2. ser substituídos prontamente;

  3. ser de fácil uso e alcance;

  4. permitir ajuste individual;

  5. garantir o correto funcionamento e manutenção;

  6. monitor de vídeo devem proporcionar correto ângulo de visão;

  7. Toda introdução de novos métodos ou dispositivos devem ser alvo de analises ergonômicas previa.

4 Condições ambientais de trabalho

Condições acústicas adequadas a comunicação telefônica adotando – se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho.

Os ambientes devem atender os seguintes parâmetros:

  1. Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152.

  2. Índice de temperatura entre e 20 ° e 23° graus.

  3. Velocidade do ar não superior a 0,75m/s

  4. Humidade relativa do ar não inferior a 40%. 5 Organização do trabalho Deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados seja total ou parcial com exceção das empresas autorizadas pelo TEM.

6 Capacitação dos trabalhadores

Todos trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas a sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.

A capacitação deve envolver também obrigatoriamente os trabalhadores temporários.

A capacitação deve incluir, no mínimo, os seguintes itens:

  1. Noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing.

  2. Medidas de prevenção.

  3. Informações sobre os sintomas e adoecimento relacionadas a atividade de teleatendimento/telemarketing.

  4. Informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho.

  5. Duração de quatro horas na admissão e reciclagem a cada seis meses.

  6. Distribuição do material didático.

  7. Realização da jornada de trabalho.

7 Condições sanitárias

Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentes adequado ao uso e separado por sexo, local pra lanche e armários individuais dotados de chave guarda de pertences na jornada de trabalho.

Deve dispor de água potável, além de manter ambiente confortável para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao numero de trabalhadores usuários.

8 Programa de saúde ocupacional e de prevenção de risco ambientais

O PCMSO, além de atender a NR 07, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na analise ergonômica.

O empregador devera fornecer copia do Atestado de Saúde Ocupacional e copia dos resultados dos demais exames.

No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas:

  1. Modelos de diálogos;

  2. Redução de ruídos de fundos;

  3. Estimulo à ingestão freqüente de água potável fornecida gratuitamente.

As análises ergonômicas do trabalho devem contemplar, no mínimo, para atender a NR 17.

  1. Descrição das características dos postos de trabalho;

  2. Avaliação da organização do trabalho demonstrando:

  1. Trabalho real e trabalho prescrito;

  2. Descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;

  3. Variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento;

  4. Numero de ciclos de trabalho e sua descrição;

  5. Ocorrência de pausas interciclos;

  6. Explicitação das normas de produção;

  7. Histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano;

  8. Explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular;

  1. Relatório estatístico da incidência de queixas de agravos a saúde colhidas pela Medicina do Trabalho nos prontuários médicos;

  2. Relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional;

  3. Registro e analise de impressões e sugestões dos trabalhadores;

  4. Recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definições de datas de implantação.

As análises ergonômicas do trabalho deverão ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execução:

  1. Explicitação da demanda do estudo;

  2. Análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;

  3. Discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores envolvidos;

  4. Recomendações ergonômicas especificam para os postos avaliados;

  5. Avaliação e revisão das intervenções;

  6. Avaliação da eficiência das recomendações.

As ações e princípios do PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR 17.

9 Pessoas com deficiência

Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste anexo, o mobiliário dos postos de trabalho devem ser adaptado para atender as suas necessidades, e devem estar disponíveis a ajudas técnicas necessárias em seus respectivos posto de trabalho pra facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre as saúde destes trabalhadores.

10 Disposições transitórias.

As empresas que no momento da publicação da portaria de aprovação deste anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratação de jornada, 06 ( seis) horas diárias, nelas contemplados e remunerados 15( quinze) minutos de intervalos para repouso e alimentação, abrigar – se ao somente à complementação de 05 ( cinco) minutos, igualmente remunerado, de maneira a alcançar o total de vinte ( vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2

Será constituída comissão permanente para fins de acompanhamento da implementação, aplicação e revisão do presente anexo.

Este anexo passa a vigorar no prazo de 90 ( noventa) dias de sua publicação.

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