Baixe Administração Mercadológica, Comunicação e Expressão Empresarial e outras Notas de estudo em PDF para Administração Empresarial, somente na Docsity! 3 1. INTRODUÇÃO Este trabalho é a síntese significativa da aprendizagem adquirida no Módulo - Gestão Mercadológica, composto pela Unidade Didática: Administração Mercadológica e Comunicação e Expressão Empresarial, uma exigência do processo avaliativo do Curso Administração de Empresas e tem como objetivo exercitar os acadêmicos na capacidade de síntese generalizada de comunicação escrita da aprendizagem, mostrando os desafios enfrentados e as dificuldades superadas que por ventura usada para ampliar conhecimentos, assim como a apreensão de novos valores moderadores ou agressivos pelo qual são expostos os nossos ideais porque não “ideologia”. Dessa forma, este estudo está organizado por itens que caracterizam as unidades Didáticas no corpo do “Desenvolvimento” e “Conclusão” que apontam a apreensão dos conhecimentos socializados ao verídico de forma geral, indicando o crescimento intelectual adquirido que demonstra como o acadêmico evoluiu ao longo do curso. 4 DESENVOLVIMENTO 2. AULA 1– CONCEITOS DE ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA “Mercadologia é o estudo do mercado e compreende o exame e conhecimento das condições e tendências do mercado para que, em conseqüência, se possa orientar com acerto a política comercial” (Guerreiro, administração mercadológica – Princípios e métodos, p.13) Marketing é um sistema integrado de atividades que tem por objetivo identificar oportunidades de mercado, criar e/ou adaptar produtos e serviços aptos a satisfazerem essas oportunidades, encaminhando-os pelos canais mais adequados de forma lucrativa. Mercadologia é uma orientação da administração que visa proporcionar a satisfação, desejos, interesses do cliente e o bem-estar do consumidor e do público a longo prazo, como a solução para satisfazer os objetivos e as responsabilidades da organização. Análise de mercado significa usar informações do consumidor para estimar a dimensão e o caráter de um mercado. Isso é feito para determinar quantas transações estão sendo feitas no mercado agora e para estimar o comportamento daquele mercado futuro. Administração Mercadológica é um conteúdo introdutório de marketing. Seu papel é familiarizar o estudante com o conceito de marketing e auxiliá-lo a compreender como o conceito de marketing influencia as decisões tomadas pelos gerentes em uma empresa. O conteúdo abrange: O papel e o conceito de marketing. Responsabilidade social, ética nos negócios e o desenvolvimento auto- sustentado. Database marketing. Mercado consumidor e organizacional. Análise da concorrência. Segmentação do mercado e previsão de demanda. Administração de produtos. Políticos de preços. Canais de marketing. Varejo e atacado. Composto de comunicação. Administração da força de vendas. Marketing de serviços. Marketing internacional. Esboço do plano de marketing. Noções de análise de valor e qualidade percebida. Para ser bem sucedida, toda empresa requer planejamento e estratégia de marketing efetivo para alcançar suas metas e objetivos e satisfazer seus clientes. Nesse sentido, os objetivos de aprendizagem para os estudantes são os seguintes: Entender conceitos, métodos, princípios, instrumentos analíticos e terminologia das áreas de: produto, preço, comunicação, canais de marketing, acesso dos clientes aos produtos da empresa, 7 desejos dos consumidores são ilimitados, porém seus recursos são limitados, esse fato, os obriga a escolher produtos com maior valor e satisfação pelo menor esforço. Assim, empresas bem- sucedidas, geralmente, são aquelas que entregam mais valor ao cliente que seus concorrentes. Hoje, as empresas procuram cada vez mais, diferenciar seus produtos e serviços, agregando valor para o cliente, na tentativa de superar a concorrência. Para Possamai (s/d), a busca incessante por produtos que satisfaçam plenamente o consumidor exigiu um aprimoramento da empresa com vistas a aumentar a flexibilidade de seu sistema produtivo. Ou seja, a empresa deve possuir a capacidade para oferecer produtos diferenciados para o mesmo mercado alvo. Produtos personalizados apresentam um diferencial competitivo importante. A escolha do tema justifica-se por tratar-se de um assunto atual e importante. Pois, se por um lado, cada vez mais as empresas, para obter a vantagem competitiva, precisam buscar estratégias que conquistem o cliente, através da satisfação de suas necessidades, superando as suas expectativas. Por outro, buscam sistema de produção que sejam eficientes e com baixo custo. Para tanto, precisam avaliar sob a ótica do cliente o que agrega valor a seus produtos. Portanto, é relevante conhecer o que é sistema de valor e sua relação com a estratégia de customização em massa, como alternativa de produção. A partir desse entendimento de valor é que se decide a estratégia competitiva e de posicionamento no mercado da empresa e sua cadeia de suprimentos. Por isso, ao referi-se ao projeto e aplicação da estratégia competitiva significa primeiramente, determinar o valor econômico do seu produto e serviços para o mercado, além de outros aspectos que fogem dos objetivos deste trabalho. E a empresa que “[..] consegue oferecer maior valor agregado aos seus consumidores, através seus produtos e serviços, e ao mesmo tempo obter lucro.” 2.2 AULA 3 – COMPORTAMENTO DO CLIENTE O comportamento do consumidor desperta interesse de estudiosos do marketing pela sua complexidade e importância. Diversas áreas de conhecimento contribuem para reunir dados a respeito de como pode comportar um consumidor. Segundo Rocha e Christensen (1999, p. 55) os profissionais de marketing devem aprofundar seus estudos e conhecimentos a respeito das ciências comportamentais para compreender os consumidores e seus comportamentos, tanto no ato do 8 planejamento da compra, como na compra propriamente dita e na pós-compra. Kotler (2000, p. 182) relata que “o campo do comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades. No estudo do comportamento do consumidor procura-se saber como e porque compram e consomem os consumidores. O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna ou externa do indivíduo ou grupo de indivíduos dirigidos para a satisfação das suas necessidades mediante bens ou serviços. Cliente e consumidor podem ser entendidos como sinônimos, no entanto, em matéria de comportamento de consumidor estes dois termos devem ser distintos: • Cliente: o Quem compra periodicamente numa loja ou empresa; o Pode ser ou não o utilizador final O sucesso da estratégia de marketing de qualquer empresa depende da capacidade de entender e explicar o modo como o cliente se comporta quando toma uma decisão de compra. A empresa tenta compreender a fundo: O que? Porque? Como? Se compra/consome/utiliza Quando? Onde? Compra/consome/utiliza Quem? Se a empresa conseguir compreender estas questões, os clientes compram, e assim, aquela estará numa melhor posição para combinar os diferentes elementos do “marketing-mix”. O comportamento de compra é de grande importância para o marketing saber como é que os consumidores se comportam quando sujeitos a determinados estímulos. Nomeadamente estímulos sob influência direta do marketing, tais como características de produto, preço, distribuição e promoção e estímulos externos, entre outros, econômicos, tecnológicos, políticos e culturais. 9 FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA O comportamento de compra é influenciado por uma série de fatores que podem ser englobados em quatro categorias: Fatores psicológicos: Estes fatores prendem-se com as necessidades de motivação, percepção, aprendizagem, crença e com as atitudes. Um dos modelos sobre a motivação e necessidades mais divulgadas é a Pirâmide das Necessidades proposto por Abraham Maslow ilustrado na figura seguinte. Após a satisfação das necessidades mais básicas (parte inferior da pirâmide) – que vão desde a alimentação ao desejo de um ambiente seguro e estruturado, procura-se satisfazer necessidades “mais elevadas” de auto- estima e realização pessoal. Necessidades fisiológicas: São relacionadas às necessidades do organismo, e são a principal prioridade do ser humano. Entre elas estão respirar e se alimentar. Sem estas necessidades supridas, a pessoas sentirão dor e desconforto e ficarão doentes. 12 profissional, formas de comunicação entre os indivíduos, etc.., ligados aos aspectos de organização do trabalho; Informação: dimensão que representa o fluxo de informação existente neste processo: os dados, sua estrutura e o formato como estes circulam (relatórios, fichas, telas de computador, etc..). 2.4 - AULA 5 – PREÇO O estabelecimento do preço de venda dos produtos ou serviços é uma das mais importantes e difíceis tarefas de um administrador, estando entre aquelas que mais geram dúvidas e discussões em uma organização. Com efeito, equívocos na condução do processo de formação de preços podem reduzir drasticamente o potencial de resultados de uma empresa, podendo até inviabilizá- la.E estes erros podem estar tanto no estabelecimento de um preço muito alto como em um preço muito baixo para o produto ou serviço que a empresa está comercializando. O objetivo deste capítulo é capacitar o responsável pela precificação para o estabelecimento dos melhores preços para seus produtos e serviços, evitando possíveis erros. Oferece, também, algumas recomendações na administração do dia-a-dia dos preços. Como os preços são formados - o conceito de valor percebido Quando a empresa vai ofertar um produto ou serviço para um cliente, há o pressuposto básico de que este produto ou serviço será utilizado para suprir uma necessidade. É fundamental, desta forma, que o produto ou serviço que a empresa está oferecendo efetivamente possa corresponder às necessidades do cliente. Por esta necessidade suprida, o cliente estará disposto a pagar uma determinada quantia de recursos denominada preço. Desta definição básica pode-se tirar uma conclusão importante: na verdade quem estabelece o preço do produto ou serviço não é a empresa e sim o cliente. Entender isto é fundamental, pois muda o conceito que se tem de que a empresa é quem faz o preço. O que ocorre na prática é que o cliente “percebe um valor” no produto ou serviço que a empresa está oferecendo: se este “valor percebido” for maior que o preço estabelecido os clientes irão comprar o produto, certamente gerando bons volumes de venda. Por outro lado, se o cliente atribui um valor menor que aquele estabelecido pela empresa certamente as vendas serão muito fracas. Cabe citar aqui o caso de um produto pré-preparado, 13 usado nas residências, cujos benefícios indicados pela empresa eram a facilidade de preparo, a economia (por não gerar perdas) e a higiene (por não haver contato com o produto). “O preço estabelecido pela empresa foi muito maior que o valor percebido” pelo cliente. Para o cliente esses benefícios valiam menos que o preço a ser pago para adquirir o produto, compensando comprar o produto in natura a um preço cerca de 50% menor. A importância do preço no resultado – analisando os custos e a margem real e administrando os preços: Os preços muito altos ou muito baixos em relação ao valor percebido pelos clientes reduzem significativamente o resultado da empresa. Muitas empresas reduzem os preços para aumentar suas vendas, sem que haja uma criteriosa análise do resultado desta prática. Vendedores concedem desconto sem avaliar o impacto deste sobre o resultado da empresa: importa mais o cumprimento das quotas de vendas do que o efetivo resultado. Empresas preocupam-se apenas com o volume de vendas, sem que haja o mesmo nível de preocupação com os resultados que estas vendas proporcionam. Neste aspecto, pequenos percentuais de descontos concedidos podem proporcionar grandes perdas no resultado da empresa. Assim, a concessão de descontos não pode ser a única estratégia utilizada para alavancar o resultado, como será visto adiante. Por exemplo: A má administração de preços pode ter conseqüências danosas no resultado. Exemplifiquemos isto examinando o caso de uma distribuidora de bebidas. Esta distribuidora vende uma caixa de cerveja ao preço de R$ 20,00, tendo impostos a pagar e comissões sobre a venda de 4,0%. O custo de aquisição do produto é de R$ 16,00. Adequando os preços - preços diferentes para clientes diferentes Por exemplo: Você sabia que cerca de 5% dos seus clientes estão dispostos a pagar mais pelo seu produto ou serviço? Sabia que estes 5% “percebem um valor” maior do que o preço que você está oferecendo neste momento? Imagine, agora, o potencial de lucros que você pode obter se conseguir identificar quem são esses clientes. Aqui, devemos lembrar o impacto sobre o resultado causado por um pequeno aumento no preço. Estudos e a prática indicam que nem todos os clientes estão dispostos a pagar o mesmo preço pelo produto. Por exemplo: uma empresa paranaense do ramo de alimentos, ao lançar o produto em São Paulo, aumenta o preço em cerca de 10,0% em 14 relação ao preço no mercado paranaense, refletindo, desta forma, o valor percebido pelo consumidor paulista em relação ao seu produto. Outra empresa, do ramo de produtos para construção civil, informou que no Estado de Minas Gerais os seus produtos podem ser vendidos acima da tabela entregue para seus representantes, pois os clientes estão dispostos a pagar um preço maior. Este fato era desconhecido pelo gerente, que, a partir desta informação, pode criar uma tabela específica para este estado.Um supermercado que atua em uma região mais nobre da cidade pode estabelecer preços maiores para alguns produtos de consumo específicos, sem perda de vendas, em relação às filiais em outros bairros. Assim, o administrador de preços deve procurar apreender quais características do produto e do processo de comercialização os clientes valorizam e, então, adequar seus produtos, serviços e processos de comercialização para que eles possam adquiri-los. 2.5 AULA 6 – PROMOÇÃO A propaganda é que vai levar ao conhecimento do consumidor todo o trabalho feito nos três “Ps” anteriores e ajudará também a convencer o cliente na hora da compra. Há muitos meios de divulgar este produto. Televisão, rádio, outdoor, revista, mala direta, internet, panfletos, cartazes, etc., mas há sempre um que será mais eficiente e conveniente para sua divulgação, para isso é necessária uma delicada análise. Após analisar qual meio trará melhores resultados levando seu produto ao seu público alvo, muitas inserções da propaganda elaborada devem ser feitas periodicamente, pois só por meio da repetição seu produto estará sempre na cabeça do consumidor. A ponte que irá levar seus produtos até os consumidores é a propaganda, com a criatividade dos anúncios, a propaganda publicitária construirá a imagem da marca e possibilitará sua aceitação no mercado com certo grau de preferência, sendo assim, investir em propagandas criativas é indispensável, elas devem ser diferentes ou de preferência melhores que os anúncios dos concorrentes para se sobressair no mercado alvo. A propaganda também envolve sobre um processo de decisões que são missão, mensagem, mídia, moeda e mensuração. A propaganda vai conquistar o interesse, desejo ou ação do consumidor. A promoção de vendas faz com que os anúncios publicados mexam com a mente e o comportamento das pessoas fazendo com que ao ouvir alguma noticia de liquidação, preços mais 17 Dados primários são aqueles obtidos diretamente da fonte (respostas do mercado) para um projeto específico de pesquisa. Esses dados são caros, pois necessita de trabalho de pesquisadores, interpretação dos dados coletados. O procedimento normal é fazer entrevistas, sejam pessoais, individualmente ou em grupos, para obter a informação mais fiel possível sobre a maneira que as pessoas pensam sobre o produto. Quando armazenados e usados apropriadamente, os dados coletados no campo formam a espinha dorsal de futuras pesquisas de marketing. b- Abordagem de pesquisa – dados primários podem ser coletados de cinco maneiras: - Pesquisa por observação: Dados novos podem ser reunidos observando-se participantes e cenários relevantes. - Pesquisa de grupo de foco: um grupo de foco é a reunião de seis a dez pessoas convidadas a passar algumas horas com um moderador treinado,a fim de discutir sobre um produto, serviço, organização ou elemento de marketing. O moderador precisa ser objetivo, dominar o assunto e ter habilidade em dinâmica de grupo. Normalmente, os participantes recebem uma ajuda de custo para comparecerem. - Levantamentos: mais adequado à pesquisa descritiva, as empresas se utilizam desse método para aprender e mensurar o conhecimento, as convicções, as preferências e o grau de satisfação da população em geral. -Dados comportamentais: Os clientes deixam pistas de seu comportamento de consumo nas caixas registradoras dos supermercados, que são registrados pelas leitoras de código de barras, esses dados vão para um banco de dados e serão analisados pela empresa quando esta precisar. - Pesquisa experimental: O propósito dessa pesquisa é captar as relações de causa e efeito eliminando as explicações contraditórias das verificações observadas. Essa é a pesquisa mais válida cientificamente. 18 c- Instrumentos de pesquisa – os pesquisadores de marketing podem escolher entre dois importantes instrumentos de pesquisa para coleta de dados primários: -Questionário: um questionário pode ser definido como um conjunto de perguntas que serão feitas aos entrevistados. Por causa de sua flexibilidade, o questionário o instrumento mais usado para a coleta de dados primários. Na preparação do questionário o profissional de marketing escolhe cuidadosamente as perguntas que serão feitas às entrevistas, bem como sua linguagem, seqüência e formato. O questionário pode ser elaborado com perguntas abertas: que são as que permitem a quem está respondendo dar sua opinião ou com perguntas fechadas: que especificam previamente todas as respostas. - Instrumentos mecânicos: São ocasionalmente utilizados em pesquisas de marketing. Galvanômetros mensuram o interesse ou as emoções suscitados pela exposição a um determinado anúncio ou imagem. Por exemplo, um audímetro é afixado a aparelhos de TV de lares participantes da pesquisa para registrar o canal que está sintonizado. d- Plano de amostragem – Após decidirem sobre a abordagem e os instrumentos da pesquisa, o pesquisador de marketing deve elaborar um plano de amostragem, o qual requer: - unidade de amostragem: quem será pesquisado; - tamanho de amostragem: quantas pessoas devem ser entrevistadas - procedimento de amostragem: como selecionar os entrevistados. e- Métodos de contato – O pesquisador deverá decidir como fazer contato com os entrevistados: entrevistas pessoais? Cartas? E-mail? 19 2.8 AULA 9- MARCA Em um mercado competitivo, onde existe uma vasta oferta de produtos e serviços similares, as empresas necessitam trabalhar de forma mais ativa uma estratégia de diferenciação de seus produtos em relação aos dos concorrentes. Dentre as opções ao alcance das empresas, uma das mais efetivas refere-se ao conceito de marca. A marca estabelece uma série de características aos produtos e serviços que passam a exercer um grande poder de influência na mente dos consumidores. A marca, apesar de sua intangibilidade, é capaz de construir, ao longo da vida de um produto / serviço, um grande valor. A mensuração do Valor de uma Marca auxilia na determinação de estratégias de administração de marketing e de produto, bem como oferecem subsídios para a sua avaliação financeira. O presente trabalho irá apresentar e descrever o conceito de valor de marca, bem com irá apresentar alguns dos modelos de mensuração deste valor. Será apresentado também uma nova alternativa para a mensuração e apresentação do valor da marca. No ceio da relação entre empresas e consumidores encontram-se os produtos e/ou serviços. Em um mercado com poucas ofertas, onde o consumidor padece de uma grande variedade de ítens para sua escolha, não existem razões para que seja trabalhado o conceito de diferenciação. No entanto, a realidade do mercado atual é bastante diferente, pois observa-se uma grande variedade de ofertas. Existem várias formas de se diferenciar produtos / serviços. A diferenciação pode estar contida nas características básicas, como por exemplo, preço, tamanho, cor, formato, gosto, etc. Ou a diferenciação pode estar contida nos aspectos do produto ampliado, isto é, os subprodutos oferecidos pelas empresas como parte da oferta total de seus produtos / serviços. Uma das principais maneiras de se diferenciar os produtos é dando-lhes uma identidade própria, ou seja, uma marca. É a partir deste tipo de iniciativa que os produtos / serviços adquirem uma vida própria, algo que os distingue dos demais. Quanto mais competitivo é o mercado, mais importante passa a ser o conceito de marca. E seguindo nesta linha de raciocínio, quanto maior a importância que a marca tiver para a empresa, maior será o seu valor percebido. Valor de Marca: Conceitos e Modelos de Avaliação e Mensuração Por que tantos recursos são revertidos para a criação, desenvolvimento e manutenção de uma marca? 22 UNIDADE DIDÁTICA: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO EMPRESARIAL 2.11 AULA 1 - A COMUNICAÇÃO 1.1- Diretrizes para uma comunicação eficaz A comunicação eficaz é reconhecidamente uma das características fundamentais de organizações competitivas (NASCIMENTO et al., 1999). Neste contexto, comunicação pode ser definida como o processo de transmitir, de uma pessoa para outra, significado configurado na forma de idéias ou informações (MEGGINSON et al. 1986). Abordando-se, então, a comunicação como um processo, Shermehorn et al. (1999), expõe que os fluxos de informações caminham pela estrutura formal e informal da empresa, de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente. Numa comunicação o emissor é responsável por permitir que o receptor receba corretamente uma informação clara, coerente e completa. O receptor é responsável pela garantia de que a informação foi recebida integralmente e perfeitamente entendida. As mensagens são alteradas ou transformadas ao atravessarem os canais de comunicação existentes nas organizações. Podem ocorrer transformações como omissões, ou seja, eliminação ou redução de parte do conteúdo das mensagens. Podem ocorrer também distorções, através da alteração do próprio sentido da mensagem recebida/enviada (Hall, 1984). Todos estes distúrbios dentro do processo de comunicação que interrompem ou interferem na transmissão de mensagens são denominados de ruídos. É importante o alerta para a importância de identificar as potenciais fontes de ruído num processo de comunicação, para que se possa atuar sobre elas e aumentar a eficácia deste processo. O plano de comunicação é uma ferramenta auxiliar no processo de entendimento de um projeto, que envolve a definição das necessidades de informação e comunicação dos envolvidos: quais informações precisam, quando será necessária e como será enviada. (PMI, 2000). A Tecnologia da Informação também possui ferramentas que podem contribuir para a redução dos ruídos no processo de comunicação. As ferramentas como a informática, os sistemas de informação automatizados e a Internet, desempenham importante papel na maneira com que a informação é compartilhada e utilizada. Também podem ser importantes aliadas no combate às barreiras organizacionais e interpessoais do processo de comunicação. 23 2.12 AULA 2 – LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO Os estudos da linguagem no âmbito organizacional são poucos, em especial na abrangência intercultural, mas a lingüística conta com abordagens consistentes e profundas para a investigação. Focando a comunicação, referentes aos objetivos e paradigmas buscam-se definições conceituais aliadas ao campo, baseado na experiência. Quanto à triangulação lingüística, comunicação e cultura, a última precisa de contribuições referenciais e de correntes teóricas advindas de vários meios, de modo interdisciplinar. Nossa proposta é elaborar reflexões iniciais que possibilitam investigar tal triangulação (emissor, mensagem, receptor), sendo o fenômeno da polidez lingüística (mudança lingüística) estudado nas ações da comunicação organizacional, considerando diferenças, semelhanças, estereótipos e preconceitos entre culturas. A língua, como todos os tipos de linguagens, é adquirida por meio da observação e da repetição, e desenvolvida de acordo com o contato que o homem tem com outros seres sociais. Podemos dizer, portanto, que independe do “ensino direto” o aprendizado da língua e a formação de uma gramática interna, que nos dá condições de entender e sermos entendidos no processo de comunicação. É por isso que Livro Terra (1997, p.80) diz que “o processo de aquisição da linguagem se faz independentemente de escolarização”. Partindo disso podemos citar também o fato de as crianças adquirirem a língua com a qual têm contato durante sua infância, havendo, inclusive, casos de crianças que desde muito novas têm contato com mais de uma língua no ambiente familiar e acabam aprendendo simultaneamente duas ou mais línguas. O mais importante na comunicação é, portanto, estabelecer relações de significado e transmiti- las de forma eficiente, contudo, de acordo com o contexto lingüístico. A fala possui maior liberdade de escolha, por exemplo, em um ambiente informal, enquanto a escrita também pode possuir tal liberdade de acordo com seu objetivo. Um bilhete para um familiar não necessita da mesma formalidade que uma carta comercial, o que não significa que precisa desviar-se do padrão culto da Língua Portuguesa. Na mesma instância, ao conversarmos com um amigo em uma situação informal, podemos utilizar estruturas lingüísticas mais descontraídas, mas não é adequado nos utilizarmos de um jargão ou de gírias que não pertençam ao mundo social com o qual ele tem contato, ou utilizarmos a língua de forma a fugir do padrão, pois isso pode prejudicar nossa comunicação. De acordo com Fiorin e Savioli (2000), também não podemos analisar estruturas textuais fragmentadas e fora de contexto, pois o sentido do 24 texto, seja ele oral ou escrito, depende de seu todo e é nessa medida que o encaixe dos fragmentos de forma incorreta pode acarretar na transmissão de uma informação incorreta. 2.13 AULA 3 – EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO Para uma boa manutenção no processo de comunicação interpessoal, o feedback, que significa retroalimentação, é peça fundamental, pois é um processo eficaz de ajuda para melhorar o desempenho e a comunicação das pessoas. Outro fator relevante é que, em todo momento, as pessoas recebem feedback nas organizações. A incapacidade de criticar construtivamente e saber receber críticas, muitas vezes determina o baixo desempenho do colaborador. Saber criticar adequadamente é uma das habilidades interpessoais mais significativas. Os dois maiores problemas, concernentes a esta questão, são a inexistência de crítica positiva; isto é, não reconhecimento ou referência de bom desempenho e a crítica negativa que é feita de maneira tal que seu caráter é destrutivo. Para Moscovici (2002), no processo de desenvolvimento da competência interpessoal, Feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento, é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas. Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo) melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos. Existem dois dos elementos mais importantes para a comunicação eficaz são a habilidade para ser um ouvinte ativo e a habilidade para dar feedback. Vale ressaltar o seguinte trecho do seu texto: “A maioria das pessoas não leva em conta as habilidades de audição. Confundem escutar com ouvir. Qual a diferença? Escutar é apenas captar vibrações sonoras. Ouvir é compreender aquilo que escutamos. Ouvir requer prestar atenção, interpretar e lembrar-se de estímulos sonoros.” Merecem destaque algumas habilidades para atingir a eficácia da comunicação, citadas por O emissor deve procurar esclarecer suas idéias antes de comunicá-las. Este é o primeiro passo para a comunicação efetiva, pois quanto o emissor analisar a idéia ou o problema a ser comunicado, mais claro ele se torna. Outra habilidade é o emissor conferir se suas ações confirmam suas comunicações, pois 27 bloqueios semânticos ou estilísticos. É o que se observa, com bastante freqüência, quando se quer determinar a distribuição dos nomes em relação aos verbos. Formalização da aceitabilidade Quando se utilizam quadros teóricos baseados nas combinatórias de elementos e de seqüências de elementos, os juízos de aceitabilidade deveriam ser formalizados em termos binários (““ + „ e” œ '); deste modo os exemplos que não são aceitáveis (que não existem na língua) seriam marcados com asterisco” * „; os exemplos bem formados não seriam marcados. Contudo, do ponto de vista empírico, uma tal dicotomia afigura-se muito redutora. Em numerosas situações, hesitamos, com base em argumentos adequados, entre um e outro valor. De fato, atendendo ao carácter experimental destas avaliações, parece cômodo introduzir a noção de ”forma duvidosa„, precedida de um ponto de interrogação”? „ a noção de ”forma muito duvidosa„, precedida de interrogação e asterisco”?*„. Estas duas últimas notações não têm lugar nos quadros teóricos que se baseiam nas combinatórias. Com efeito, de um ponto de vista teórico, os juízos de aceitabilidade devem ser necessariamente binários (o modelo dos autômatos e das gramáticas formais não autoriza outras possibilidades). Contudo podem-se imaginar - e tirar partido de - outros quadros teóricos que autorizam mais do que dois valores de aceitabilidade. É o caso, por exemplo, das probabilidades, que permitem que a aceitabilidade possa ser ponderada. 2.16 AULA 6 – TEXTOS EMPRESARIAIS Nossos dados revelaram que, embora a literatura autorizada sugira que deva haver mudanças na forma da carta empresarial, abolindo as frases de abertura substituindo-as diretamente pelo verbo no tempo adequado, como no exemplo: “Vimos por meio desta solicitar...” por “Solicitamos o encaminhamento...”. Contudo, nossos dados revelaram ainda permanecer essa frase-chavão de abertura e outras mais em um número razoável de comunicações. Na verdade, o emissor esquece que não pode vir por outra (só por meio da carta que está escrevendo), por isso, deve entrar direto no assunto. Outro fator relevante é a presença das frases de cortesia antes do fecho, que predominam nas cartas e também o grau de polidez dos fechos que têm como finalidade saudar o destinatário. Ressaltamos que o Manual de Redação da Presidência da República (2002) estabeleceu o emprego de 28 somente dois fechos diferentes para todas as modalidades de comunicação oficial que são “Respeitosamente”, para autoridades superiores, inclusive para o Presidente da República e “Atenciosamente”, para autoridades da mesma hierarquia ou de hierarquia inferior. Contudo, nessa pesquisa, contrariando o Manual, encontramos outras formas como, “Saudações”, “Cordiais Saudações‟. Já nos e-mails aparecem fechos bastante informais como “Grato”, “Abraços” “Super obrigada” e outros mais. Entendemos que as diferentes maneiras de assinar entre os dois gêneros de texto provocam um efeito contrastivo relevante. Constatamos que os dois gêneros coexistem, atendendo a finalidades específicas das empresas cumprindo algumas funções sociodiscursivas relevantes. A linguagem empresarial nas cartas permanece com sua tradição epistolar formal, enquanto que no e-mail se utiliza uma linguagem mais informal, quase como sendo um diálogo face-a-face entre empresas, uma comunicação eficiente e rápida, porque não é sem razão que o meio empresarial cunhou a máxima “tempo é dinheiro”. 2.17- CONCLUÇÃO FINAL Em um mercado competitivo como o atual, onde a globalização eliminou as barreiras geográficas, a capacidade de diferenciar os produtos / serviços dos concorrentes passa a ser algo fundamental para o sucesso de uma empresa. E para alcançar esta diferenciação as empresas investem tempo e recursos no desenvolvimento de marcas, que irão dar a identidade a seus produtos / serviços. Uma vez estabelecida à importância da marca no sucesso de uma empresa, as atenções devem ser dirigidas para maneiras como administrar o seu desempenho. Saber o valor da marca e poder avaliar a sua performance sob diferentes óticas permite ao administrador estabelecer o grau de aderência de suas estratégias e permite ainda analisar o resultado de seus investimentos. As visões parciais do desenvolvimento de produtos é uma grande dificuldade atual para o gerenciamento do processo de desenvolvimento de produto é a existência de diversas visões parciais. No campo de ensino e pesquisa, desenvolver produtos vinha sendo tratado de maneira isolada pelas diferentes áreas de conhecimento especializado. Portanto, ainda hoje profissionais de engenharia tendem a pensar o desenvolvimento de produto como atividades específicas de cálculos e testes (engenheiros químicos em termos de balanços de energia e dimensionamento de equipamentos, engenheiros mecânicos em termos de cálculos e desenhos necessários para processos mecânicos, etc...); "designers" ou 29 programadores visuais como o resultado de estudos de conceito; administradores como algo mais abstrato, independente do conteúdo tecnológico e voltado para os problemas organizacionais e estratégicos; especialistas em qualidade como a aplicação de ferramentas específicas; e muitos outros que poderiam ser aqui listados. Quando transportadas para a prática estas visões podem levar a muitos problemas e ineficiências. Isto porque qualquer desenvolvimento, por maior a hegemonia de um determinado conteúdo tecnológico, implica em conhecimentos de várias destas visões. Este processo é um todo integrado que depende, para um adequado resultado final, a consideração de diversos fatores ligados às mais diversas áreas do conhecimento. Cada visão parcial carrega consigo também uma linguagem e determinados valores próprios, que dificulta a integração entre os profissionais pertencentes a cada uma dessas escolas.