Expressões Corporativas

Expressões Corporativas

Expressões Corporativas

ASAP

(As Soon as Possible): Usado, por exemplo, nos finais dos meus e-mails, quando se solicita alguma coisa para ser feito rapidamente; significa “tão breve quanto possível”, “urgentíssimo”.

Aderência

Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebê-las.

Absenteísmo

Falta constante ao trabalho, por parte do empregado, ou sua ausência devido a problemas de saúde.

 As ausências dos empregados ao trabalho provocam distorções quando se refere ao volume e disponibilidade ou atraso de trabalho. Essas ausências são as faltas ou atrasos ao trabalho. O absenteísmo é a principal conseqüência. O oposto do absenteísmo é a presença. Esta relacionada com o tempo em que o funcionário está no trabalho

Approach

Abordagem.

Benchmarking

Processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas empresárias de uma organização/companhia; esse também é bastante utilizado, por exemplo, quando a Fastmind quer fechar contrato com outros clientes, eles indicam os clientes para virem fazer um bechmarking na Nestlé, ou seja, conhecer a operação, comparar o que eles utilizam e o que podem utilizar para a Cia.

Benchmark

Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado, são parâmetros de excelência, exemplos de coisas boas.

Em empresas como a Atento do Brasil, são estudos exclusivos sobre as estratégias e práticas de atendimento dos concorrentes dos nossos clientes, utilizando metodologias de pesquisa e monitoria, além da técnica “Cliente Analítico” ou Cliente Misterioso. Estes estudos permitem aos clientes a comparação de suas estratégias e práticas às de seus concorrentes, do ponto de vista do consumidor, reforçando as melhores práticas e revendo as estratégias de atendimento, e até mesmo as internas.

Briefing

-Passar informações de um projeto, para outras pessoas; Conjunto de informações: Um exemplo, você faz uma reunião com a sua equipe alinha tudo, com todas as informações com eles e depois, por exemplo, “brifa” (repassa) para sua gestora, todas as informações do projeto e ações para ela entender. Já ouvi a expressão vamos “brifar” os colaboradores sobre tal orientação, tal projeto, tal ação.

-Em pesquisa, é a diretriz, sumário do problema de marketing. Contém o resumo de todos os antecedentes do problema.

Brainstorm

Chuva/Tempestade de idéias; geralmente isto é feito antes de se criarmos alguma ação/projeto; serve para juntar todas as idéias e opiniões sobre determinado tema; juntar todas as informações possíveis, macros e bruta, para depois ir pinçando as melhores ideias/informações, lapidando assim o projeto.Você se reúne com a equipe todos expõem monte de ideias e depois selecionam tudo e só utilizam as melhores informações.

B2C

Sigla de Business to Consumer. São as relações comerciais entre uma empresa e consumidores finais (PF), ou seja, a empresa que vende diretamente para o consumidor via Internet.

B2E

Sigla de Business to Employees (Negócios para Empregados). Alguns serviços de Contact Center ou BPO podem ser prestados dentro de empresas para seu público interno, ou seja, seus funcionários. Exemplo: Ouvidoria, Help Desk e Service Desk.

B2P

Sigla de Business to Partners (Negócios para Parceiros/Fornecedores). Alguns serviços de Contact Center ou BPO podem ser prestados para um público alvo de fornecedores ou parceiros desta empresa. Exemplo: SAC e Service Desk para uma rede de lojas ou fornecedores.

Banco de dados

Tecnicamente, qualquer conjunto de informações - desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente - é um banco de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados.

Branding

É a construção da marca de uma empresa, produto ou pessoa.

BPO

Sigla de Business Process Outsourcing. É a terceirização de processos de negócios que usam intensamente a tecnologia da informação. Consiste na terceirização de trabalhos internamente da empresa, ou seja, uma empresa terá responsabilidade total sobre determinada área da sua empresa.

Brand Equity

Valor Líquido da Marca - É o valor total de uma marca no mercado. O exemplo clássico é a coca-cola, que vale 10 vezes mais que os ativos da empresa.

Breakthrough

Trata-se de um avanço em determinada área.

Break even point

O momento a partir do qual custos e receitas de um negócio se equilibram.

Business Center

Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios.

Business to Business

Conhecido também como B2B. São as relações comerciais entre empresas. Trata-se de um mercado sem a participação do consumidor.

Business Inteligence

Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios.

BUMOSigla de Brand Used Most Often - refere à marca ou produto mais utilizado, ou mais frequente.

Capacidade de Overflow

Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e rateá-las para outros grupos de operadores ou sites.

CaseEstudo de caso, normalmente abordado em empresas.

CEO - Chief Executive OfficerÉ o cargo mais alto da empresa. É chamado também de presidente, principal executivo, diretor geral, entre outros. Quando existe um presidente e um CEO, o primeiro é mais forte.

CFO - Chief Financial OfficerUm nome mais sofisticado para diretor de finanças.

CHRO - Chief Human Resources OfficerÉ o cargo de diretor de recursos humanos.

CIO - Chief Information Officer

Responsável pelo planejamento e estratégia por trás da tecnologia. Pode ser também chief imagination officer, termo criado pela fabricante americana de computadores Gateway. É responsável por promover a criatividade entre o pessoal.

CLO - Chief Learning OfficerResponsável por administrar o capital intelectual. Ele precisa reunir e gerenciar todo o conhecimento da organização.

CMP - Prospects ou Clientes de Maior Potencial

Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa.

Clima OrganizacionalÉ o ambiente interno de uma empresa.Para avaliá-lo são considerados, entre vários itens, a liderança na companhia, a motivação para o trabalho, as possibilidades de crescimento profissional, enfim, as satisfações e insatisfações dos funcionários.

CMM

Capacity Maturity Model descreve os principais elementos de um processo de desenvolvimento de software. O CMM analisa os estágios de maturidade através dos quais organizações passam enquanto evoluem o seu ciclo de desenvolvimento de software, através de avaliação contínua, identificação de problemas e ações corretivas dentro de uma estratégia de melhoria dos processos. São cinco níveis de maturidade:

1-Inicial

2-Repetitivo

3-Definido

4-Gerenciado

5-Otimização

O CMM fornece às organizações orientação sobre como ganhar controle do processo de desenvolvimento de software e como evoluir para uma cultura de excelência na gestão de software.O objetivo principal nas transições desses níveis de maturidade é a realização de um processo controlado e mensurado. Cada nível de maturidade possui um conjunto de práticas de software e gestão específicas, denominadas áreas-chave do processo. Estas devem ser implantadas para a organização atingir o próximo nível de maturidade em questão.

CMMI

Sigla de Capability Maturity Model Integration. É uma evolução do CMM e procura estabelecer um único modelo para o processo de melhoria corporativo, integrando diferentes modelos e disciplinas.

CoachingSessões de aconselhamento feitas por um consultor de carreira que acompanha e se envolve no desenvolvimento contínuo do profissional. Serve para promover mudanças de comportamento no funcionário, para que ele atinja novos objetivos.

CMS

Call Management System - Aqui ficam armazenados dados históricos por até um ano (dependendo do tipo de informação) para geração de relatórios gerenciais, indicando a produtividade, utilização, tempo médio de atendimento em uma infinita gama de relatórios customizados. Além disso, as operações têm acesso ás informações em tempo de execução, ou seja, podem monitorar como está o nível de atendimento e serviço naquele momento (Centrevu Supervisor).

COO - Chief Operating OfficerExecutivo chefe de operações. Geralmente o braço direito dos CEOs. 

Core BusinessNegócio principal da empresa.

CRM

CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front - end.). Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplos de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP.

 DAC – Distribuidor Automático de Chamadas

Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs.

CUT-OVER

Termo que indica a data em que um sistema entra em operação.

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas

Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs.

Follow-up

Acompanhamento das ações e campanhas; medir seus resultados concretos; trata-se de perguntar como as coisas estão indo, dar e pedir retorno de algo. Dar prosseguimento a uma discussão ou debate, retomando temas para atingir soluções. Também pode significar revisão das tarefas que foram geradas após uma reunião ou auditoria, quando os prazos para realização se esgotaram.

Firewall

Um sistema de segurança cujo objetivo é proteger a rede de uma organização contra ameaça externa como a Internet. Um firewall impede que os computadores da rede da organização se comuniquem diretamente com computadores externos à rede e vice-versa. Em vez disso, toda a comunicação é roteada através de um servidor Proxy externo à rede da organização, e o servidor Proxy decide se é seguro permitir que uma determinada mensagem ou arquivo passe pela rede da organização.

Host

Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor.

HeadcountNúmero de pessoas que trabalham em determinada equipe ou empresa.

HeadhunterCaça-talentos do mundo corporativo.

Job rotation

Rodízio de funções na empresa; o objetivo é capacitar os funcionários nas diversas áreas, para que adquiram uma experiência global na empresa...

Know-howConhecimento.

Networking

Rede de Contatos. Construir uma boa rede de relacionamentos, geralmente em sua área de atuação.

SinergiaAção positiva e simultânea de um grupo de pessoas na realização de uma atividade.

Target

Alvo, objetivo; por exemplo, meu target para 2011 é me casar com a Maria; outro é ser um Gerente Executivo e ganhar muita grana...rs

Turnover

Utilizado para caracterizar o movimento de entradas e saídas, admissões e desligamentos de profissionais empregados de uma empresa em um determinado período, rotatividade.

WorkshopTreinamento em grupo de acordo com a técnica dominada pelo instrutor, que visa ao aprendizado de novas práticas para o trabalho.

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