SERVIx OS DE HOSPEDAGEM

SERVIx OS DE HOSPEDAGEM

(Parte 3 de 8)

UTILIZADO 2002 2006 Variação 2002- 2006 (%)

Hotel 24,0 28,8 20,0 Casa de amigos / Parentes 59,8 54,6 -8,7 Apartamento / Casa Alugada 5,9 6,5 10,2 Apartamento / Casa Própria 5,1 4,8 -5,9

Outros 5,2 5,3 1,9 Fonte: FIPE/Embratur. Caracterização e dimensionamento do turismo doméstico no Brasil.

O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliação da Competitividade e Propostas de Políticas Públicas para o Setor – Neit-IE-Unicamp

2.1.2 A importância da qualidade dos serviços e os efeitos da avaliação subjetiva do setor de meios de hospedagem por parte dos hóspedes

Neste ponto será discutida brevemente a questão da importância da qualidade do serviço fornecido pelos hotéis. Diversos estudos3 ressaltam a importância da qualidade do serviço prestado aos hóspedes como fator competitivo no setor de hospedagem. De fato, diferentemente do “produto” turístico “destino”, para o qual existem diversos mecanismos de divulgação e avaliação, como por exemplo o tipo de programa turístico oferecido, fotos, dados sobre condições de acesso, facilidades existentes, disponibilidade de meios de acomodação, entre outros, para um hotel tais mecanismos de divulgação ou semelhantes se mostram menos eficientes.

Em virtude de somente averiguar a qualidade do serviço hoteleiro após “consumir o serviço”, os consumidores tendem a realizar uma pesquisa mais acurada sobre a qualidade dos meios de hospedagem com o intuito de minimizar o risco de pagar por um serviço que frustre suas expectativas iniciais. A intangibilidade dos serviços pessoais e o caráter subjetivo da avaliação tornam fundamental o investimento em elementos que sensibilizem o hóspede, de maneira a satisfazer seus anseios em relação ao padrão de atendimento dos meios de hospedagem em geral.

Além dos referidos estudos citados em nota do parágrafo acima, é possível visualizar a importância da avaliação individual como mecanismo de divulgação da qualidade do produto turístico a partir dos dados da tabela 8. A preponderância do fator “informação de amigos” como meio de comunicação que influenciou a decisão dos turistas internacionais que visitaram o Brasil nos últimos anos tem crescido de maneira ininterrupta, podendo ser comparado apenas ao crescimento da utilização da Internet. Verifica-se, portanto, que os meios tradicionais de divulgação perderam espaço no período recente.

3 Ver, entre outros, Kozak (1999), Dwyer e Kim (2003), Southern (1999).

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Tabela 8 – Meio de comunicação que influenciou a decisão de viagem (%).

MEIO DE COMUNICAÇÃO 2000 2001 2002 2003 Variação (2000-03 %)

Informação de Amigos 4,1 47,4 51,8 61,9 40,4 Internet 6,8 3,1 12,8 13,4 97,1 Folders/Guias 16,9 6,2 1,7 1,8 -30,2 Televisão 13,6 8,2 5,5 7,2 -47,1 Revista 5,1 4,6 4,3 3,9 -23,5 Jornal 3,3 2,6 2 1,5 -54,5

Outros 10,2 27,9 1,9 0,3 -97,1 Fonte: Ministério do Turismo. Estudo da Demanda Turística Internacional (vários números).

Retornando à questão da avaliação subjetiva, a obtenção de algum grau de prestígio junto ao mercado passa a ser um dos principais elementos competitivos de um hotel. Conforme argumentado acima, os mecanismos de propaganda convencionais são insuficientes para fornecer ao consumidor a sinalização adequada sobre o serviço prestado. Este dado é mais relevante se tomarmos em consideração o turismo internacional, em que os consumidores estão acostumados com padrões de qualidade mais elevados.

Por conseguinte, neste quesito, as grandes redes hoteleiras internacionais saem em vantagem, uma vez que o consumidor pode optar por se hospedar em uma das bandeiras presentes em outras localidades, as quais tendem a seguir um determinado padrão global de qualidade nos serviços prestados aos hóspedes. Às redes nacionais cabe “construir” uma marca associada à excelência no atendimento aos hóspedes, de forma a ampliar não apenas a taxa de repetição de visita, mas também aumentar o índice de hóspedes que se utilizam do hotel pela primeira vez. Conforme Kozak (1999), apenas a repetição dos turistas que se utilizam do equipamento turístico pode significar falta de atratividade, e portanto a renovação dos turistas também é importante.

Para Southern (1999) os hotéis, além dos elementos intangíveis, podem combinar outros bens e serviços de forma a elevar a atratividade do empreendimento. Destacam-se a existência de restaurantes de melhor padrão de gastronomia, facilidades como acesso à Internet, serviços de traslados a restaurantes e demais atrações turísticas (principalmente nos hotéis de lazer

O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliação da Competitividade e Propostas de Políticas Públicas para o Setor – Neit-IE-Unicamp localizados em pontos afastados dos centros urbanos), entre outros elementos que podem compor o serviço de hospitalidade como um todo.

2.1.3) A questão da classificação oficial dos meios de hospedagem como elemento de sinalização

A questão acerca da importância da classificação oficial dos meios de hospedagem é bastante controversa. Do ponto de vista da importância de um elemento sinalizador para o turista, nos termos do argumento do item anterior desta nota, é importante que os empreendimentos tenham algum referencial disponível para divulgação aos turistas. Por outro lado, há autores como Gorini e Mendes (2005) que consideram desnecessário existir um sistema classificatório em decorrência da expansão das redes hoteleiras, porquanto as bandeiras (ou marcas) dos hotéis identificariam o padrão do empreendimento e seu públicoalvo.

Contudo, se por um lado as bandeiras das redes identificam os hotéis, como o caso, quase extremo, das marcas Ibis e Sofitel, pertencentes à rede francesa Accor, resta ainda uma questão: como devem se comportar os hotéis independentes? Ou indo além: em que medida as marcas das redes hoteleiras nacionais estão associadas ao respectivo padrão dos hotéis, principalmente no que concerne à divulgação para o turista estrangeiro? Não raramente, hotéis associados às redes nacionais não se distinguem por bandeira ou padrão, como é mais corriqueiro com as redes estrangeiras. Levando em consideração estes aspectos, a classificação dos meios de hospedagem pode de fato funcionar como um elemento sinalizador do padrão de qualidade dos hotéis para os turistas, destacadamente os estrangeiros.

Tomando a estrutura de classificação dos empreendimentos hoteleiros como elemento necessário ao aumento da competitividade das empresas do setor, torna-se imperativo definir os critérios de avaliação, os responsáveis pela fiscalização e os mecanismos de divulgação. Em relação aos últimos, além dos meios tradicionais utilizados pelas empresas, como prospectos e a sites, poderse-ia estimular a criação de guias destinados aos turistas estrangeiros, contendo

O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliação da Competitividade e Propostas de Políticas Públicas para o Setor – Neit-IE-Unicamp informações básicas sobre o padrão dos serviços oferecidos pelas empresas. No Brasil, como referência não oficial, o “Guia 4 Rodas” é a publicação mais tradicional sobre o tema, e em sua última edição (2006) avaliou o padrão de qualidade dos serviços de 5583 meios de hospedagem em todo o pais.

As questões relacionadas aos critérios de avaliação dos hotéis e aos mecanismos de fiscalização da qualidade dos serviços prestados são mais complexas. A Deliberação Normativa n° 387 da Embratur, de 28 de janeiro de 1998, aprovou o Regulamento dos Meios de Hospedagem e seus anexos, o Manual de Avaliação e a Matriz de Classificação dos Meios de Hospedagem no Brasil. As recomendações e os critérios estabelecidos pela Embratur seguiam padrões internacionais, abrangendo diversos itens ligados às condições físicas, organizacionais e qualidade dos serviços.

Em virtude do rigor dos critérios estabelecidos no Regulamento dos

Meios de Hospedagem, houve críticas por parte da ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis), que considerou os parâmetros de classificação inadequados à realidade brasileira. De acordo com a entidade, haveria o risco de rebaixamento de alguns hotéis e o conseqüente efeito negativo sobre a taxa de ocupação e a receita dos associados.

Seguindo as sugestões da ABIH, a Embratur modificou completamente o

Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, o Manual de Avaliação e a Matriz de Classificação através da Deliberação Normativa número 429, de 23 de abril de 2002. A Deliberação Normativa nº 429 transferiu à ABIH a responsabilidade pela criação do Conselho Técnico Nacional, do Instituto Brasileiro de Hospitalidade e dos Comitês Regionais de Classificação, responsáveis pelo planejamento, organização, implementação, fiscalização e divulgação ao público em geral dos resultados do processo de classificação dos meios de hospedagem. Cumpre destacar que a submissão do empreendimento ao processo classificatório não é obrigatória por lei, constituindo ato voluntário.

Nos moldes vigentes, o sistema de classificação das empresas do setor de meios de hospedagem funciona de maneira aproximadamente auto-

O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliação da Competitividade e Propostas de Políticas Públicas para o Setor – Neit-IE-Unicamp regulamentada, porquanto a entidade de classe que representa a maioria dos empreendimentos hoteleiros do país é responsável por grande parte do processo. Do ponto de vista do know-how necessário, não se pode refutar a importância da participação da ABIH na implementação da política de classificação de meios de hospedagem no Brasil, uma vez que a entidade conhece a realidade e as necessidades do setor de maneira ampla.

No entanto, pode haver uma tendência à diminuição da independência do processo de classificação caso os órgãos encarregados de implementá-lo cedam às pressões de empresas ou grupos de empresas que porventura se sintam prejudicados por uma classificação mais baixa do que a almejada. Destaque-se que a ABIH, através de seu Boletim ABIH Urgente manifestou-se contrária à implementação de um padrão internacional de classificação dos meios de hospedagem, em discussão na Organização Mundial do Turismo, argumentando que as normas vigentes em nosso país sobre o tema são adequadas, apesar do baixo número de empreendimentos classificados. Adiante, nos itens sobre evolução da competitividade e desempenho, esta questão será retomada.

2.2) Descrição dos principais segmentos, atividades e serviços

Destacou-se que o setor de serviços de hospedagem é uma atividadechave da indústria do turismo, uma vez que deve atender satisfatoriamente às demandas por alojamento das pessoas em trânsito. Conforme Gorini e Mendes (2005), a indústria da hospitalidade é bem ampla e incorpora uma variedade de organizações, como hotéis, restaurantes, serviços de entretenimento e transporte, entre outros. Neste trabalho o foco da análise recai sobre o segmento de hospedagem, que inclui hotéis, pensões, pousadas, flats, motéis e resorts.

A Deliberação Normativa número 429 de 23 de abril de 2002 da

Embratur, que conforme visto modificou o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem criado pela Deliberação Normativa n° 387, de 28 de janeiro de 1998 considera meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições:

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“I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem;

I - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;

Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo:

I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades

Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade;

I - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em: a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída; b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos. I - padrões comuns estabelecidos no Art. 7º deste Regulamento.”4

Neste ponto do trabalho definiremos os principais tipos de meios de hospedagem, de acordo com o tipo de instalações, perfil de hóspede e localização. Seguiremos a estrutura apresentada em diversos trabalhos, como Gorini e Mendes (2005), Mattos (2004) e IBGE (2001):

Hotéis: de maneira geral, a palavra hotel é sinônimo de meio de hospedagem, não importando se o empreendimento se refere a um resort, flat, ou pousada. Mais precisamente, hotel é um estabelecimento de hospedagem geralmente localizado em perímetro urbano, com aposentos mobiliados e uma gama de serviços pessoais variados, destinado a atender às necessidades de pessoas em deslocamento em razão de diversos fins, como lazer, negócios,

4Para a íntegra do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem ver Deliberação Normativa nº429 da EMBRATUR e seus anexos.

O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliação da Competitividade e Propostas de Políticas Públicas para o Setor – Neit-IE-Unicamp estudos, visita a parentes, entre outros. O tipo de serviço oferecido varia conforme o hotel destine-se prioritariamente aos turistas de lazer ou negócios, e também em função da faixa de renda do público alvo.

Motéis: motel é um estabelecimento de hospedagem geralmente localizado às margens de rodovias, com aposentos mobiliados e uma gama de serviços pessoais menos variada que a de um hotel convencional, destinado principalmente ao pernoite de pessoas durante suas viagens terrestres.

Flats ou Apart-hotéis: conceitualmente flat é um meio de hospedagem com unidades habitacionais dotadas de infra-estrutura mínima (dormitório, sala de estar, pequena cozinha e banheiro, tal qual um pequeno apartamento), destinado à permanências de maior duração em comparação com hotéis convencionais. Pode funcionar como um condomínio, em que as unidades habitacionais pertencem a diferentes proprietários, os quais podem optar em utilizá-las em benefício próprio ou locá-las a terceiros. Eventualmente serviços pessoais diversos são colocados à disposição dos hóspedes.

Albergues: estabelecimento de hospedagem com serviços básicos elementares, dotado de unidades habitacionais simples, muitas das quais coletivas. Atende normalmente ao público específico de jovens e estudantes em geral.

Pensões: estabelecimento de hospedagem de estrutura tipicamente familiar, dotado de quartos individuais ou coletivos, instalações sanitárias compartilhadas e alguns serviços pessoais incluídos, como alimentação.

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