Tese Ergonomia Qualidade e Gestão - Mestrado

Tese Ergonomia Qualidade e Gestão - Mestrado

(Parte 1 de 12)

ERGONOMIA, QUALIDADE E GESTÃO

A PERCEPÇÃO ERGONÔMICA NOS PRÊMIOS DE QUALIDADE

Francisco Eugenio Nogueira

TESE SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DA COORDENAÇÃO DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO.

Aprovada por:

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Prof. Mário César Rodriguez Vidal, D. Ing.

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Prof. Cláudio Fernando Mahler, D. Sc.

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Prof. Fernando Toledo Ferraz, D. Sc.

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Prof. Marcus Vinícius de Araújo Fonseca, D. Sc.

RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL

JULHO DE 2003

NOGUEIRA, FRANCISCO EUGENIO

Ergonomia, qualidade e gestão: a percepção ergonômica nos prêmios de qualidade [Rio de Janeiro] 2003

XIII, 112 p. 29,7 cm (COPPE/UFRJ, M.Sc., Engenharia de Produção, 2003)

Tese - Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPE.

  1. Ergonomia

  2. Qualidade Total

  3. Gestão

  4. Organização

I. COPPE/UFRJ II. Título (série)

AGRADECIMENTOS:

A DEUS, acima de tudo.

Ao Mário Cesar Vidal pela oportunidade, pela orientação e pelo apoio.

Aos colegas mestrandos e doutorandos da COPPE.

Aos amigos da COPPE Fátima, Tiago, Zuí, pela ajuda nos vários momentos.

Aos amigos do GENTE Zé Roberto, Zé Mário, Eloísa e Rocha por me aturarem.

Aos amigos dos CORREIOS Francisco José, Beatriz, Mª Helena, Luciana, Alan, Jorge Francisco pela força no início dos trabalhos.

Aos amigos da PETROBRÁS Ricardo Victor, Liliane Roma, Claudia Campos e Eduardo pelo apoio nos momentos de dúvida.

Ao pessoal da GEDET- IBGE, pela força na reta final.

Aos colegas e amigos examinadores “ anônimos” dos Prêmios de Qualidade que me apoiaram participando das entrevistas e contribuindo com opiniões.

Muito obrigado a todos !

Resumo da Tese apresentada à COPPE/UFRJ como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Mestre em Ciências (M.Sc.)

ERGONOMIA, QUALIDADE E GESTÃO

A PERCEPÇÃO ERGONÔMICA NOS PRÊMIOS DE QUALIDADE

Francisco Eugenio Nogueira

Julho / 2003

Orientador: Mário Cesar Rodriguez Vidal

Programa: Engenharia de Produção

O trabalho em pauta apresenta uma avaliação da percepção da Ergonomia nos Prêmios de Qualidade e o seu entendimento pelas organizações candidatas aos prêmios. Para a avaliação, procurou-se observar o histórico, tanto dos Prêmios de Qualidade quanto os da Ergonomia, constatando-se a evolução pertinente, a correlação existente, o igualar de objetivos e a correspondente influência de indicadores próprios na gestão das organizações. Como subsídio fundamental para o trabalho, foram efetuados estudos e avaliações de Relatórios de Gestão de organizações candidatas a prêmios de nível Nacional e Regional, bem como entrevistas com Examinadores desses mesmos Prêmios de Excelência. Finalmente, é apresentado um exemplo prático, observado em uma organização candidata e ganhadora de Prêmios de Qualidade de nível nacional e regional, que corrobora as conclusões obtidas no trabalho proposto.

Abstract of Thesis presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Science (M. Sc.)

ERGONOMICS, QUALITY And MANAGEMENT

The ERGONOMIC PERCEPTION In The QUALITY PRIZES

Francisco Eugenio Nogueira

July / 2003

Advisor: Mario Cesar Rodriguez Vidal

Department: Production’s Engineering

This thesis presents an assessment upon the perception of Ergonomics within the brazilian annual quality award, specially its understanding by the participating organizations. In this assessment we considered the evolution of the discipline Ergonomics as well as the progression of the criteria of the Quality award. It was evidenced the common evolution, the correlation’s between each singular evolution, the convergence of aims and the influence of those aspects in the management of these organizations. Material treated were the managerial reports issued from organizations and interviews with the award referees. The empirical field was covered with the examination of one winner organization.

SUMÁRIO:

CAPÍTULO 1 – Apresentação

01

1.1 Justificativa do Estudo

01

1.1.1 Caso Prático Exemplar e Motivador do Estudo

04

1.2 Objetivos

13

1.3 Determinação do Problema

14

1.4 Hipóteses

14

1.5 Confidencialidade e Código de Ética

15

1.6 Estrutura do Trabalho

15

CAPÍTULO 2 – Qualidade nas Organizações

17

2.1 Prêmios de Qualidade

17

2.1.1 Breve histórico dos Prêmios de Qualidade

17

2.1.2 Prêmios de Qualidade Nacionais

18

2.1.2.1 O Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ

18

2.1.2.2 O Prêmio Qualidade do Governo Federal - PQGF

21

2.1.3 Prêmios de Qualidade Regionais

23

2.2 Os critérios de excelência de pessoas, processos e resultados

26

2.2.1 Pessoas

27

2.2.2 Processos

28

2.2.3 Resultados

29

2.3 Os sistemas de medição da gestão

30

2.4 Indicadores de gestão

33

2.4.1 A importância dos indicadores

33

2.4.2 Os indicadores segundo a perspectiva de pessoas e processos

42

2.4.2.1 Pessoas

42

2.4.2.2 Processos

46

CAPÍTULO 3 – A ergonomia nas organizações

51

3.1 Breve histórico da ergonomia

51

3.1.1 No mundo

51

3.1.2 No Brasil

53

3.2 Visão contemporânea da ergonomia

54

3.2.1 Ergonomia física

56

3.2.2 Ergonomia cognitiva

57

3.2.3 Ergonomia organizacional

58

3.3 A amplitude atual da prática ergonômica

60

3.3.1 Diagnóstico ergonômico

60

3.3.2 Intervenção ergonômica

61

3.3.3 Design ergonômico

63

3.3.4 Macroergonomia

65

3.3.5 Antropotecnologia

67

CAPÍTULO 4 – A visão ergonômica na qualidade

69

4.1 Ampliação do foco ergonômico na qualidade

69

4.1.1 A ergonomia na gestão de pessoas

69

4.1.2 A ergonomia na gestão de processos

75

4.1.3 A “gestão ergonômica” como um critério integrador

77

4.1.4 A importância de indicadores para a gestão ergonômica

79

4.2 A percepção da ergonomia

83

4.2.1 Relatórios de gestão de empresas candidatas

83

4.2.1.1 A pesquisa nos Relatórios de Gestão

83

4.2.1.2 Método utilizado na percepção da Ergonomia nos Relatórios de Gestão

84

4.2.1.3 Resultados obtidos na pesquisa

85

4.2.1.3.1 Quadro Geral da pesquisa com os Relatórios de Gestão

85

4.2.1.3.2 Avaliação da Gestão de Pessoas nos Relatórios

87

4.2.1.3.3 Avaliação da Gestão de Processos nos Relatórios

88

4.2.1.3.4 Avaliação dos indicadores de resultado

90

4.2.1.4 Discussão sobre os Relatórios de Gestão

92

4.2.2 Examinadores dos prêmios de qualidade

93

        1. Pesquisa com os Examinadores

93

4.2.2.2 Método da entrevista semi-estruturada com os examinadores

94

4.2.2.3 Resultados obtidos nas entrevistas semi-estruturadas com os examinadores

95

4.2.2.3.1 Quadro Geral

95

4.2.2.3.2 Questão 1 da entrevista

96

4.2.2.3.3 Questão 2 da entrevista

97

4.2.2.3.4 Questão 3 da entrevista

98

4.2.2.3.5 Questão 4 da entrevista

99

4.2.2.3.6 Questão 5 da entrevista

100

4.2.2.3.7 Questão 6 da entrevista

101

4.2.2.4 Discussão sobre as entrevistas com os examinadores

102

CAPÍTULO 5 - Conclusões

104

Referências Bibliográficas

108

ÍNDICE DE FIGURAS:

Fig. 1 – Visão ampla do salão da primeira área ( administrativa )

05

Fig. 2 – Exemplo de uma estação de trabalho típica da organização

06

Fig. 3 – Visão específica de um posto de trabalho no Controle Orçamentário da Gerência

06

Fig. 4 – Visão específica de uma estação de trabalho para roteirização

07

Fig. 5 – Detalhe do descanso para os pés: improviso na estação de roteirização

08

Fig. 6 – Visão ampla da sala da segunda área ( operacional )

11

Fig. 7 – Visão dos postos de videocodificação

12

Fig. 8 – Visão lateral de um posto de trabalho de videocodificação

12

Fig. 9 – Representação gráfica dos critérios do modelo de excelência dos Prêmios de Qualidade

22

Fig. 10 – Exemplo de níveis de premiação dos prêmios regionais e nacionais

25

Fig. 11 – Mapa da distribuição dos prêmios regionais no território nacional

26

Fig. 12 – Itens que compõem o critério resultados

30

Fig. 13 – Representação gráfica do sistema de medição do desempenho organizacional

37

Fig. 14 – Representação gráfica dos campos da Ergonomia contemporânea

55

Fig. 15 – Representação gráfica das etapas de uma intervenção ergonômica

62

Fig. 16 – Representação gráfica do modelo sociotécnico em que se fundamenta a Macroergonomia

65

Fig. 17 – Representação gráfica da convergência entre os fundamentos dos prêmios de qualidade e da Ergonomia

77

ÍNDICE DE QUADROS:

Quadro 1 – Âmbito e perspectivas de indicadores da organização

33

Quadro 2 – Grupos de aplicação dos indicadores organizacionais

34

Quadro 3 – Atributos de um indicador ideal na organização segundo Galvão

38

Quadro 4 – Atributos de um indicador ideal na organização segundo Takashima & Flores

40

Quadro 5 – Exemplos de indicadores de “resultados”

43

Quadro 6 – Exemplos de indicadores de “pessoas” para métodos de cálculo-padrão de comparação

45

Quadro 7 – Exemplos de indicadores de “processos”

46

Quadro 8 – Tópicos de estudo da Ergonomia Física

56

Quadro 9 – As posturas e suas características em trabalhos ergonômicos

56

Quadro 10 – Aplicações da ergonomia no campo organizacional

59

Quadro 11 – Princípios e correspondência dos critérios sociotécnicos na Ergonomia

74

Quadro 12 – Exemplos de indicadores ergonômicos relativos a “pessoas e processos”, segundo Moura

81

Quadro 13 – Exemplos de indicadores ergonômicos relativos a “pessoas e processos”, segundo Jacobsen

82

Quadro 14 – Definição dos níveis de avaliação da Ergonomia percebida nos Relatórios de Gestão das empresas candidatas

84

Quadro 15 – Tabulação do resultado geral da análise da Ergonomia percebida nos Relatórios de Gestão avaliados

86

Quadro 16 – Resultados obtidos na análise da Ergonomia percebida no critério pessoas dos Relatórios de Gestão

87

Quadro 17 – Resultados obtidos na análise da Ergonomia percebida no critério processos dos Relatórios de Gestão

88

Quadro 18 – Resultados obtidos na análise da Ergonomia percebida no critério resultados dos Relatórios de Gestão

90

Quadro 19 – Tabulação do resultado geral das entrevistas realizadas com os Examinadores dos Prêmios de Qualidade

95

ÍNDICE DE GRÁFICOS:

Gráfico 1 – Representação gráfica dos resultados obtidos na análise da Ergonomia percebida no critério pessoas dos Relatórios de Gestão

87

Gráfico 2 – Representação gráfica dos resultados obtidos na análise da Ergonomia percebida no critério processos dos Relatórios de Gestão

89

Gráfico 3 – Representação gráfica dos resultados obtidos na análise da Ergonomia percebida no critério resultados dos Relatórios de Gestão

91

Gráfico 4 – Representação gráfica das respostas dos Examinadores obtidas na questão 1

96

Gráfico 5 – Representação gráfica das respostas dos Examinadores obtidas na questão 2

97

Gráfico 6 – Representação gráfica das respostas dos Examinadores obtidas na questão 3

98

Gráfico 7 – Representação gráfica das respostas dos Examinadores obtidas na questão 4

99

Gráfico 8 – Representação gráfica das respostas dos Examinadores obtidas na questão 5

100

Gráfico 9 – Representação gráfica das respostas dos Examinadores obtidas na questão 6

101

SIGLAS E ABREVIATURAS

AET – Análise Ergonômica do Trabalho

BSC – Balanced ScoreCard

CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

COSIPA – Companhia Siderúrgica Paulista

CSN – Companhia Siderúrgica Nacional

FGV – Fundação Getúlio Vargas

FPNQ – Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

IEA – International Ergonomics Association

IPEG – Instituto Paulista de Excelência em Gestão

LER – Lesão de Esforço Repetitivo

PGQB – Prêmio Gestão da Qualidade da Bahia

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