Abnt Nbr 9000 - Sistemas De Gestao Da Qualidade - Fundamentos E Vocabulario

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ABNT – Associação Brasileira de

Normas Técnicas

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Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

Origem: Projeto NBR ISO 9000:2000 ABNT/CB-25 - Comitê Brasileiro da Qualidade CE-25:001.01 - Comissão de Estudo de Fundamentos e Vocabulario NBR ISO 9000 - Quality management systems - Fundamentals and vocabulary Descriptors: Quality management. Quality assurance. Quality assurance system. Quality Esta Norma é equivalente à ISO 9000:2000 Esta Norma cancela e substitui as NBR ISO 8402:1994, NBR ISO 9000-1:1994 e NBR ISO 9000-2:1994 Válida a partir de 29.01.2001 Incorpora Errata nº 1 de JUN 2002

Palavras-chave: Sistema de garantia da qualidade. Garantia da qualidade. Gestão da qualidade. Qualidade 26 páginas

Sumário Prefácio 0 Introdução 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade 3 Termos e definições ANEXO A Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulário

Bibliografia Índice alfabético

Prefácio

A ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas - é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).

Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pública entre os associados da ABNT e demais interessados.

Esta Norma possui o anexo A, de caráter informativo.

0 Introdução 0.1 Generalidades

As normas da família NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.

- A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

- A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

- A NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade.

O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organizaçãoeas atisfação dos clientes ed as outras partes interessadas.

- A ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional.

0.2 Princípios de gestão da qualidade

Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gestão de uma organização inclui, entre outras disciplinas de gestão, a gestão da qualidade.

Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.

a) Foco no cliente

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

b) Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósitoeor umod ao rganização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

c) Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

d) Abordagem de processo

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

e) Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

f) Melhoria contínua

Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. g) Abordagem factual para tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.

Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família NBR ISO 9000.

1 Objetivo e campo de aplicação

Esta Norma descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade, que constituem o objeto da família NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados.

Esta Norma é aplicável a: a) organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; b) organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; c) usuários dos produtos; d) aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos regulamentadores); e) aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); f) aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; g) grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

2 Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade 2.1 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente.

Clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Estas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou determinados pela própria organização. Em qualquer caso, será sempre o cliente que, em última análise, determinará a aceitabilidade do produto. Como as necessidades e expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.

A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o cliente e manter estes processos sob controle. Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos de forma consistente.

2.2 Requisitos paras istemasd eg estãod a qualidadeer equisitosp ara produtos A família NBR ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos.

Requisitos para sistemas de gestão da qualidade são especificados na NBR ISO 9001. Estes requisitos são genéricos e aplicáveis às organizações de qualquer setor da indústria ou econômico, independentemente da categoria do produto ofertado. A NBR ISO 9001 não estabelece requisitos para produtos.

Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organização, antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por regulamentação. Os requisitos para produtos e, em alguns casos, para os processos associados, podem estar contidos em, por exemplo, especificações técnicas, normas de produto, normas de processo, acordos contratuais e requisitos regulamentadores.

2.3 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade

Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gestão da qualidade consiste em várias etapas, apresentadas a seguir:

a) determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b) estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade da organização; c) determinação dos processos e responsabilidades necessários para atingir os objetivos da qualidade; d) determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade; e) estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo; f) aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo; g) determinação dos meios para prevenir não-conformidades e eliminar suas causas; h) estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. Esta abordagem é também aplicável para a manutenção e melhoria de um sistema de gestão da qualidade existente.

Uma organização que adota a abordagem acima mencionada gera confiança na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contínua. Isto pode conduzir ao aumento da satisfação dos clientes e das outras partes interessadas e, também, ao sucesso da organização.

2.4 Abordagem de processo

Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.

Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificaçãos istemáticaeag estãod os processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como "abordagem de processos".

A intenção desta Norma é de encorajar a adoção da abordagem de processo, para a gerência de uma organização.

A figura 1 ilustra o modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado no processo, descrito nas normas da família NBR ISO 9000. Esta ilustração mostra que as partes interessadas desempenham um papel importante em fornecer insumos (entradas) para a organização. O monitoramento da satisfação das partes interessadas exige a avaliação de informações relativas à percepção dessas partes, bem como em que grau suas necessidades e expectativas foram atendidas. O modelo apresentado na figura 1 não mostra os processos em um nível detalhado.

Atividades que agregam valor

Fluxod ei nformação Legenda:

Realização do produtoEntrada SaídaProduto

Gestão de recursos

Medição, análise e melhoria

Clientes (e outras partes interessadas)

Responsabilidade da direção

Requisitos

Clientes (e outras partes interessadas)

NOTA - As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001.

da qualidade Melhoria contínua do sistema de gestão

Satisfação

Figura 1 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo

2.5 Política da qualidade e objetivos da qualidade

A política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a organização. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organização na aplicação de seus recursos para alcançar esses resultados. A política da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua, e o atingimento desses objetivos deve ser mensurável. O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim à satisfação e confiança das partes interessadas.

2.6 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade

Através de liderança e ações, a Alta Direção pode criar um ambiente onde as pessoas estão totalmente envolvidas e no qual o sistema de gestão da qualidade pode operar eficazmente. Os princípios de gestão da qualidade (ver 0.2) podem ser usados pela Alta Direção como base de sua função, que consiste em:

a) estabelecer e manter a política da qualidade e os objetivos da qualidade da organização; b) promover a política da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organização para aumentar a conscientização, motivação e envolvimento; c) assegurar, em toda a organização, o foco nos requisitos do cliente; d) assegurar que processos apropriados são implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas são atendidos, e que os objetivos da qualidade são alcançados; e) garantir que um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade; f) garantir a disponibilidade dos recursos necessários; g) analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade, periodicamente; h) decidir sobre ações a serem adotadas em relação à política da qualidade e aos objetivos da qualidade; i) decidir sobre as ações para a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

2.7 Documentação 2.7.1 Valor da documentação A documentação permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. Seu uso contribui para a) atingir a conformidade com os requisitos do clienteeam elhoriad aq ualidade, b) prover treinamento apropriado, c) assegurar ar astreabilidadeear epetibilidade, d) prover evidência objetiva, e e) avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão da qualidade. Convém que a geração da documentação não seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor. 2.7.2 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade Os seguintes tipos de documentos são usados em sistemas de gestão da qualidade:

a) documentos que fornecem informações consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gestão da qualidade da organização; tais documentos são referidos como manuais da qualidade; b) documentos que descrevem como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em um projeto, contrato ou produto específico; tais documentos são referidos como planos da qualidade; c) documentos que estabelecem requisitos; tais documentos são referidos como especificações; d) documentos que estabelecem recomendações ou sugestões; tais documentos são referidos como diretrizes; e) documentos que fornecem informações sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais documentos podem incluir procedimentos documentados, instruções de trabalho e desenhos; f) documentos que fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados; tais documentos são referidos como registros.

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