COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL  

O termo comunicação em administração é relativamente novo. A comunicação, por si só, não era uma parte importante do vocabulário da administração até o final da década de l940 e início da década de l950. A medida que as organizações se tornaram mais conscientes das pessoas, na abordagem humanística, e quando os cientistas do comportamento começaram a aplicar suas pesquisas às organizações, a comunicação passou a despertar a atenção dos administradores. As grandes quantias de dinheiro gastas nos programas de comunicação de uma empresa com os especialistas de comunicação, bem como os numerosos seminários e workshops oferecidos por associações, universidades e empresas de consultoria começaram a refletir a preocupação dos administradores com a comunicação.

Hoje, a comunicação é ainda apenas uma ferramenta da administração destinada a atingir objetivos e não considerada como um fim em si. A comunicação é importante para os gerentes e é necessária a todos os empregados.

Sabemos que a comunicação é o processo através do qual os administradores realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle.

A comunicação é uma atividade à qual os administradores dedicam uma enorme proporção do seu tempo. A administração acontece na maioria das vezes através da comunicação face-à-face, eletrônica ou telefônica com os subordinados, pares, supervisores, fornecedores ou clientes. Quando não estão conferenciando com outros pessoalmente ou por telefone, os administradores podem estar escrevendo ou ditando memorandos, cartas ou relatórios ou até lendo memorandos, cartas e relatórios recebidos. Tudo isto é comunicação. Mesmo nos períodos que eventualmente possam estar a sós são interrompidos por comunicações.

A comunicação pode ser caracterizada como o sangue vital de uma organização. A falta de comunicação pode causar o equivalente a uma doença cardio-vascular em uma organização. Atualmente os administradores vivem num ambiente onde a questão da comunicação torna-se cada vez mais complexa.

A globalização dos negócios tem exigido que os administradores se tornem profundamente cônscios dos processos de comunicação e das convenções dos diversos tipos de cultura. Sabemos que os americanos são relativamente diretos em seu estilo de comunicação, ao passo que os japoneses tendem a incorporar certos detalhes cerimoniais tradicionais em seu estilo de comunicação.

Hoje, mais do que nunca, está se descobrindo que a maioria dos problemas que impedem o sucesso de uma empresa se originam nos problemas de comunicação, vertical e ou horizontal. Se as pessoas da empresa se entenderem as chances desta empresa progredir aumentam muito.

Sabemos que as empresas são constituídas das pessoas que existem nelas e não das paredes, ou das máquinas. Se as pessoas estiverem satisfeitas, se relacionando bem, se comunicando bem, sua produtividade será maior.

Atualmente busca-se a melhoria da satisfação dos trabalhadores para que produzam mais. Tem-se consciência de que empregado descontente gera empresas decadentes.

As maiores empresas estão investindo na melhoria das condições de seus colaboradores, no seu treinamento, na direta proporção com que sua produtividade aumenta, como se houvesse um acordo, "se produzirem mais, ganham mais e tem mais satisfação em seus locais de trabalho".

Ninguém pode querer que um ser humano exiba seu melhor potencial, sua melhor performance, se não estiver se sentindo satisfeito onde está, se não estiver fazendo aquilo que gosta, num ambiente de compreensão, entendimento, com uma excelente comunicação.

O uso da linguagem nas organizações abrange também todo um campo que não esperou as recentes revoluções técnicas e gerenciais para se desenvolver. Este é o campo da expressão escrita. Basta pensar, por exemplo, na considerável massa de documentos que qualquer grande organização produz por dia para perceber que aí está um fenômeno diante do qual é difícil permanecer indiferente. Regulamentos, circulares, exposições de fatos, relatórios, fichas de funções, ordens de serviço, notícias técnicas, jornais de empresa, correspondência, etc. Estes constituem uma produção (ou meio de produção) visível, concreto, material. Quando pensamos nos esforços físicos feitos pelas secretárias e pelos arquivistas para organizar seu fluxo e seu armazenamento, somos mesmo tentados a dizer que eles são "pesados". Não é por nada que Weber (1971), considerava a importância concedida às coisas escritas como um dos traços fundamentais da organização burocrática.

Aqui também poderíamos nos aprofundar muito mais sobre o problema das funções da linguagem, a função comunicativa e a função cognitiva da linguagem nas organizações, a importância da linguagem no aprendizado da profissão ou quando alguém assume novas funções, a importância e as dificuldades do vocabulário especializado, do vocabulário técnico, o saber escrever, o trabalho de formulação lingüística (produção de relatórios, sínteses, declarações, etc), a interpretação de alguma coisa que foi enunciada de maneira mais ou menos obscura, as relações entre a linguagem e a cognição organizacional, o sentido das palavras e das frases, os ingredientes que não pertencem à língua, ou seja a situação e os contextos em uma comunicação. Estes e outros são estudos que merecem destaques quando pensamos em uma organização bem sucedida em termos de comunicação.

Uma dimensão que impede ou dificulta a possibilidade de utilização plena de todos os registros do diálogo remete aos principais veículos de que a comunicação se serve, onde as trocas, os intercâmbios verdadeiros e honestos são cercados pelo esquema clássico da comunicação, pela existência de uma língua administrativa muito empobrecida e pela tendência à multiplicação de jargões profissionais especializados.

Se voltarmos nossa atenção para as características que predominam na linguagem administrativa constataremos que ela impõe limites muito estritos à expressão. Apresenta muitas características daquilo que podemos chamar de "linguagem esvaziada", uma "língua" limitada, cristalizada, definida como um estilo no qual se abusa das palavras empobrecidas para captar a riqueza e as contradições do real, e de forma que tendem a tornar difícil qualquer forma de questionamento. As frases são geralmente curtas, com predominância do indicativo e do imperativo, deixando pouco espaço à expressão de nuanças do pensamento. A constante repetição se cristaliza em slogans e clichês, de modo que os qualificativos mais fortes da língua acabam por perder seu potencial de evocação.

Marcuse (1968), observou esse tipo de discurso, cuja tendência é antes fechar-se em si, do que abri-se à realidade, é a palavra que ordena e que organiza, que incita as pessoas a fazer, a comprar, a aceitar, etc. A multiplicidade de eufemismos, como subemprego, no lugar de desemprego, terceira idade no lugar de velhice, margarida ou termo equivalente no lugar de faxineira, etc, ilustra perfeitamente as intenções e o peso do estilo dessa língua peculiar. Outro aspecto dessa língua está na aparição regular de palavras e fórmulas às quais se confere um poder mágico: enriquecimento de tarefas, excelência, qualidade total, círculos de qualidade, administração do tempo, filosofia da administração, missão, etc. O que conta é criar fórmulas de choque. Estamos sempre mais atentos à elaboração, à enunciação e a difusão dessas palavras e fórmulas do que à análise e ao estabelecimento das condições materiais e sociais que lhes permitam produzir os resultados, como se o valor de encantamento da repetição fosse suficiente.

Podemos nos aprofundar muito mais ainda, nestes comentários e reflexões trazendo à tona outros temas sobre a linguagem administrativa, tais como: os jargões especializados e o perigo de que os mesmos possam tornar-se barreiras à comunicação empresarial, a linguagem e as fontes de conflito que podem ser geradas em função das dificuldades de comunicação ao considerarmos a estrutura burocrática, uma grande estrutura vertical e horizontal, o grupo informal e os valores individuais e organizacionais influindo e interferindo nas diversas formas de comunicação, bem como nas qualidades humanas.

Quaisquer que sejam as razões profissionais que, no ambiente de trabalho levam as pessoas a se comunicarem, é importante sublinhar que o fracasso nesse domínio é dolorosos para as pessoas envolvidas e custoso para a empresa como um todo. Quando examinamos o que se passa numa empresa em que o processo de comunicação é deficiente, só podemos ficar consternados, ao ver o intenso desperdício de tempo, dinheiro e energia consagrados a remediá-lo ou mesmo a mantê-lo a despeito de tudo. Tais recursos poderiam ser utilizados para melhores fins. Ao se recusarem a considerar essas faces ocultas da comunicação, ao não aceitarem o fato de serem homens de palavras, os dirigentes passam uma parte importante do seu tempo a tentar equacionar os problemas que criaram para si mesmos por causa de suas atitudes, gestos ou palavras. Eles são os artesãos de suas próprias dificuldades, e o fato de que são estimulados a persistir em seus erros os impede de conscientizar-se deles e, portanto, de os corrigirem.

Numa época em que a tecnologia está mais afeita a administração das coisas e em que os avanços tecnológicos são rapidamente copiados e apanhados pela concorrência, o diferencial decisivo só pode derivar da qualidade do governo dos homens, velho tema conhecido de todas as sabedorias, difícil de pôr em prática, mas cujos efeitos são mais duradouros. A sociedade ocidental industrial, prisioneira do autoritarismo e do culto à racionalidade econômica que presidiram suas origens e acompanharam seu desenvolvimento, ainda não soube gerar uma administração digna de outros valores que dão alma a nossa época, em que a emergência e a realização do sujeito constituem um dos traços marcantes de sua evolução. Essa administração que deveria levar em consideração o novo status que o indivíduo pouco a pouco adquire na sociedade, deverá rever inteiramente seus pressupostos sobre comunicação e aceitar abrir-se a todas as dimensões da palavra.

Benveniste, (1966), ressalta que "antes de qualquer coisa a linguagem significa, esse é seu caráter primordial, sua evocação original que transcende e explica todas as funções que ela desempenha no ambiente humano. Quais são essas funções?... Para resumi-las em uma palavra, eu diria que, muito antes de servir para comunicar, a linguagem serve para viver."

E Pierre Legendre (1987), também nos leva a refletir quando diz: "Por haver desconsiderado as realidades do discurso, o Administrador tem sofrido severos reveses. Meditemos sobre essa lição, e preparemo-nos para compreender que não manejamos a espécie falante mas antes de tudo precisamos compreendê-la, acompanhá-la para só então conduzi-la adequada e ecologicamente".

A importância da linguagem no funcionamento de uma organização merece estudos mais aprofundados. É um campo de estudo pouquíssimo explorado.

Gronn (1983), afirma que "não apenas os administradores passam realmente a maior parte do tempo a falar, e suas palavras executam a função administrativa, mas também que a palavra é utilizada para endurecer ou relaxar o controle administrativo."

Os teóricos da organização e da gestão recorrem a fontes como a modelização matemática, cibernética, teoria dos jogos, economia, sociologia, psicologia, biologia, ecologia, psicanálise, história, ciência do conhecimento mas reagem incredulamente diante da possibilidade de investir na linguagem como objeto de estudo. Este estudo pode apoiar-se em bases sólidas, constituídas pelos conhecimentos das ciências da linguagem. A linguagem é um fato tão corriqueiro, tão evidente, que pensamos que não há nada a dizer ou estudar, acreditamos que sabemos tudo sobre este assunto.

Atualmente muitas empresas gastam elevadas somas com consultores externos e não se dão conta que a maioria de seus problemas organizacionais e pessoais passam por problemas de comunicação. Consultórios de terapeutas, psiquiatras e estudiosos do comportamentos estão lotados, abarrotados; muitas vezes para se conseguir um horário com determinados profissionais, esperam-se meses. Ao consultá-los, na maioria das vezes, as pessoas se dão conta que o problema que as afeta reside no fato de não saberem se comunicar consigo próprias ou com os outros, (comunica

Como Flui a Comunicação em uma Organização

Para se entender a comunicação organizacional é necessário que se conheça as direções básicas, ou seja, os movimentos dos sistemas de comunicação dentro de uma organização. Estas podem ser ditadas pela estrutura da organização ou por outros meios e constituem as comunicações formais. Dentre elas podemos destacar as comunicações ascendentes, descendentes, laterais e diagonais. O tipo de informação que é comunicada em direção descendente relaciona-se muitas vezes com a orientação e o controle do desempenho. Os superiores atribuem tarefas, instruem e avaliam os subordinados, fornecem informações sobre normas, políticas, vantagens e outros assuntos. Os subordinados costumam se queixar, apesar disso, de que todos os tipos de dados desejados que os superiores possuem, nunca chega até eles.

Os motivos para as filtragens de comunicação, nos níveis inferiores incluem:

  • Os superiores não percebem as necessidades dos subordinados de receberem informações que os instruam e esclareçam sobre os seus papéis.

  • Os superiores não dão informações aos subordinados, consciente ou inconscientemente, a fim de mantê-los menos informados e, assim mais dependentes.

  • Os superiores não confiam nos subordinados.

  • Os superiores selecionam as informações que eles acreditam poder afastar os subordinados da busca de objetivos importantes.

A comunicação entre as linhas de departamento muitas vezes fornece dados para a coordenação e resolução de problemas. A comunicação lateral refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em outros departamentos. A comunicação diagonal refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em outros departamentos.

Estes tipos de comunicação são tão comuns para muitos gerentes que ocupam boa parte do seu tempo. Segundo Hampton (1990), "isto é particularmente provável de ocorrer em estruturas organizacionais que são relativamente autocráticas, em sistemas de trabalho que envolvam intrincadas interdependências e em organizações nas quais o número de relações de especialistas e autoridades funcionais é grande".

Para Leonard Sayles apud Hampton (1990), "os contatos, as comunicações laterais e diagonais em organização, apresentam um grande desafio ao administrador, pois envolvem relações intergrupais, são irregulares, interferem nas rotinas, os números de contatos são grandes, elas crescem com grande rapidez em quantidade e a relação exigida é sempre ambígua."

As estruturas da empresa e os mecanismos de coordenação podem ajudar a formar um sistema de comunicação que atenda aos requisitos de informação de uma empresa segundo a incerteza, complexidade e interdependência do trabalho a ser feito. A construção impessoal do sistema de comunicação pode somente ir até o ponto de estimular a eficiência empresarial. O fato de se ter um projeto adequado em empresa e os mecanismos apropriados de coordenação não podem garantir a eliminação de várias dificuldades que impedem a comunicação com superiores e inferiores, e com os colegas de trabalho.

Em última análise, as pessoas conversam entre si. É assim que a maior parte da comunicação é feita nas empresas. Os estudos de comunicação gerencial sugerem que os gerentes gastam mais tempo em comunicação oral do que escrita. O exame da correspondência é encarado como tarefa mal acolhida, principalmente porque a correspondência traz muita informação indesejável e sem valor. Os dados ativos, atualizados e oportunos são obtidos quase sempre por via oral.

Embora a estrutura bem organizada de uma empresa possa facilitar aqueles que precisam se comunicar oralmente ou por escrito, e o façam de modo conveniente, a forma como essas pessoas poderão se comunicar é influenciada pelo processo de comunicação, bem como pela estrutura usada.

Renato Tagiuri, apud Hampton (1990), sugere que uma distinção útil pode ser feita entre dois tipos de comunicação: eficiente e boa.

A comunicação eficiente ocorre quando o emissor obtém os resultados esperados pelo receptor. Na comunicação eficiente, o objetivo do emissor é influenciar o receptor, de modo que seja alcançado o objetivo desejado. A comunicação boa ocorre quando a compreensão do receptor concorda com o significado pretendido pelo emissor. Na boa comunicação, a compreensão é o alvo a ser alcançado.

A boa comunicação é necessária, porém, é insuficiente para a eficácia. Comunicação eficaz depende em parte de boa comunicação. Apesar dos gerentes muitas vezes estarem ansiosos para atingir a comunicação eficaz, sem pensar muito em boa comunicação, esquecem de dar uma olhada cuidadosa para o que interfere na boa comunicação e causa desentendimento.

No fluxo da comunicação organizacional, podemos destacar ainda a comunicação informal, usada para comunicar uma variedade de propósitos, tais como, satisfazer as necessidades pessoais, ou seja, a necessidade de relacionamento com os outros e servir como fonte de informação relacionada ao trabalho, não contemplada pela comunicação formal.

Para Megginson et al. (1986) a comunicação informal é inevitável. Os bons gerentes reconhecem que as comunicações informais, especialmente os rumores não podem ser eliminados.

De acordo com Bar (1995) "na estrutura da comunicação informal fluem informações funcionais, trocadas entre pessoas para a consecução de suas tarefas específicas e notícias sobre o cotidiano organizacional."

Clancy e Collins (1980) apud Bar (l985) afirmam que "os sistemas informais são necessários e constituem-se apoios úteis aos sistemas formais devendo ser considerados como suplementos a estes e não um desperdício de recursos."

Hicks e Gullet (1976) apud Bar (1995), também sustentam que "para entender realmente a dinâmica de uma organização é preciso compreender as unidades informais que se formam dentro da estrutura formal."

Como vimos no capítulo anterior durante o processo de comunicação podem ocorrer alguns ruídos, tornando-se obstáculos à eficácia da mesma, entre as quais citamos:

Obstáculos à compreensão: O emissor pode codificar o significado de uma mensagem que não transmita de modo claro o significado pretendido.

Hampton (1990) exemplifica: Um encanador de Nova Yorque desenvolveu o que ele pensava ser um excelente método para limpar canos de esgoto. Ele escreveu para a Associação de Normas Técnicas para contar-lhes que estava usando ácido hidroclórico e perguntava-lhes se era inofensivo. A associação respondeu-lhe: "A eficácia do ácido hidroclórico é incontestável, porém o resíduo do ácido é incompatível com produtos metálicos".

O encanador escreveu de volta, agradecendo a Associação por concordar com ele. Preocupada com sua resposta a Associação respondeu: "Não podemos assumir a responsabilidade pela produção de resíduos tóxicos e nocivos pelo ácido hidroclórico e sugerimos que você use um procedimento alternativo". O encanador escreveu novamente, explicando como estava feliz ao saber que a Associação ainda concordava com ele. Nesta altura, a Associação colocou o problema em termos simples: "Não use o ácido hidróclórico. Ele destrói os canos". Finalmente o encanador entendeu.

Até mesmo quando o significado é codificado em uma mensagem inteligível, pode haver um acúmulo de mensagens. As comunicações se originam de outras fontes além daquelas pretendidas pelo gerente.

O fato de se pretender uma comunicação não quer dizer que esta seja necessariamente mais eficiente. Às vezes, as não pretendidas são as mais eficientes. Existem algumas provas sugerindo que quando um receptor é confrontado com uma mensagem não verbal não pretendida que contradiz uma outra verbal do mesmo emissor, o receptor tende a escolher a não verbal. As palavras de desculpa seguidas pela expressão corporal da raiva reprimida, como por exemplo, punhos fechados, são mais facilmente percebidas como raiva, do que como arrependimento.

Obstáculos à transmissão: A transmissão é também um processo perigoso, especialmente quando a mensagem deve passar por intermediários, como é o caso da comunicação em organizações com muitos níveis hierárquicos.

Obstáculos à recepção: O comportamento do receptor, pode também ameaçar a boa comunicação.

Entre os defeitos dos ouvintes podemos destacar a desatenção total, avaliação prematura, formulação de respostas enquanto o emissor ainda está falando e respostas aos maneirismos ou características imateriais em vez de dar atenção à essência da mensagem. Cada uma destas tendências afasta o emissor. Cada uma delas reduz a probabilidade de receber e entender com exatidão a mensagem.

A desatenção se dá por vários motivos, porém é, em parte, produzida pela capacidade do cérebro de reter informações de modo mais rápido do que aquele que está falando. A avaliação prematura de idéias ou informações que estão sendo apresentadas é apenas um outro nome para chegar à conclusões. O problema está em que tendo terminado de ouvir antes do orador ter terminado de falar, aquele que ouve cessa de receber informação.

Formular sua própria resposta no meio da apresentação do outro, tem um resultado semelhante. Significa que a resposta de quem ouve é dada sem entender o que o próximo está falando. As idéias do emissor passam para o ouvinte, que está ocupado preparando uma resposta.

Mesmo que o ouvinte receba a mensagem enviada, a interpretação do seu significado apresenta o risco final de uma má compreensão. As interpretações podem resultar em um grave mal entendido, ou pelo menos em uma compreensão diferente, com graves conseqüências em potencial.

Obstáculos ao feedback: feedback não se acha sempre presente na comunicação. Ele é uma etapa extra que pode ou não estar presente em qualquer seqüência específica de comunicação. Quando o feedback está ausente, a comunicação tem um único sentido; quando há feedback a comunicação tem dois sentidos.

feedback pode ser verbal ou não verbal. A ausência de palavras não significa ausência de feedback. Um simples olhar pode ser um feedback, um gesto pode ser um feedback. Oficinas realizadas em sala de aula e em algumas empresas tem demonstrado a dificuldade que as pessoas tem em dar ou receber feedback e a importância do mesmo para uma boa comunicação. Nestes trabalhos foi possível comparar a comunicação em um e em dois sentidos e comprovar que a comunicação em um sentido embora mais rápida, mais ordenada é mais ameaçadora aos emissores, cujas ambigüidades e enganos são expostos por feedback; a de dois sentidos, é mais precisa e produz autoconfiança nos receptores. O simples fato da pessoa poder falar o que pensa e o que sente, ser ouvido e entendido, é que produz essa confiança tanto ao emissor quanto ao receptor. Ao emissor porque sabe que se o receptor não entender a mensagem dirá de uma forma clara, objetiva e direta. Ao receptor por que ao não entender a mensagem terá a tranqüilidade e a liberdade para emitir o seu parecer.

Contudo, o feedback não isenta a comunicação de ruídos, tornando-a cem por cento eficaz. No processo de feedback o emissor torna-se receptor e o receptor torna-se emissor, sujeito a todos os problemas de emissores, receptores e transmissão.

Figura 03 – Processo de comunicação

A comunicação nas empresas é um sistema complexo. Tão complexo que torna-se apenas controlável em parte. É impossível para um gerente controlar todas as fontes de informação bem como as distorções, omissões e generalizações introduzidas nas mensagens que passam através do sistema ou do processo de comunicação.

Cada emissor emite sua mensagem em seu código especial. Código este influenciado por seu conhecimento, cultura, crenças e valores, moldado por seu mapa mental. O receptor por sua vez, decodifica esta mensagem também de acordo com sua linguagem própria e específica determinada e moldada por seu mapa mental, conhecimento, cultura, crenças e valores.

Apesar disso tudo, é uma obrigação de todo gerente tentar se comunicar com habilidade.

Para Hampton (1990), um problema fundamental na comunicação entre pessoas com cargos de autoridade é despertar a capacidade de defesa nos receptores. Para ele, cada um de nós possui uma certa auto-imagem e um certo nível de amor próprio. Quando se apresenta uma informação que ameaça nossa auto-imagem é provável que reajamos de algum modo a nos defender contra aquela ameaça e manter uma auto-imagem que conserve nosso amor próprio. Para os psicólogos estes são "mecanismos de defesa" pelos quais nos protegemos dos danos provocados à nossa auto-imagem. Entre eles podemos citar a racionalização, a projeção, a negação e a formação de reação. Através da racionalização inventamos justificativas para o nosso comportamento, inconscientemente considerado como injustificado. A projeção nos permite atribuir a outros pensamentos e sentimentos que possuímos ou acreditamos, inconscientemente, possuir, mas não aceitamos de modo consciente. A negação consiste em insistir que não sentimos ou pensamos aqueles sentimentos ou pensamentos que temos e que são inaceitáveis para nós. Na formação de reação defendemos e fazemos o oposto ao que desejamos, mas que consideramos como inaceitável. Esses mecanismos agem a nível inconsciente e são desencadeados quando nos sentimos ameaçados. Nosso sistema de alarme e reações pode estar ativo nos defendendo das ameaças do nosso amor próprio sem que percebamos o seu modo de agir. Essa capacidade de defesa varia de pessoa para pessoa, devido às diferenças nos níveis individuais de segurança, e de grupo para grupo, devido às variações ao nível geral de ameaça existente no ambiente.

Na busca de uma boa comunicação devemos estar atentos às diferenças individuais, conhecer as pessoas, desenvolver a confiança e buscar saídas para reduzir o número de mensagens ameaçadoras. Muitas vezes mais ameaçador que o conteúdo da mensagem é a forma como a expressamos. A forma de expressão muitas vezes desencadeia reações de defesa impossibilitando a compreensão da mensagem por parte dos receptores. Muitas vezes as pessoas acostumadas a receber críticas negativas, ocupados em pensar em argumentos para refutá-las não ouvem a essência da mensagem. Seus canais de comunicação estão fechados. A codificação de uma comunicação sofre a influência dos valores do emissor e na decodificação o mesmo ocorre com os valores do receptor.

Em comunicação uma forma de amenizar a defesa por parte do receptor é solicitar informações ao invés de avaliar. Ao invés de dizer: "Seu desempenho é desapontador", podemos dizer: "Tenho notado certas mudanças em seu desempenho. Está acontecendo algo com você? Com seu trabalho? Posso ajudá-lo em alguma coisa?"

Em comunicação o controle pode causar ruídos, problemas. Quando o emissor determina um certo modo de agir e buscar de forma aberta, clara ou disfarçadamente influenciar o receptor a concordar é bem provável que haja defesa. A percepção subconsciente do receptor ameaça seu amor próprio e desperta uma atitude de defesa.

Quando o emissor encara o receptor como objeto a ser influenciado, movido ou manipulado no sentido de algum resultado determinado pelo emissor, a implantação deste ponto de vista nem sempre se perde no receptor. As percepções de que as comunicações não estratégicas ou manipuladoras funcionam como filtros negativos à comunicação, fere o amor próprio e a auto-imagem do receptor. As declarações francas, encaradas como honestas facilitam a comunicação embora de conteúdo mais duro ou pesado.

A neutralidade na comunicação pode parecer indiferença e refletir falta de interesse. Quando as pessoas se comunicam, quando descrevem seus problemas esperam algum sinal de carinho e calor. Atitudes e tons de voz neutros, impessoais podem provocar rejeição.

Quando as comunicações não dão a impressão de que o emissor é valorizado ou de que se interessam por ele, é provável que haja reação de defesa. As comunicações que provocam empatia não criam nenhuma ameaça. Elas mostram que o receptor tenta sentir sem julgar, o que a outra pessoa sente. Em lugar da rejeição temos a aceitação. Os sentimentos de alguém foram entendidos.

Quando um emissor cria um sentimento de superioridade em relação ao receptor, o amor próprio deste fica ameaçado. O emissor parece estar dizendo que o receptor não serve e que tem menor valor. Sejam quais forem as partes da comunicação, a ameaça criada pela atitude de superioridade terá a possibilidade de aumentar a posição de defesa.

Quando o emissor demonstra sentimento de igualdade a defesa é menos provável. O emissor pode ter mais status, poder e capacidade, porém alguns emissores parecem dar pouca ou nenhuma atenção a essas diferenças e encorajar o trabalho em conjunto. Quando os receptores sentem que são respeitados, que confiam neles e são considerados sócios valiosos, há menor probabilidade de que eles se sintam ameaçados.

Quando um emissor afirma uma verdade de modo autoritário para que o receptor a aceite, presume-se que este tenha menor conhecimento e precise de orientação. Isto também ameaça o amor próprio e desencadeia defesa.

Em compensação, se a ameaça do emissor insinua que a afirmação é experimental ou provisória, ou seja, que existe uma atitude exploratória, em lugar de um ensinamento, o receptor fica implicitamente convidado a ser um sócio em igualdade de condições na busca de uma boa solução. Não se sente nenhuma inferioridade, não existe ameaça nem, tampouco, estímulo à defesa.

Carl Rogers, apud Hampton (1990) sugere que "a comunicação real se dá quando nós ouvimos a outrem com compreensão...". Isso significa que ouvimos de um modo que nos faz "ver a idéia e a atitude expressa do ponto de vista da outra pessoa, sentir como ela se sente a respeito, alcançar o seu plano de referência em relação ao assunto por ela falado".

Isso é chamado por alguns autores de empatia e quando a alcançamos existem maiores probabilidades de que a compreensão alcance o significado pretendido pelo emissor.

"Essa tendência de reagir a qualquer declaração de significado emotivo fazendo uma avaliação dela do nosso ponto de vista é, repito, a maior barreira à comunicação entre as pessoas".(Carl R. Rogers)

A tendência a avaliar interfere na comunicação. Muitas vezes o receptor reage à mensagem do emissor com um julgamento da aprovação ou censura. Os receptores fazem tais juízos a partir do seu próprio plano de referência. Impondo de forma egocêntrica o seu próprio plano de referência eles bloqueiam a oportunidade de ver o plano de referência do emissor. O resultado é que o receptor não alcança a empatia e não entende o que a mensagem significa para o emissor. Os receptores não percebendo a interação e o significado do emissor, fazem inferências e deduções sobre a intenção e o significado. Eles tratam, então de suas próprias inferências e deduções como se fossem observações do real significado e intenção do emissor.  

"Se existe um segredo para o sucesso, ele está na habilidade de obter o ponto de vista de outras pessoas e ver as coisas pelo seu ângulo, tão bem quanto o seu próprio".

(Henry Ford)

A compreensão significa boa comunicação, porém não garante uma comunicação eficiente. Os receptores que ouvem com empatia podem obter bons resultados. Criam uma base realista para a decisão e a ação, substituindo a fantasia pelos fatos, os sentimentos e intenções do emissor são fatos de um tipo muito importante. A empatia tende a substituir o preconceito pela compaixão, diminui o desejo de ferir, reduz o egocentrismo.

Uma forma pela qual os receptores podem melhorar a comunicação é pelo reconhecimento de suas próprias tendências para reagir em defesa. Se cada crítica que recebemos desencadear um comportamento de autojustificação, passamos a racionalizar, negar e projetar em vez de aprender e progredir.

As pessoas aprendem e progridem em resposta a um feedback preciso, porém crítico. Os indivíduos que são capazes de fazer isso com freqüência apresentam as seguintes características:

  • Reconhecem as suas próprias tendências defensivas.

  • Reconhecem que seus erros não significam que eles sejam totalmente ou de modo irrevogável incompetentes e sem valor.

  • Têm amor-próprio suficiente para tolerar os seus próprios erros.

  • São capazes de admitir os seus erros.

A comunicação é um processo que fornece informações motivadoras, técnicas e relativas à coordenação para todos os pontos das empresas. O projeto da estrutura de um sistema de comunicação deve ser coerente com a natureza da tarefa a ser realizada.

As relações fixas de comunicação com uma posição de autoridade central tendem a se adequar às tarefas relativamente simples. À medida que a tarefa se torna mais complexa e incerta, os padrões de comunicação livre têm demonstrado ser mais eficientes. Eles acrescentam inovação à solução que os problemas complexos tendem a exigir. De modo idêntico, quanto maior for a necessidade de coordenação, maior a necessidade de uma comunicação eficiente entre os departamentos.

Os gerentes precisam participar de modo típico em um padrão diferente de relações de assessoria e linha. Na medida em que essas se tornam mais necessárias, a competência do gerente em comunicar torna-se mais importante. A comunicação empresarial impõe desafios.

A comunicação é um processo

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