Atendimento ao cliente - Telemarketing 1

Atendimento ao cliente - Telemarketing 1

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Atendimento ao Cliente Telemarketing

Presidente da FIEMG Robson Braga de Andrade

Gestor do SENAI Petrônio Machado Zica

Diretor Regional do SENAI e Superintendente de Conhecimento e Tecnologia Alexandre Magno Leão dos Santos

Gerente de Educação e Tecnologia Edmar Fernando de Alcântara

Compilador Cyntia de Castro Oliveira

Unidade Operacional SENAI / CFP “FAM”

APRESENTAÇÃO5
1- TELEMARKETING1
1.1.- INTRODUÇÃO: O QUE É TELEMARKETING?1
1.2.- CONCEITO3
1.3.- AS PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING4
1.4.- ÁREAS DE ATUAÇÃO5
1.5.- ENTENDENDO MELHOR O TELEMARKETING6
1.6.- DIVISÕES DO TELEMARKETING7
1.7.- O QUE É UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO?10
1.8.- O PAPEL FUNDAMENTAL DA TECNOLOGIA10
2- ABT: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELEMARKETING25
2.1.- OBJETIVOS25
2.2.- CÓDIGO DE ÉTICA26
2.3.- IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO26
2.4.- CLAREZA DAS INFORMAÇÕES:26
2.5.- INFRA ESTRUTURA:28
2.6.- CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES:28
2.7.- HORÁRIO DE CHAMADAS E ATENDIMENTO:28
2.8.- USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING29
2.9.- GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS:30
2.10.- BANCO DE DADOS / CADASTROS30
2.1.- MENORES31
2.12.- COMPROMISSO DE ENTREGA31
2.13.- USO DA INTERNET31
3- ATENDIMENTO3
3.1.- INTRODUÇÃO:3
3.2.- A ERA DO PRODUTO:34
3.3.- A ERA DO CLIENTE:35
3.4.- MOMENTOS DA VERDADE (MV) –36
3.5.- CLASSIFICAÇÃO DOS MOMENTOS DA VERDADE:37
3.6.- GERENCIANDO OS MOMENTOS DA VERDADE38
3.7.- CICLO DE SERVIÇO38
3.8.- DEFININDO CONCEITOS:40
4- O SERVIÇO DE ATENDIMENTO41
4.2.- OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO4
4.3.- ATIVIDADE46
4.4.- ATENDIMENTO NEGATIVO OU IMPRODUTIVO48
4.5.- ATENDIMENTO PRODUTIVO48
4.6.- COMO LIDAR COM A RAIVA DO CLIENTE, RESGATANDO CONFIANÇA DELE49
4.7.- O CLIENTE IRADO49
4.8.- O CLIENTE INSISTENTE51
4.9.- E O CLIENTE IMPOSSÍVEL?52
4.10.- NECESSIDADES E CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES53
4.1.- RECLAMAÇÕES, COMO ATENDÊ-LAS ?54
5- TIPOS DE CLIENTES E COMO ATENDÊ-LOS5
5.1.- CLIENTE ZANGADO5
5.2.- CLIENTE IMPULSIVO56
5.3.- CLIENTE METICULOSO56
5.4.- CLIENTE DESCONFIADO57
5.5.- CLIENTE CONVERSADOR57
5.6.- CLIENTE TÍMIDO58
5.7.- CLIENTE CONVENCIDO59
5.8.- CLIENTE NERVOSO59
6- ATIVIDADES61

Apresentação

“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. “ Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta, disseminação e uso da informação.

O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso, e, consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da competência: “formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação continuada.”

Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – internet - é tão importante quanto zelar pela produção de material didático.

Isto porque, nos embates diários, instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.

O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada!

Gerência de Educação e Tecnologia

SENAI – Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

CFP – Centro de Formação Profissional FAM – Fábio Araújo Motta

O SGEI é um sistema de Gestão cuja contribuição é disponibilizar uma forma de trabalho sistêmica, não-fragmentada, que alinha os esforços de todas as partes interessadas no bom desempenho dos alunos, fazendo com que todos canalizem as energias para os mesmos objetivos e falem “a mesma língua.”

Sistema Escolar Alinhado

Esse alinhamento/desdobramento não acontece somente porque é uma boa idéia. Tal modelo de gestão permite que se integrem as visões, missões, valores, finalidade, metas, medidas, estratégias, práticas e procedimentos dos quatro sistemas.

O alinhamento de que estamos falando prevê que cada sistema apóie o sistema imediatamente subseqüente e desdobre as metas do sistema maior

O Sistema de Gestão Educacional Integrado (SGEI) é um modelo gerencial que orquestra os esforços de todos os que trabalham ou estudam num sistema de ensino, visando à excelência no desempenho dos alunos.

Através do SGEI o SENAI – CFP FAM está implementando uma linha de ações cujo foco principal são os Cursos Técnicos. Orientado pela GET (Gerência de Educação e Tecnologia do Senai - MG) e sob consultoria da Fundação Pitágoras, tal sistema funciona como uma ferramenta de gestão, em que todas as ações, a serem desenvolvidas, provocarão impactos diretamente nos resultados de aprendizagem dos alunos do curso técnico. O SGEI terá duração de dois anos.

Para atingir o objetivo principal, que é o bom desempenho dos alunos e, conseqüentemente, a melhoria da qualidade do curso técnico, foi

desenvolvida, com base na visão da GET, a missão do SENAI – CFP FAM para o curso técnico e proposto pela GET um quadro com catorze metas (anexo I) cujas sete primeiras estão diretamente ligadas à aprendizagem dos alunos, e as sete últimas, metas estratégicas, darão suporte as primeiras.

Contribuir para o fortalecimento da indústria e o desenvolvimento pleno e sustentável do país, promovendo a educação para o trabalho e a cidadania, assistência técnica e tecnológica, a produção e disseminação de informação e a adequação, geração e difusão de tecnologia.

Gerenciar os produtos e serviços de Educação Profissional de nível técnico, estabelecendo diretrizes, coordenando e assessorando projetos e cursos, analisando processos e produtos, garantindo a qualidade para todos os clientes.

Oferecer formação profissional e humana de qualidade, criando e implantando práticas educativas para atender satisfatoriamente a demanda da comunidade industrial.

Ser referência nacional na gestão educacional de cursos de nível técnico no prazo de 03 anos

Ser referência na formação de profissionais capazes de desenvolver e lidar com tecnologias industriais

Visão da GET / Cursos Técnicos Ser referência nacional na gestão educacional de cursos de nível técnico no prazo de 03 anos.

Missão do CFP “FAM” / Cursos Técnicos

Oferecer formação profissional e humana de qualidade, criando e implantando práticas educativas para atender satisfatoriamente a demanda da comunidade industrial.

Finalidade Educação Profissional de qualidade para a indústria

Medidas:- Pesquisa de Concluintes

- Pró-siga

- Acompanhamento de Egressos

Metas e Medidas Na unidade operacional do SENAI-CFP “FAM” , os alunos demonstrarão domínio ou progresso contínuo e expressivo na sua capacidade de:

4 – Ler e interpretar diferentes tipos de textos técnicos relacionados a sua área de formação técnica.

3 - Aplicar normas de saúde, qualidade, segurança e meio ambiente na sua área de formação técnica.

5 – Usar as tecnologias da informação para adquirir, construir e aplicar conhecimentos.

7 - Interagir cooperativamente com o outro, respeitando as diferenças individuais e sociais.

1 - Colocar em prática os conhecimentos técnicos específicos da sua área de formação técnica.

6 – Expressar-se oralmente e por escrito de forma clara e objetiva em função das exigências da sua atividade profissional.

a) Pesquisa de

Efetividade b) Provão a) Pesquisa de

Efetividade b) N° de projetos ambientais, palestras e seminários c) % de projetos da CEPA a) Pesquisa de

Efetividade b) Nº de alunos/hora que utilizam o computador na unidade operacional a) Pesquisa de

Efetividade b) Nº de ações/ atividades desenvolvidas cooperativamente pelo alunos a) Pesquisa de

Efetividade (versão alunos e professor) b) Provão a) Pesquisa de

Efetividade b) Nº de trabalhos apresentados oralmente pelos alunos c) Nº de projetos /trabalhos apresentados por escrito pelos alunos

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