Atendimento ao cliente - Telemarketing 2

Atendimento ao cliente - Telemarketing 2

(Parte 1 de 2)

Atendimento ao Cliente

Telemarketing Modulo 2

Presidente da FIEMG Robson Braga de Andrade

Gestor do SENAI Petrônio Machado Zica

Diretor Regional do SENAI e Superintendente de Conhecimento e Tecnologia Alexandre Magno Leão dos Santos

Gerente de Educação e Tecnologia Edmar Fernando de Alcântara

Compilador Cyntia Castro de Oliveira

Unidade Operacional SENAI / CFP “FAM”

Sumário

1- A EMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE1
1.1.- INTRODUÇÃO: CLIENTIVIDADE: A CHAVE PARA AUMENTAR A COMPETITIVIDADE1
1.2.- NENHUM CLIENTE PERMANECE ETERNAMENTE SATISFEITO :8
1.3.- CLIENTE DEVE SER BEM RECEBIDO:8
1.4.- O CLIENTE NÃO PAGA PELA NOSSA INCOMPETÊNCIA:8
1.5.- SENSO DE AUTOCRÍTICA:10
1.6.- ESPÍRITO DE SERVIR NO CORAÇÃO10
1.7.- UM ETERNO DESEJO DE FAZER MELHOR1
1.8.- SEM CLIENTE, NÃO HÁ LUCRO; SEM LUCRO, NÃO HÁ PROGRESSO1
1.9.- OS DETALHES FAZEM A DIFERENÇA12
1.10.- PEQUENAS COISAS14
1.1.- EM QUE AS EMPRESAS PECAM NO ATENDIMENTO AO CLIENTE15
2- O VALOR DE UM CLIENTE SATISFEITO21
2.1.- SATISFAÇÃO GARANTIDA OU SEU CLIENTE NÃO VOLTA21
2.2.- POR QUE AS EMPRESAS NÃO SATISFAZEM SEUS CLIENTES?2
2.3.- QUANTO VALE UM CLIENTE SATISFEITO?24
3- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR28
RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES – PROBARE”28
3.2.- CAPÍTULO I – INTRODUÇÃO28
3.3.- RESPONSABILIDADES28
3.4.- REQUISITOS DO CÓDIGO DE ÉTICA30
3.5.- INFRAÇÕES E PENALIDADES38
3.6.- GLOSSÁRIO38

Apresentação

“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. “ Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta, disseminação e uso da informação.

O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso, e, consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da competência: “formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação continuada.”

Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na área tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Portanto, uma constante atualização se faz necessária. Sendo assim, para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – internet - é tão importante, quanto zelar pela produção de material didático.

Isto é importante porque, nos embates diários, instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratórios do SENAI, conseguem fazer com que as informações, contidas nos materiais didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.

O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos que produz, aguçar a sua curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada!

Gerência de Educação e Tecnologia

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

1-- A empresa voltada para o cliente

1.1.- Introdução: Clientividade: A chave para aumentar a competitividade

Como por trás de um cliente está um ser humano, a forma de tratá-lo, de compreendê-lo, de abordá-lo e de orientá-lo faz a diferença para que ele nos dê a preferência.

. As empresas brasileiras necessitam mais de praticar a Clientividade do que de se preocupar unicamente com sua Competitividade, ou seja, necessitam centrar o foco das atenções mais nos seus clientes, do que desperdiçar energia bisbilhotando a vida de competidores.

As dramáticas transformações no mundo corporativo estão exigindo que setores inteiros, indústrias e negócios sejam reinventados. As empresas sobreviventes serão aquelas que conseguirem se reinventar num verdadeiro processo de “ruptura construtiva” para poder competir melhor. Não são mais úteis antigas estratégias que foram válidas numa época e numa situação completamente diferente da que vivenciamos na atualidade. Precisamos reinventar o conceito de Competitividade, sob pena de continuarmos sempre reclamando da falta de fidelidade de nossos clientes e acordando com o pesadelo das reclamações no PROCON, do excesso de inadimplência, e ainda, decepcionados com as campanhas de marketing caras que não atingem os resultados desejados.

Mas, como ser mais competitivo? Ficando de olho nos competidores? Copiando suas estratégias e táticas?

Não! A primeira atitude a se adotar, é reinventar a relação das empresas com os Clientes. Isso mesmo, C-L-I-E-N-T-E-S ! O epicentro das

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing mudanças está localizado justamente na relação das empresas com os Clientes. O poder migrou das mãos da empresa para as mãos do cliente. Saímos da época em que os custos definiam os preços para uma, em que os preços é que definem os custos. Ao invés de se obter lucros através de um percentual calculado sobre os custos ineficientes de produção, as empresas atualmente definem o que podem gastar, a partir do preço que seus clientes estão dispostos a pagar por seus produtos e serviços. Para muitas empresas, o “sonho” da estrutura complacente de custos não só acabou, como também se transformou em pesadelo. Para aquelas que não podem competir com custos baixos, resta a alternativa da diferenciação de produtos, serviços e… da relação com os clientes.

É chegada a hora de avançarmos do paradigma das teorias sobre competitividade, que foram úteis na década de 90, para a Prática da Clientividade. Competiremos melhor, se focarmos a atenção nos nossos Clientes atuais e potenciais os quais desejamos conquistar e fidelizar. Deixemos, então, que nossos concorrentes se preocupem com nossa competitividade.

Mas, em que consiste a Clientividade?

Trata-se da arte de surpreender os clientes, encantando-os com produtos e serviços fundamentalmente novos e diferenciados. Não se trata de atender ou de simplesmente superar as expectativas deles. Atender e superar expectativas atuais, reflete também uma postura cartesiana na relação com o cliente. Trata-se de surpreendê-lo! Isso é necessário porque, se a sua empresa fizer apenas o que o cliente pede ou quer, você correrá o risco de perdê-lo, caso apareça um concorrente que o surpreenda, conquistando-o, antes que você o tenha feito. Sendo assim, Para obter fidelização da clientela, as empresas precisam customizar cada transação com seus clientes, com o mesmo entusiasmo demonstrado na primeira vez, ou seja,na ocasião o primeiro contato com eles. Isso é indispensável para que nunca uma determinada transação, seja a última. Somente assim as empresas conseguirão conquistar os clientes, cativá-los e fidelizá-los.

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Clientividade é também a arte de voltar toda a empresa para o cliente, do porteiro ao presidente. Isso mesmo, chega de jogar para a platéia e dizer que direcionamos o foco para o cliente. Não o fazemos! Alguns dos nossos colaboradores o fazem, principalmente os vendedores ou os profissionais da área de marketing. Mas a grande maioria das pessoas que parte das empresas continua com o foco no produto, na tecnologia, no processo, na norma interna e no sistema. Afinal, o cliente é muito importante para ficar, apenas, nas mãos da turma da área comercial ou de marketing. O cliente é responsabilidade de todos. Logo, mudar os hábitos da empresa criando uma CULTURA DE CLIENTIVIDADE,é o enigma dos vencedores.

A Clientividade trata também da decisão estratégica de oferecer soluções integradas aos clientes e não apenas oferecer produtos de qualidade com preços competitivos. Também não é apenas a oferta de serviços complementares ou ainda a garantia de qualidade no atendimento e, nem mesmo, marketing de relacionamento. Tudo isso é simplesmente OBRIGAÇÃO. Uma empresa,efetivamente, fideliza os clientes, se lhes oferecer ‘solucões’ e não apenas atendimento ou mantiver bom relacionamento. Esse é o desafio: agregar valor ao cliente, oferecendo-lhe soluções integradas. Essa a essência da Clientividade.

Portanto, precisamos refletir mais sobre nossos modelos mentais e sobre como eles afetam a competitividade das empresas. Não podemos mais nos dar ao luxo de estar no Século XXI e continuarmos contaminados por modelos empresariais que consideravam o cliente como um mal necessário, por estarem baseados nas vantagens ilusórias dos recursos naturais, da mão de obra barata, das manipulações de tarifas, das taxas cambiais e de subsídios protecionistas que somente camuflaram a baixa produtividade dos negócios. Não poderemos ter sucesso na Era do Conhecimento, mantendo hábitos que são impróprios até mesmo para esse final da Era Industrial.

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Qualquer empresa de pequeno ou grande porte ou em qualquer negócio, desde que haja pelo menos um cliente, precisa adotar a postura da Clientividade como alavanca para conseguir maior competitividade. Mas, como agir?

A solução é colocar a alegada genialidade dos nossos talentos humanos a serviço dos clientes.

Quando o garoto propaganda das Casas Bahia começou a perguntar em rede nacional “quer pagar quanto?” muitas pessoas estranharam e pensaram que a empresa havia perdido a noção da realidade. Que tratava se de uma inversão de valores o fato de colocarem tanta ênfase nos desejos do cliente, especificamente em um setor tão instável e volátil como o fluxo de caixa de um comércio varejista.

isso, “Quer pagar quanto?” soou como música

O sucesso das Casas Bahia demonstrou que a estratégia era arrojada, mas que, absolutamente, não era “maluca”. A mensagem que os Klein estavam passando, era evidente: o foco foi direcionado para o cliente, para seus desejos e sonhos. Para ele, todas as atenções, todos os mimos e todos os detalhes. O cliente das Casas Bahia apesar de ser pobre, sonha com a possibilidade de mobiliar sua casa, sonha com uma vida de novela para si e para a família, deseja prover sua família com muito mais do que móveis e eletro domésticos: o sonho é a conquista da dignidade e do conforto. Porém, esse cliente precisa obter crédito, e também descontos e prazo. Precisa acreditar que aquilo tudo que ele deseja está ao seu alcance, contando apenas com o seu salário de trabalhador. Por tudo

Como foi possível alcançar sucesso, adotando essa estratégia? A idéia consistiu em a empresa traçar as estratégias com o foco direcionado aos clientes, e não aos concorrentes. O cliente foi colocado “do lado de dentro” da empresa, e o mais importante foi a disseminação dessa percepção por toda a empresa. Em uma empresa, todas as pessoas, a partir do presidente até o

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing porteiro, devem pensar em descobrir os sonhos dos clientes e empenharem-se para realizá-los.

Existem três pontos fundamentais sobre o qual uma estratégia de desenvolvimento da clientividade deve apoiar-se. Inicialmente, é preciso identificar o “DNA do cliente”. Se o saudoso Comandante Rolim acreditasse que tudo o que os seus clientes desejavam era apenas uma viagem segura, provavelmente não teria revolucionado a aviação comercial brasileira. Rolim ”adivinhou” o imaginário dos clientes, ao perceber que uma viagem pode significar a realização de um sonho, a menor distância para um encontro amoroso, a efetivação de um negócio importante, a realização do sonho de conhecer um novo lugar, um merecido descanso, a volta para casa. A partir dessa percepão, a empresa dele introduziu a poltrona maior no meio da aeronave,“caprichou”no atendimento e na cortesia, estendeu um tapete vermelho para receber o passageiro, enfim, tratou o cliente como se ele fosse uma celebridade da novela das oito. E é fundamental para uma empresa, perceber que não existe apenas um “mercado”, mas sim “o cliente”, cada um diferente do outro e, portanto, único.

Confirmando isso o comandante Rolim diz em seu livro,”Tomei o remédio que prescrevo e desvendei o DNA dos clientes que visitam meu hotel em Búzios (RJ). Descobri que existem quatro segmentos que correspondem a 80% do meu faturamento. Para cada um dos segmentos elaboramos estratégias, produtos e serviços adequados. O sucesso é evidente, no sorriso e nas taxas de ocupação. Repito, não se trata de conhecer os dados demográficos ou psicográficos, e sim de conhecer os sonhos e o comportamento do cliente.”

O segundo aspecto definidor da Clientividade é o fortalecimento da rede de distribuição. Nesse aspecto, a Brahma é o grande exemplo,ela foi capaz de montar uma rede de distribuição eficaz e motivada, que “veste a camisa da empresa”. Os integrantes dessa rede podem captar os desejos e aspirações dos consumidores com maior agilidade e precisão, e os repassam à empresa. Estão também em condições de informar a cultura da empresa aos clientes, podem comunicar o conceito de clientividade com suas ações e postura. A rede de

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing distribuição e a empresa trabalham como parceiras, coordenando suas ações para atender o cliente. Essa rede é o grande diferencial da Brahma, sua competência crítica é o “pulo do gato”. Outras empresas conseguem fabricar produtos extraordinários, mas que ficam estocados nas prateleiras, porque não conseguem transformar seus distribuidores ou pontos de venda (PDVs) em aliados e parceiros.

que esse conjunto ações promove a conquista e a fidelização dos clientes

Por fim, é necessário disseminar a Cultura da Clientividade entre todos os colaboradores e terceirizados de uma empresa. É fundamental que toda a organização esteja “mergulhada até a alma nessa obsessão”. Isso significa entender o que beneficia o cliente, e focar as ações,co o objetivo de atender a essa necessidade. Todas as pessoas de uma empresa – técnicos, secretárias, atendentes de telemarketing, pessoal do setor de cobrança, carregadores,os responsáveis pelo setor administrativo, enfim, todos sem exceção, podem ajudar a aumentar as vendas e, principalmente, fidelizar os clientes agindo no sentido de encantá-los. Esse papel não é exclusivo da equipe de vendas e comercialização - Um bom exemplo de tal prática é o Magazine Luíza “que dá um show”: foi considerada a melhor empresa para se trabalhar no Brasil em 2003, segundo dados apresentados por uma pesquisa feita pela revista Exame. Além disso, vendas da empresa aumentaram de forma extraordinária. Fica, portanto, evidente

A Natura também faz isso de maneira notável: sua filosofia de “bem estar bem”, remete à idéia de bem estar aliada a de estar bonita, vende o sonho da juventude, da qualidade de vida, para pessoas de qualquer idade, utilizando, para isso, seus próprios produtos. Desse modo, mais do que vender um produto, a Natura vende um conceito e o internaliza em seus colaboradores, que o vivenciam, internalizam e acreditam nele e, por esse motivo, conseguem transmitir isso ao consumidor, de forma exemplar.

O desafio enfrentado pela Brahma, Magazine Luíza, Natura e por várias outras empresas que atuam no Brasil como o Laboratório Fleury e a Tetrapak consiste em atingir a excelência neste tripé: (a) A empresas devem cultivar naturalmente uma postura e uma atitude voltada para a satisfação do

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing cliente em todos os aspectos, quando houver haja contato direto ou indireto com o mesmo; (b) transformar distribuidores e vendedores em parceiros eficazes e “antenados” com os objetivos estratégicos das organizações; e, fundamentalmente, (c) devem ainda se antecipar e identificar o imaginário dos clientes, conhecer seus sonhos e possibilitar a realização de seus desejos. Sem se esquecerem de agir no dia-a-dia, no sentido de sempre encantar o cliente,realizando seus desejos e sonhos. Agindo assim, dificilmente serão surpreendidos pelos concorrentes.

Além das já citadas, várias outras empresas começam a dar passos concretos nessa direção, a Eletropaulo, a Ampla, a ALE, dentre outras.

Portanto, precisamos entender, de uma vez por todas, que cada cliente é um vendedor e não apenas um comprador. Isso mesmo, o cliente é o melhor vendedor de sua equipe. O maior objetivo da empresa que pratica a Clientividade é transformar cada cliente em um vendedor ativo. Porém, o maior desafio para a empresa é que esse cliente/vendedor “vende” somente o produto ou serviço que o surpreende, que o encanta.

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