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Satisfação no Trabalho e

Desempenho da Organização: Existe mesmo uma relação?

Flavio Hourneaux Junior Gustavo Buoro

Palavras-chave

Administração de Recursos Humanos; Comportamento Organizacional; Satisfação no Trabalho; Motivação; Desempenho; Estrutura Organizacional; Comunicação; Liderança; Sucesso.

Resumo

Dentro da perspectiva da Gestão de Pessoas, mais especificamente relacionado ao assunto Comportamento Organizacional, este trabalho tem como objetivo explorar alguns conceitos que são a base para a compreensão do papel das pessoas nas organizações e tentará estabelecer uma relação entre a satisfação dos membros de uma organização e o desempenho que esta organização atinge, em um dado momento. É apresentado um estudo envolvendo empresas atuantes no Brasil, em que são comparados os resultados econômicos e financeiros por elas apresentados e resultados de pesquisas de satisfação por parte dos seus funcionários. Finalmente, temos as conclusões e recomendações que resultam da análise deste estudo, à luz dos conceitos estudados.

1. Introdução4
2. Metodologia7

Índice

3.1. Estrutura Organizacional e Satisfação ………….....8
3.2 Comunicação e Satisfação …………………………………13
3.3 Liderança e Satisfação….15
3.4 Desempenho….16
4. Estudo Proposto…......................................................18
5. Considerações Finais …21
6. Referências Bibliográficas2

1. Introdução

Durante o período de 1924-1932, Elton Mayo realizou uma pesquisa na fábrica de Hawthorne da Western Electric Company (Chicago), na qual se percebeu que uma maior produtividade era relacionada a uma atitude de mudança dos empregados com respeito à situação de trabalho. As conclusões levavam a crer, entre outras coisas, que um empregado satisfeito é motivado e, conseqüentemente, mais produtivo. A satisfação depende, assim Mayo suspeita, do processo social informal do grupo. Pesquisas posteriores mostram claramente que a relação entre a motivação e produtividade não é sempre passível de generalizações.

O Revisionismo (1950-1960) avaliou melhor o papel da organização. Argyris tinha um foco especial na estrutura do trabalho e na influência do estilo de liderança. Com isso, foi feita uma relação entre o desempenho e a satisfação. É que, na abordagem original das relações humanas nada muda no conteúdo do trabalho; há somente atenção aos fatores extrínsecos do trabalho (Alblas, 1998).

Assim, o objetivo deste trabalho é tentar estabelecer uma relação entre a satisfação apreendida pelos membros de uma organização e o desempenho que esta organização apresenta, em termos econômicos e financeiros. Em outras palavras, verificar se se confirma, de fato, o antigo paradigma de que satisfação no trabalho leva a melhores performances.

Tal interesse parece ser justificável na medida em que, mais e mais, as empresas se preocupam com a satisfação dos seus colaboradores e vêm investindo maciçamente em programas, internos e externos ao ambiente do trabalho, para que se obtenha a tão desejada satisfação no trabalho.

Mas como se daria esta suposta relação entre a satisfação no trabalho e os resultados financeiros da organização?

O presente trabalho parte do seguinte pressuposto: a satisfação dos empregados levaria a melhor qualidade do trabalho, gerando melhores produtos e serviços, que teriam um efeito positivo na fidelização dos clientes, o que por sua vez, poderia levar a organização a melhores resultados financeiros (ver quadro 1).

Quadro 1: processo satisfação no trabalho – desempenho financeiro

A revista Exame (ver tabela 1) considera que esta relação é inequívoca. De dez setores avaliados pela sua pesquisa, em sete a rentabilidade média do patrimônio líquido das

Satisfação dos empregados

Lealdade dos clientes

Resultados financeiros empresas que são consideradas melhores para se trabalhar é superior àquelas cujo resultados financeiros foram significativos em seus respectivos setores.

Comparação da rentabilidade média do patrimônio líquido das empresas por setor

Melhores e Maiores 100 Melhores para Trabalhar

Alimentos, bebida e fumo -2% 16% Automotivo -5% 6% Comércio Varejista -6% 8% Eletroeletrônico -50% -9% Farmácia, higiene e cosméticos -2% 9% Material de Construção 5% 5% Mecânica 21% 24% Química e Petroquímica 8% -91% Serviços Diversos 25% 98% Siderurgia e Metalurgia 8% 6%

Tabela 1: fonte “100 Melhores Empresas para Você Trabalhar – 2003” – Revista Exame

No entanto, a literatura a respeito do tema é atual e controversa. A satisfação e a lealdade do empregado são vistas como críticas à capacidade das organizações de responder eficazmente às necessidades do cliente, ao mesmo tempo também reduzindo despesas de recrutamento e seleção, treinamento e as eficiências de custo que resultam em trabalhadores tecnicamente hábeis em relacionar-se com ‘seus’ clientes (Abbott, 2003).

A contribuição da satisfação do empregado/satisfação do cliente ao lucro depende do grau de contato com clientes (Koys, 2001), os custos de treinamento (mesmo na linha de montagem) aumentam muito enquanto o turnover se torna alto (Lawler, 1971).

Alguns estudos ingleses mostram um retrato variado (Abbott, 2003; Silvestro, 2002), em que existe uma relação entre a satisfação dos clientes e um aumento da quantidade dos clientes.

As próprias organizações muitas vezes adotam estes pressupostos como políticas. Dentro do setor da tecnologia, por exemplo, a XEROX comunica que a satisfação dos empregados leva à satisfação dos clientes, e isto leva eventualmente ao desempenho e ao sucesso da empresa no mundo inteiro (Neville, 1992).

Mas em alguns setores há uma relação invertida entre lucro/produção e satisfação dos empregados. Por exemplo, no setor tecnologia (Abbott, 2003) e setor de varejo - (Silvestro, 2002). Isto é notável porque a Sears, nos Estados Unidos, tinha profundas experiências no ramo de varejo: Every 5 point increase in employee satisfaction is related to a 1.7% increase in customer loyalty which in turn is associated with a 3.4% increase in earnings’ (Abbott, 2003).

Mas o que pode ocorrer é que, apesar do moral das equipes estar baixo, os empregados trabalhem duramente a fim de manter seus clientes leais e maximizar os lucros da empresa. Isto, apesar do medo da redundância, das elevadas quantidades de trabalho de horas longas (Abbott, 2003). São exatamente estes fatores que levam à quebra de uma ‘experiência’ nas fabricas da NedCar/ Mitshubishi na Holanda. A desumanização do trabalho causa abuso do álcool e drogas na fábrica, brigas e eventualmente incêndio culposo (Reformatorisch Dagblad). Portanto, parece que a relação entre o lucro e a satisfação não somente depende dos segmentos do setor, mas também de culturas locais.

A insatisfação no trabalho parece ter várias reações. No nível econômico o faturamento pode baixar e os custos aumentarem. No nível individual o esquema abaixo dá um retrato extensivo do possível comportamento dos empregados (Farrel, 1983). Os quatro níveis de Hirschmann (Exit, Voice, Loyalty & Neglect) caracterizam um grupo diverso de comportamento especifico.

Quadro 2: Comportamentos esperados dos empregados (fonte Farrel, 1983)

Dentro do quadro teórico apresentado, este trabalho toma como pressuposto que três grandes variáveis teriam efeitos manifestos na relação satisfação-desempenho: Estrutura Organizacional, Comunicação e Liderança. Tais variáveis serão descritas no item 3 do trabalho.

Para verificar se a relação procurada realmente procede, busca-se realizar uma análise estatística na qual foram consideradas duas fontes de dados: com relação à satisfação no trabalho, a publicação “As melhores empresas para você trabalhar – 2003” – Revista Exame; com relação ao desempenho econômico e financeiro: publicação “Exame – Melhores e Maiores - 2003”.

Destrutivo

Construtivo

Ativo Passivo

Saída • abandonar

• olhar

• transferir

• estar ausente

Negligência • fazer o trabalho

• cometer erros
• estar atrasado

• não dizer nada.

• esperar

Lealdade Comunicação • falar

• escrever

• sugerir

Através da análise destes dados, é realizado um estudo estatístico envolvendo as empresas citadas em ambas as pesquisas, no qual são comparados os resultados financeiros por elas apresentados e resultados de pesquisas de satisfação dos seus funcionários. Finalmente, temos as conclusões e recomendações que resultam da análise deste estudo, à luz dos conceitos estudados.

2. Metodologia

O presente trabalho trata de uma pesquisa exploratória com a utilização do método estatístico, em que se busca uma relação entre a satisfação dos funcionários de uma organização e o desempenho econômico-financeiro por esta apresentado.

Para Green, Tull e Albaum (1988), pesquisa exploratória é aquela que visa identificar problemas, realizar um estudo mais aprofundado desses e formular novas opções de cursos de ação. Lakatos e Marconi (1996) definem este tipo de pesquisa como investigações cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses; aumentar a familiaridade do pesquisador com o ambiente, fato ou fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e clarificar conceitos.

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