Telemarketing (1)

Telemarketing (1)

(Parte 1 de 4)

Telemarketing Módulo I

Parabéns por participar de um curso dos

Cursos 24 Horas.

Você está investindo no seu futuro!

Esperamos que este seja o começo de um grande sucesso em sua carreira.

Desejamos boa sorte e bom estudo!

Em caso de dúvidas, contate-nos pelo site w.Cursos24Horas.com.br

Atenciosamente Equipe Cursos 24 Horas

Conhecimento de Produtos/Serviços3
A Argumentação Planejada5
O Roteiro de Atendimento5
Como Superar Objeções1
Como Fechar Vendas13
A Diferança entre Ouvir e Escutar19
Agilidade Mental23
Atendendo Reclamações24
Expressões para se Esquecer29
Identificando os Tipos de Clientes30
Palavras que Fecham a Venda3
O Controle do Pós-Chamada34
O Telemarketing para Vendas35
O Telemarketing como Apoio à Equipe de Vendas36
O Telemarketing para ser Cobrado - SAC38
Lidando com Reclamações39
Funções do Operador45
Perfil do Candidato a Operador de Telemarketing46
Código de Ética47
Tecnologia49

Conhecimento de Produtos/Serviços

desejos dos consumidores e das empresas. Enfimao

A primeira coisa a entender neste item é que tudo o que você está aprendendo, sua profissão, seu futuro, seus ganhos, carreira e a própria existência do Telemarketing devem-se à existência de produtos e serviços que, como vimos, devem sua própria existência às necessidades e mercado! Portanto, olhe para os produtos de sua empresa com curiosidade, interesse, respeito e espírito crítico.

Olhe como vendedor, mas saiba também olhar como consumidor. Coloque-se no lugar do cliente ou possível cliente.

Separe, leia e estude: Catálogos, folhetos, anúncios, propagandas

Se forem produtos de consumo, vá a lojas e supermercados e converse com os vendedores.

Faça perguntas como consumidor. Caso contrário, procure distribuidores, representantes e até concorrentes (pesquise também por telefone). O objetivo é reunir o máximo de informações sobre o produto ou serviço.

Faça perguntas aos seus superiores, mas com objetividade. Escreva quais são suas dúvidas e esclareça-as, uma por uma.

Converse com quem fabrica o produto, ou presta serviço e faça perguntas. Tire todas as suas dúvidas.

Vá a feiras, exposições, congressos, etc. Adquira o máximo de informações sobre a área. Consulte a lista telefônica classificadas e analise seus concorrentes, vantagens anunciadas, etc.

Vantagens competitivas

São fruto da comparação de seu produto/serviço com o concorrente direto. Faça uma lista e analise seus pontos fortes e fracos em relação aos seguintes aspectos: concorrência, preço, características do produto/serviço, qualidade, oferta, prazo de entrega, embalagem, atendimento, etc. e descubra quais são suas vantagens competitivas.

Formulação da oferta

A oferta é o mecanismo pelo qual facilitamos a decisão de compra dos clientes. Aplique uma destas ofertas (ou crie uma nova) para aumentar a venda de seu produto ou serviço:

- Descontos de até x%

- Pague em 8x sem juros

- Pague com cartão de crédito

- Não mande dinheiro agora

- Pague 2 e leve 3

- Garantido por 1, 2, 5 anos

- Ganhe brindes

- Amostra grátis

- Concorra a diárias grátis

- Prove sem compromisso - Devolvemos seu dinheiro

A Argumentação Planejada

Para dar efetividade e padrão às abordagens e atendimentos no Telemarketing, os operadores aplicam argumentações previamente desenvolvidas. Isso não significa que eles atuem como "robôs" ou "papagaios" repetindo até pontos e vírgulas. Na verdade, a parte da argumentação planejada representa no máximo 50% dos diálogos entre operadores e clientes.

Cabe a eles desenvolver naturalmente grande parte da conversa, servindo-se para isso de habilidade, vocabulário e diversas técnicas que estão sendo transmitidas neste curso.

O importante é que o operador treine o roteiro, de modo que ele possa, em um curto espaço de tempo, passar de modo natural todas as informações questionadas pelo cliente e não ficar preso a um roteiro mecanizado, parecendo um papagaio eletrônico, situação insuportável para o cliente e consumidor brasileiro que tem, em sua essência, a irreverência e o calor do contato humano.

O Roteiro de Atendimento

Para a qualidade das ligações, é fundamental que o operador siga um roteiro durante a conversação, para não “queimar” etapas nem prejudicar o conteúdo das informações.

Deve-se preparar uma pasta, ou na tela do computador, todas as informações vitais a respeito da empresa, sua atuação, seus produtos, mercado, concorrentes, propagandas, promoções, ou outros dados que sejam importantes para conquistar e informar o cliente.

Sublinhe palavras ou frases que devem ser enfatizadas e use linguagem direta, sem rodeios e sem negativas.

Responda a uma questão de cada vez. Não produza respostas compostas. Respondendo a uma coisa de cada vez, você provoca novas perguntas mas facilita o atendimento.

Se num dado momento o cliente não entender alguma coisa, você só precisará explicar a última questão e não o assunto todo.

Lembre-se de utilizar o perfil de seu público para redigir as respostas. Ou seja, redija as respostas sob o ponto de vista de seu cliente. Use a linguagem, os códigos, as referências e os valores dele.

Caso as perguntas tenham sido produzidas hipoteticamente, após iniciar o atendimento real identifique perguntas que não haviam sido previstas, produza respostas e avalie a adequação de cada resposta, fazendo as mudanças necessárias.

É muito importante que todos os operadores dêem as mesmas respostas, pois alguns clientes não ficam satisfeitos quando a resposta não lhes propicia aquilo que gostariam de ter obtido. Nesse momento, se eles receberem exatamente a mesma resposta, a questão poderá se encerrar sem maiores problemas.

Para trabalhar na área de Telemarketing, ativo ou receptivo, é indispensável ter um roteiro conforme o descrito abaixo.

a) Descritivo da empresa, data de fundação, missão, principais clientes, quantidade de clientes, regiões de atuação.

b) Descritivo técnico dos produtos/serviços (características, matéria-prima, cor, tamanho, peso, formato, etc), elaborado da forma mais completa possível. Lembre-se que o cliente não gostará de fazer uma pergunta e não obter uma resposta completa ou duvidosa. Procure checar se cada detalhe está contido nesta pasta, cuja organização deve ser feita de forma a facilitar a sua consulta, com índice por assunto, a fim de evitar desperdício de tempo e não exaurir a paciência do cliente.

c) Mercado de atuação e regiões que atua (empresas e consumidores) d) Concorrentes diretos e indiretos e) Vantagens competitivas (preço, prazo, entrega, durabilidade, etc.) f) Lista de Preços e Catálogos g) Garantias h) Prospectos de propaganda e divulgação i) Promoções/Ofertas j) Benefícios dos produtos/serviços para o cliente (necessidades básicas do público consumidor)

Dicas para elaboração de Script

A necessidade de se criar um script vem do fato de ter um melhor controle no desempenho das etapas da venda, divulgação ou qualificação. Estabeleça um objetivo preciso para cada contato, ou seja, o que espero do meu interlocutor? Qual o objetivo do meu telefonema?

Use palavras curtas e objetivas, que não dêem dupla interpretação;

Fale com o cliente e não para o cliente.

Anote todas as críticas, elogios ou sugestões dadas pelos clientes. Isto permite incrementar e aprimorar o script.

Cronometre o tempo da ligação, principalmente as vezes que fechou o pedido, a fim de tornar cada vez mais rápido, diminuindo o custo por venda, desde que não comprometa a qualidade do trabalho.

Não corra na apresentação, fale pausadamente e com entusiasmo, enfatizando algumas palavras.

Use perguntas fechadas se estiver precisando quantificar alguma resposta (você prefere verde ou amarelo?). As perguntas fechadas nunca dão margens a dúvidas, pois elas estão centradas em cima de “sim ou não’, “este ou aquele”.

Use perguntas abertas, quando o interesse é o de descobrir dados mais abrangentes sobre o comportamento do consumidor (o que o Sr. acha da cor azul ?).

Lembre-se: clientes compram benefícios.

Motivo da ligação

Etapas para elaborar um script para operação ativa Objetivo_______________________________________________

Etapa 1 – Identificação

Apresente-se e identifique o interlocutor

(Bom dia, meu nome é Fernanda Lemos da Teletour Turismo, o Sr (a)...está?)

Comece sempre falando seu nome e sobrenome, o nome da empresa e com quem quer falar. É importante apresentar-se, para que o cliente não fique desconfiado ou desligue imediatamente. Pergunte com quem está falando (peça o nome), pergunte se é a pessoa certa para aquilo que você deseja. Se não for, pergunte quem seria e se você pode falar com ela. Se lhe disserem que não está, informe-se do horário que pode encontrá-la. Se lhe perguntarem qual é o motivo, responda de forma bem objetiva o seu intuito, mas não deixe recado para ela ligar.

(bom dia/boa tarde, Sr(a))

Cumprimentos

Apresentação (Meu nome é Fernanda Lemos da Teletour Turismo)

Etapa 2 – Abertura

(Eu sei que o Sr. Viaja sempre para o exterior, Sr(a))

Cite um fato Faça uma pergunta

(O Sr(a) já chegou a viajar?) Dê uma referência

(Quem indicou o Sr(a) foi a Sra. Fulano de tal)

Mencione uma ação anterior (O sr (a) nos consultou sobre um pacote de viagens...)

Etapa 3 – Exposição da Oferta

(Estou lhe telefonando porque)

Informe o objetivo do telefonema (razão pela qual está ligando)

Etapa 4 – Perguntas abertas

Lembre-se diálogo se faz com perguntas. Prepare uma relação de perguntas que você pode utilizar no decorrer da conversação, abertas, começadas por: COMO/ O QUE/ QUAL/ POR QUE? Pergunte-lhe quais são os desejos e necessidades que ele espera suprir com o produto. Isto vai lhe dar argumentos e pistas para a próxima etapa. Se o cliente demonstrar interesse, explore a sua mensagem de forma clara, objetiva, demonstrando interesse e entusiasmo ao falar. Se o cliente estiver em dúvida, comece a explorar as vantagens e benefícios do que está oferecendo. Explique que serviços você tem à disposição para oferecer-lhe junto com o produto. Procure atuar em cima de falhas da concorrência (sem ser anti-ético). Por exemplo: a nossa empresa é a única que faz desta maneira, nossa forma de pagamento é mais elástica e facilitada do que os demais, etc...

Etapa 5 – Fechamento por alternativas

“Provoque” uma decisão. Lembre-se do objetivo do telefonema e empenhe todos os seus esforços para levar o interlocutor para a ação que você deseja! Faça-lhe perguntas-teste para avaliar se o cliente tem interesse pelo que você está oferecendo.

Etapa 6 – Fechar o pedido ou desistir

Quando fechar o pedido, confira como cliente todos os dados para que não haja erro. Enfatize que ele fez um ótimo negócio, agradeça-lhe por prestigiar a empresa, deseje-lhe um bom dia/bom fim de semana/bom feriado, etc.. e desligue.

Como Superar Objeções

Não é provável que você sempre encontre um cliente que concorde com tudo o que você diz. A pessoa que está gastando dinheiro não seria normal se não pusesse obstáculos na sua apresentação, na forma de objeções contra seu produto, com a intenção de proteger-se contra vendedores que estão apenas interessado no dinheiro dela. Com muito mais freqüência do que você pode imaginar, tais objeções não são rejeições totais, mas simplesmente pedidos disfarçados de maiores informações sobre o que está comprando. Nada mais são do que reações. Elas vêm imediatamente ou atrasadas, algumas vezes por causa de insegurança, questão de delicadeza, por terem surgido outros pontos de vista ou porque somente mais tarde ocorreu ao interlocutor uma contestação apropriada.

Seu sucesso como vendedor está diretamente relacionado com sua capacidade de reconhecer e superar objeções até que o cliente fique totalmente satisfeito.

Sempre que seu cliente fizer uma afirmação que possa atrapalhar sua venda, esta será uma objeção que deve ser superada. Você deve superá-la antes de continuar com sua apresentação para não perder o resto da sua tentativa de vendas. Quando o cliente levanta uma objeção, nunca tome posição oposta tentando provar que ele está errado, porque isso irá apenas encontrar discórdia e provocará um confronto.

simmas......
realmenteporém......
tem razãocontudo.....
é verdadeno entanto........
concordotodavia....

Evite dizer não! Concorde e depois argumente:

A vantagem dessa tática do sim, mas..., é que é um método suave e elástico, a resposta é despida da rudeza que magoa, o orgulho do interlocutor não é tão ferido e o diálogo se mantém.

Lembre-se de que uma objeção é um problema, um problema do seu cliente, e você precisa encontrar uma solução.

Falta de dinheiro/ facilidades de pagamento, comparações

Falta de necessidade / reforce os benefícios e vantagens

Falta de desejo / reforce os benefícios e vantagens Falta de pressa / crie a sensação de urgência (preço válido até o dia x/x)

Como Fechar Vendas

A fase de fechamento, aquela em que buscamos o sucesso de uma negociação, é a fase que mais causa temor nos profissionais de vendas. Incerteza como “Será que o meu cliente vai aceitar o meu preço?” tomam de assalto até mesmo profissionais experientes. E sem razão !

O fechamento de vendas deve ser encarado como o resultado de uma continuidade de momentos (abordagem, apresentação, exposição, negociação, fechamento, agradecimento) bem conduzidos e trabalhados.

Uma venda deve ser vista com ciclos de início, meio e fim, bem definidos. Esta é a verdadeira e mais forte técnica de fechamento: a vontade, a determinação, a intenção de fechar sempre será predominante ao discurso ou método aplicado. É mais fácil entender quando mudamos a palavra vendedor para fechador de negócios. Um profissional cuja missão é conhecer as necessidades do seu cliente, desenvolvê-las e saber como satisfazê-las !

Vale lembrar qual é (ou deveria ser) o objetivo de todo vendedor:

Para alcançar esta maturidade profissional é necessário remover alguns mitos que distorcem e prejudicam os resultados de fechamento. Estes mitos devem sua existência exclusivamente à inexperiência e falta de treinamento constante, sem correspondente ou justificativa alguma no mundo real, do dia a dia. As técnicas antigas diziam que a venda deveria ser fechada o mais rapidamente possível, a qualquer preço que ainda apresente um lucro mínimo.

Essas técnicas não condizem mais com a espectativa dos clientes de hoje. Atualmente, os clientes procuram não só um produto ou serviço imediato, mas um relacionamento amplo com a empresa. Portanto o bem estar do cliente deve ter prioridade e ficar acima de qualquer venda.

Na hora em que o cliente já tem estabelecida a relação de confiança com a empresa, a venda é muito mais facilmente realizada. Veja mais sobre como tratar algumas objeções comuns na parte final da venda:

los apenas mostrando as facilidades de compra – “Podemos faturar para daqui a 30 dias”-

Quando os clientes dizem que não tem condições de comprar seu produto, você pode motivá- “Existe outro motivo para não tirarmos o pedido agora? ” Geralmente este método eliminará a objeção real, fará com que o cliente esqueça imediatamente sua primeira objeção e permitirá que você feche a venda.

1. O PREÇO ESTÁ CARO

Comparado a qual produto?

Você tem uma oferta melhor que esta?

2. EU PRECISO DISCUTIR COM MEU SÓCIO

Tenho certeza que você fará um ótimo negócio adquirindo este produto!

Então, vamos fazer uma reserva? Assim o Sr. não corre o risco de ficar sem este produto, pois o estoque já está se esgotando.

3. EU QUERO CONSULTAR OUTROS NEGÓCIOS

Que produto você está realmente pensando em comprar?

(Verifique com o cliente em quais concorrentes ele já consultou e mostre ao cliente os pontos positivos e os pontos negativos – por exemplo: posso adiantar-lhe que o meu preço está x% abaixo do concorrente, qualidade igual a nossa o Sr. não vai encontrar, o nosso prazo de entrega é o mais curto, etc.)

4. AINDA TENHO ESTOQUE

Vamos colocar um pedido programado então? Assim você aproveita esta promoção!

Eis algumas informações importantes:

Algumas vezes o cliente pode estar em dúvida entre uma ou outra mercadoria ou entre uma e outra forma de pagamento. Assim, sempre que possível, ofereça alternativas ao cliente. Formule as vantagens de cada alternativa, mas não se iluda apenas em ganhar dinheiro (lembre-se de que deve atender às necessidades do cliente, não as suas), seja sincero. Mesmo que ele opte por adquirir a de menor valor, você acaba por ganhar sua confiança e sua amizade. Ele voltará para novas compras !

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