Telemarketing (1)

Telemarketing (1)

(Parte 2 de 4)

Acostume-se a divulgar para clientes indecisos quem já comprou ou se utilizou de seus serviços e está satisfeito. Muitas pessoas só tomam a decisão de comprar depois de se certificarem que outras pessoas de referência, concorrentes, conhecidos e vizinhos já o fizeram.

Proceda com o cliente como se ele já houvesse decidido pela compra. Tome a iniciativa. Formalize o pedido. Ele lhe agradecerá. Leia em voz alta os itens que ele está comprando, as condições de pagamento e de entrega pactuadas.

Ninguém gosta de perder. Pelo contrário, todos queremos ter a convicção de que estamos fazendo um bom negócio. As ofertas ajudam muito neste caso. Lembre-se de reforçar para o cliente que ele fez um bom negócio.

Verifique se o seu cliente pode comprar mais do que você já vendeu para ele, tentando sempre realizar vendas adicionais.

Quando o cliente pede somente um determinado item, ele pode, na verdade, estar precisando de muitas outras coisas que você pode oferecer a ele.

Veja a seguir alguns tipos de fechamento:

Pergunta CONSULTA (quando você tem de 90 a 95% de certeza que o cliente vai dizer

Pergunta CONVITE (quando você tem de 60 a 90% de certeza que o cliente vai dizer SIM)

Pergunta ALTERNATIVA (quando você tem 60% ou menos de certeza que o cliente vai dizer SIM)

ENTÃO, VAI LEVAR 2 OU 3 CAIXAS?

Então, entendeu motivo pelo qual o fechamento deve ser encarado como resultado de uma continuidade de momentos e não somente como um instante nervoso e tenso?

Você deve provar o que está afirmando, resgatando os momentos anteriores. Na verdade, você começa a encarar as objeções de maneira diferente. Elas, ao invés de prejudicar sua venda, irão enriquecer muito o seu fechamento.

O prazer, a sensação de fechar uma boa venda é simplesmentefabulosa !

Portanto seja um vendedor ! Não se limite a ser um “tirador” de pedidos. Apenas uma letra torna estas palavras diferentes:

Técnicas de Operação

ATITUDES IMPORTANTES ♦ Otimismo

♦ Mente aberta

♦ Iniciativa

♦ Persistência ♦ Integridade

♦ Bom humor

♦ Saber ouvir e escutar

♦ Sintonia ♦ Empatia

Saber perguntar

Ser sincero

Ser receptivo

Entender além do que foi dito

Focar o trabalho sem dispersão

Ser simpático

Ser cordial

Ser elegante ao falar

Ter voz firme e compassada

Transmitir confiança e credibilidade Ter paciência, bom humor e respeito

filhão). Não chame o cliente de bem, querido, fofinho, anjo

Não use gírias e estrangeirismos. Cuidado com os acaipiramentos, principalmente, com a letra “R”; Cuidado com palavras no diminutivo (um minutinho) e aumentativo (oi A Diferança entre Ouvir e Escutar

Todos reconhecemos que uma boa “comunicação” é importante para o sucesso da venda. O resultado é que geralmente somos maus ouvintes. As pesquisas mostram que os adultos retém somente 25% do que escutam. Portanto, a habilidade de escutar deve ser estimulada para que tenhamos mais sucesso nas vendas.

Como nós sabemos por meio de sondagens, o cliente expõe suas necessidades. Para desenvolver a venda pela satisfação de necessidades, o vendedor deve criar um clima de confiança e sinceridade para com o cliente.

A escuta eficaz é mais do que apenas ouvir as palavras de seu cliente. Ela exige esforço para entender as idéias e sentimentos que a outra pessoa está tentando comunicar. A escuta eficaz não é um comportamento passivo. Ela requer atenção aos sinais verbais e não verbais, significa que, por meio de seu comportamento, você está escutando e tentando entender a necessidade de seu cliente.

Outros obstáculos algumas vezes encontrados em relação ao ouvinte (vendedor) são:

a) Vendedor - preocupações pessoais, estresse ou desconforto físico durante uma entrevista de vendas; b) responder muito rapidamente a uma pergunta do cliente; c) formular mentalmente uma resposta enquanto o cliente ainda está falando.

Escutando o cliente cuidadosamente e fazendo as sondagens certas, o vendedor pode evitar a incompreensão e desenvolver um entendimento completo e preciso, das necessidades do cliente.

Reflita sobre o que ele diz.

Adote seus códigos de comunicação (linguagem, valores, expressões, opiniões).

Confirme o que ele diz.

Evite interrompê-lo quando ele estiver falando.

O vendedor deve também aprender a identificar os sinais de compra que o cliente lhe mostra.

Sinais de Compra são indícios ou manifestações do cliente pelas quais ele demonstra, muitas vezes de modo quase imperceptível, seu interesse no produto que lhe está sendo proposto.

Exemplo de Sinais Verbais: • Que preço você faz se eu comprar uma quantidade maior?

• Qual é o prazo de pagamento?

• Quando poderia ser entregue?

O que fazer quando não há evidências de sinal de compra?

Faça uma sondagem de verificação: - Qual a sua opinião?

- Tem alguma dúvida até o momento?

Evite perguntas como: - O Sr. entendeu?

- Está me acompanhando?

Faça seu cliente falar: pergunte!

Quem pergunta, conduz. Quem responde é conduzido. A pergunta:

- Anima

- Provoca participação e envolvimento

Mediante perguntas atrai-se a atenção do interlocutor. Ninguém gosta de deixar uma pergunta sem resposta, ainda mais quando a pergunta pode ser uma oportunidade de mostrar competência. Com perguntas podemos conduzir a conversa para o que importa e afastá-la do que não é essencial. Por meio de perguntas obtemos as informações e simultaneamente levamos a conversa para o rumo desejado.

Concentração "foco no objetivo"

Desde o primeiro momento (antes de ligar ou ao ouvir tocar o telefone), fixe sua atenção naquilo que você quer obter ao abordar (ou atender) seu cliente ou possível cliente (vender, agendar, acalmar etc.).

Pensamento Positivo

Foco na ação - Não perca seu tempo pensando na possível reação do público - se vai ser favorável ou não. Aja! Ligue ou atenda. Preste atenção ao cliente. Fale ou ouça. É fazendo seu papel que você evitará pensamentos inúteis ou negatividades. É fazendo aquilo que sabemos que conseguimos realizar nossas metas. Em síntese, para pensar positivo basta manter-se ocupado!

Empatia

É a capacidade de "colocar-se" no lugar das outras pessoas. Colocando-se na posição do seu cliente, você será certamente mais paciente, mais tolerante e muito melhor sucedido na tarefa de persuadi-lo.

As Comparações

As comparações baseiam-se em semelhanças. Podemos comparar qualidades, ações, acontecimentos e situações - das mais simples às mais complexas.

- Branco como a neve

- Rápido como um raio

- Frio como gelo

As comparações facilitam a simplificação de idéias e a transmissão de "imagens" por telefone.

Se disséssemos "fulano é muito alto" ou "fulano é muito rápido", estaríamos dando uma idéia abstrata da altura e da rapidez de fulano. Quando fazemos a comparação "fulano é alto como um jogador de basquete", particularizamos a idéia geral, facilitando o entendimento da mensagem.

Também é comum, ao telefone, recorrermos a imagens para transmitir idéias de cores (da cor da bandeira, amarelo-ovo, etc.), bem como nomes próprios ou de países para soletrar (I de Itália, N de Nair, etc.)

Agilidade Mental

Quem já não ficou aborrecido por não saber, em algumas situações, dar respostas tão prontas e espirituosas? Depois que a situação passa, lembramos com mais calma e pensamos “Eu poderia ter dito isto, ou aquilo”, mas na verdade sua resposta foi totalmente diferente.

Ter sempre uma boa resposta "na ponta da língua" não é um talento inato, é uma habilidade que pode ser adquirida. Naturalmente, a condição básica para isso é possuir saber vasto e variado, além de um vocabulário flexível e extenso. Ambas as coisas podem ser conseguidas com o tempo - não é algo que se herda dos pais. Vamos pois treinar a capacidade de responder "na ponta da língua", ou seja, a aptidão de correlacionar rapidamente coisas que não tenham necessariamente de ser combinadas daquela maneira.

A seguir, você encontrará três colunas com substantivos que não têm nenhuma relação entre si. A tarefa consiste em inventar relações que façam sentido. Escolha três palavras da mesma coluna, ou uma palavra de cada coluna.

O essencial para o exercício é que você não fique refletindo muito tempo, mas que improvise e fantasie interligações rapidamente.

Repita o exercício algumas vezes. Tente praticá-lo a cada dia, semana, mês, etc. Você perceberá que as frases ficarão cada vez mais consistentes conforme a prática.

Atendendo Reclamações

Uma das mais complicadas situações para o atendente de Telemarketing é quando o cliente liga para reclamar da empresa ou produto/serviço adquirido. Nesta hora é que os bons se separam dos maus atendentes.

É esperado que todo profissional da área de Telemarketing apresente uma postura e ética profissional nessas situações, a fim de convencer e merecer crédito. Enquanto os maus atendentes trabalham com má vontade, deixando o cliente na espera, cortando a ligação ou transferindo-o, os bons apresentam uma postura diferenciada. Esta postura pode fazer com o cliente mude o tom das reclamações e termine a ligação satisfeito.

Veja abaixo as práticas esperadas de um bom atendente de Telemarketing: - Demonstrar discreta disposição para chegar a uma solução do problema.

- Conservar-se sereno.

- Reagir com confiança a ataques polêmicos ou a ataques emocionais. NUNCA REVIDE, e peça gravação ao seu supervisor para documentar ligações difíceis.

- Assumir atitudes e posições justas.

- Mostrar-se equilibrado e justo mesmo em casos de agressão.

- Só reagir energicamente se as agressões tomarem posições intoleráveis (no caso, interrompa a ligação).

- Manter o autocontrole.

Isso assegura superioridade pessoal, que não raras vezes compensa alguma falta de conhecimento da matéria em discussão.

Lembre-se: O cliente ou possível cliente reconhece no operador de Telemarketing a figura da empresa, com a qual tem, naquele momento, uma frustração ou mágoa. Portanto, não é com você que ele está "brigando". Finalmente, você está representando um papel como profissional dessa empresa. Você não está sendo atingido pelas afirmações. Coloque-se como observador e não sofrerá o mínimo desgaste. Imagine-se observando a cena.

Vocabulário

Aumentar o vocabulário é um grande recurso para quem trabalha em Telemarketing. A utilização das palavras corretas aumenta a credibilidade de quem fala.

As palavras cruzadas são um bom meio de estimular o crescimento indispensável do seu vocabulário. Faça palavras cruzadas e tenha um bom dicionário sempre à mão, para descobrir o significado correto das palavras.

Cultura Geral

Avalie sempre sua cultura geral. Com o tempo tornamos-nos seletivos em nossos interesses, e aprendemos bastante sobre algumas coisas, negligenciando muitas outras. Uma boa forma de fortalecer a cultura geral é ler jornais e revistas por inteiro, pois é selecionando assuntos que enfraquecemos nosso conhecimento global.

A Arte de Falar Bem

Influência da voz

A voz tem grande influência nas conversas. As pessoas preferem ouvir vozes agradáveis. Portanto, os que possuem voz clara, limpa e sonora levam vantagem sobre os demais em operações de Telemarketing. As pessoas são mais receptivas quando ouvem uma voz agradável.

Pronúncia

Para agradar ao falar, precisamos pronunciar as palavras com clareza e nitidez, mas sem afetação. Não devemos, confundir boa pronúncia com afetação. Também é importante dominar um vocabulário extenso a fim de facilitar a coordenação do pensamento, a manifestação de nossas idéias e a compreensão da fala dos outros. Muitos erros de pronúncia ocorrem em função do nosso desconhecimento sobre o real significado da palavra.

Fale sem acanhamento e com segurança

É preciso ter autoconfiança para falar bem. Para perder a timidez, devemos falar com sinceridade e sobre assuntos que conhecemos bem. Isso requer um bom conhecimento do produto e treinamento adequado, com roteiros e scripts.

Fale no ritmo certo

Algumas frases podem ser pronunciadas com maior rapidez. Outras, entretanto, têm de ser pronunciadas com calma, para ter seu sentido realçado.

Assim como as palavras possuem uma sílaba, a tônica, que deve ser pronunciada com mais ênfase, as frases possuem palavras que devem ser realçadas. Vejamos, nos exemplos, como o sentido da frase pode até se alterar, quando se troca a ênfase de uma palavra para outra.

O ar que VOCÊ RESPIRA deve estar limpo

O ar que VOCÊ respira DEVE estar limpo O AR que você respira deve estar limpo

COMO VOCÊ CLASSIFICA SUAS ATITUDES? 1= Nunca; 2=Raramente; 3=Dez vez em quando;

4=Com frequência; 5=Sempre

ATITUDES 1

28 AÇÕES DE APERFEIÇOAMENTO

Preencha a tabela acima, não se esquecendo das “ações de aperfeiçoamento”. Para verificar sua evolução, tente atualizar a tabela mensalmente. Seja sincero(a) nas respostas e veja se está evoluindo, não só na área de telemarketing, mas pessoalmente também.

Expressões para se Esquecer

Algumas frases são comuns e largamente utilizadas ao longo de nossa vida, porém devem ser eliminadas do vocabulário de quem trabalha com Telemarketing.

Alô! Alou

Pronto! Oi! Empresa tal, fulano de tal, bom dia/boa tarde!

Quem gostaria? Quem deseja? Da onde tá falando?

Qual é o seu nome e empresa, por favor?

Ele deu uma saidinha
Ele está no banheiro
Está tomando um cafezinho

Seria só com ele? Liga depois tá!

O fulano de tal não está, posso ajudá-lo?

O ramal está ocupado, o Sr, prefere aguardar ou quer que ele ligue mais tarde?

Você ligou errado

Isso não é comigo! Caiu no ramal errado!

O ramal do fulano de tal é x, o Sr, quer que eu transfira ou prefere deixar recado?

No momento está ocupado, será que eu posso ajudá-lo?

Eu não tenho condições
está em falta

Nós não temos o produto que você quer,

A fita amarela que o Sr. quer está em falta, mas eu tenho a mesma fita em dourado. Posso fazer a troca?

obter

Para eu poder aprovar seu pedido, será que eu posso

Você está enganado! Não concordo!

Engano seu!

Você gostará de saber que
Você verá que
Você não está me entendendo
Você entendeu mal
Não foi isso que eu disse
Você descobrirá que
Você deve perceber que
tá.....tá......
Okok....ok.......
Aguarde um momento, por favor, que vou verificar
Só um instante, por favor

Dá um tempo para mim! Um minutinho, viu bem!

Obrigado eu!

De nada! Imagina!

Nós é que agradecemos!

Foi um prazer atendê-lo! Estamos à sua disposição!

Identificando os Tipos de Clientes a) Adiador: Prefere adiar a decisão para outro dia, com os pretextos. Preciso consultar meu sócio, vou falar com minha esposa, etc.

• Transforme o projeto de compra desse cliente num assunto urgente. Procure mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior número de argumentos possíveis e repita os essenciais até que ele decida. Dê-lhe coragem para a decisão.

b) Antagonista: Vive se lamentando, é sempre do contra.

• Seja paciente. Mostre que você gosta dele e o respeita. Demonstre como o produto/serviço vai trazer os resultados dos quais necessita.

c) Apático: É indiferente a tudo. Está sempre desconfiado, não acredita em nada. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir.

• Tente tirá-lo dessa apatia, despertando-o para a compra. Dê-lhe informações precisas e reais sobre o produto/serviço, as condições, o prazo, o preço, etc. Com segurança e conhecimento você poderá entusiasmá-lo para a compra.

d) Calado: É inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o operador com seu silêncio.

• Seja persistente e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar perguntando o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas. Utilize entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo.

e) Curioso: Faz mil perguntas, quer saber tudo.

• Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas aguarde um ótimo argumento final para efetuar o fechamento.

f)Desatencioso: Desvia a atenção para outros assuntos

• Resuma as vantagens e reforce os benefícios. Faça-o sentir-se dono do produto.

g) Despreocupado: É desligado, está no mundo da lua.

• Tenha calma, fale com cautela prendendo sua atenção. Sonde-o com perguntas abertas.

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