Telemarketing (1)

Telemarketing (1)

(Parte 3 de 4)

h) Exagerado: Aumenta tudo o que diz em todos os assuntos.

i)Executivo: Sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e

• Acredite nele e alimente seu ego com fortes elogios. sereno. Dificilmente se deixa influenciar. É bastante objetivo.

• Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente só os fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápido.

j) Exigente: É extremamente severo no julgamento de qualidade e preço.

• Entusiasme-o com o perfil do produto/serviço. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo.

k) Falador: Não sabe escutar, fala o tempo todo, não permite que o operador exponha o produto/serviço.

• Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamento.

l)Indeciso: Freqüentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a

opinião dos outros.

• Ajude-o na decisão, faça-o falar e conduza-o suavemente ao fechamento.

Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro e esclareça quaisquer dúvidas existentes.

m) Insatisfeito: Geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela empresa.

• O operador precisa de discernimento para compreender que o problema não é com ele e sim com a empresa. Jamais levar para o lado pessoal. Saiba escutar. O mais importante nessa fase é deixar o cliente falar, evite interrompê-lo. Faça anotações enquanto o cliente for detalhando o problema ou a reclamação. Quando falar, seja firme e objetivo, descrevendo o que você compreendeu e confirme todos os dados. Adote uma atitude semi-neutra: Não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutálo, respeite e peça desculpas em nome da empresa.

n) Pão duro: Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da argumentação. Quer obter vantagens financeiras.

• Apresente o diferencial competitivo do produto/serviço, dê o preço com informações adicionais, demonstrando o custo-benefício: preço versus garantia, preço versus qualidade, preço versus prazo, preço versus condições de pagamento, etc.

Palavras que Fecham a Venda

Após a exposição do produto/serviço, de suas vantagens e valores. Você deverá contornar uma série de possíveis objeções do cliente.

Fique atento(a) para as palavras abaixo. Segundo estudos, elas comprovadamente aumentam a confiança do cliente e facilitam o fechamento da venda:

Exercício:

Formule frases de efeito que envolvam as palavras acima.

Exemplo: Empresa vendendo um purificador de água.

Frases: “VOCÊ sabia que nosso produto utiliza a mais MODERNA tecnologia em purificação de água?”

“O NOVO purificador da nossa empresa é de FÁCIL instalação e GARANTIDO contra qualquer defeito de fabricação”

“Comprando hoje você leva dois filtros totalmente GRÁTIS”

Seu exercício: Empresa telefônica vendendo um plano de ligações interurbanas com custo reduzido.

Formule suas frases!

O Controle do Pós-Chamada

1º Passo:

Anotar tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o máximo de informações possíveis, tais como: as características do produto/serviço encomendado, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento e data para o próximo contato etc.

No caso de chamadas que não tenham o objetivo de venda, deve-se primar por esclarecer aos clientes sobre todos os aspectos que motivaram a ligação, de modo a não deixar neles quaisquer dúvidas quanto aos objetivos do contato. Deve-se tentar extrair dos clientes informações que contribuam para a melhoria dos serviços e para a satisfação de suas necessidades.

Estas e outras informações permitirão traçar um perfil mais preciso do cliente, bem como estabelecer as estratégias para novos contatos.

2º Passo:

Providenciar o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido. O operador de telemarketing deve preencher o pedido corretamente e acionar os setores da empresa, de tal modo que tudo saia de acordo com o que foi combinado com o cliente. A empresa ganha em credibilidade e as necessidades dos clientes são satisfeitas.

3º Passo:

Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o que foi acertado com o cliente é indispensável para que a operação de telemarketing surta o efeito desejado. Como última providência, é interessante confirmar se o cliente recebeu o produto em ordem e na data certa.

O Telemarketing para Vendas

A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:

• Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores, que não precisam sair de casa para realizar a compra.

• Criar um canal direto de comunicação com o mercado.

• Melhorar a imagem, e , indiretamente, aumentar o tráfego.

A venda direta pode ser mais fácil junto a cliente ativos e inativos (porque já conhecem a empresa e seus produtos/serviços). A mala direta e outras mídias são recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores potenciais. Os apelos visuais dessas outras mídias de apoio ao telefone são muitas vezes indispensáveis para facilitar a decisão de compra.

Em telemarketing Ativo: O operador liga provocando a venda;

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, esclarecer, fechar a venda e felicitar)

Em telemarketing Receptivo:

O consumidor liga provocando a aquisição;

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, oferecer, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar);

O Telemarketing como Apoio à Equipe de Vendas

Objetivos:

Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à força de vendas, são:

• reduzir os custos da visitação;

• facilitar a penetração de vendedores;

• colocar o vendedor em contato com a pessoa certa;

• organizar o roteiro dos vendedores;

• dinamizar os contatos com a clientela;

• ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distâncias e diminuir trajetos.

Em telemarketing Ativo:

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, fechar a venda, agradecer e felicitar)

Em telemarketing Receptivo:

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, anotar o pedido, agradecer e felicitar);

O Telemarketing como Instrumento de Pesquisa

Ativo

A velocidade e a grande penetração do telefone tornam-no excelente opção para pesquisas de :

• Opinião dos clientes;

• Verificação do grau geral de satisfação dos clientes com produtos e serviços;

• Controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e treinamentos (controle pós-antendimento).

Importante é saber montar questionários e posteriormente tabular e analisar os resultados.

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, informar o objetivo da ligação, indagar sobre a disponibilidade, agradecer e felicitar)

O Telemarketing como Sistema de Fidelização

Ativo

Conceito: É propiciar Experiências Positivas nos clientes com o uso do Telemarketing;

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, promover algo que seja melhor do que o cliente espera e felicitar);

O Telemarketing para ser Cobrado - SAC

Objetivos:

O novo Código de Defesa do

Consumidor (CDC) alertou as empresas para a necessidade de prestar mais atenção em seus clientes. Mais do que isso, despertou-as para o benefício de estarem sempre dispostas a resolver quaisquer problemas eventualmente provocados por seus produtos e serviços. A solução encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os consumidores não poderia ser outra: o telefone! Veja a seguir alguns dos objetivos do uso do telefone em apoio aos serviços de atendimento ao consumidor:

• Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e reclamações. Essas informações, se bem aproveitadas, podem ajudar a recuperar clientes perdidos e gerar a compra de novos produtos e serviços

• Esclarecer o cliente quanto a situações e condições de uso (ou consumo).

• Receber informações valiosas do mercado.

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar);

Lidando com Reclamações

A natureza das Reclamações:

Para tratá-las adequadamente , temos de entender algumas coisas sobre as Reclamações:

• Elas são emocionais: Os clientes não estão apenas aborrecidos: estão determinados a obter satisfação e, assim, os sentimentos se afloram.

• As reclamações têm causas variadas: Produtos, serviços, política e organização da empresa, desempenho pessoal - tudo pode ser culpado, como podem ser culpados outros fatores fora de seu controle direto ( como o atraso de um vôo devido ao mau tempo, por exemplo.)

• As reclamações podem não ser todas legítimas: O cliente pode estar enganado, assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar a reclamação.

• As reclamações são uma fonte de informação: Essa informação pode ser importante, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras reclamações, ou simplesmente proporcionando feedback sobre o sentimento do cliente. É bom ter um formulário especial para documentar reclamações. Este servirá para assegurar que nenhuma informação valiosa seja perdida. (Mas não deixe que tais formulários sejam vistos como um meio de arquivar a reclamação, o que distorceria sua finalidade). Tal formulário deve ser adaptado a cada empresa.

Há um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente, todas as reclamações (como todos os clientes) são individuais, mas a maioria responde a uma progressão e a um procedimento similares. Ao telefone, há sete estágios:

1. Ouvir:

Nenhuma reclamação pode ser adequadamente atendida a menos que você se inteire do que aconteceu. Portanto, ouça. Ouça e torne absolutamente claro que você está pronto para ouvir. Você pode já ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de que as pessoas têm necessidade de desabafar. Ouvir atentamente transmite simpatia e interesse, torna claro que você quer os fatos, mostra que você não está perguntando só por perguntar ( o que os reclamantes podem imaginar), e dá ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos para “falar com o gerente”, ouvir pode evitar isso também. Seja simpático, mas insista, polidamente, em obter os fatos). Você poderia dizer:

- O senhor pode precisar falar com mais alguém, mas eu tenho de saber exatamente qual é o problema . Portanto, por favor, diga-me exatamente o que aconteceu.

-Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja

conveniente, ele poderá esquecer sua reivindicação inicial, que provavelmente significava apenas: “Quero falar com alguém que resolva isto.”

Mostre que você está ouvindo, com comentários breves e apropriados, e certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo. Pode ajudar também se você tornar evidente que está tomando notas.

2. Ser simpático:

Isso pode se sobrepor com o primeiro estágio mas geralmente vem antes de aceitar a culpa (você ainda não sabe quem é o culpado). Você deve fazer as pessoas sentirem que está francamente interessado em ter essa conversa, que você compreende o ponto de vista delas, e pode – realmente- colocar-se no

lugar delas. Uma falsa sinceridade irá sempre ser detectada; portanto, você deve assumir um interesse real.

Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper, e desculpe-se, pelo menos, pelo “estado de espírito” do reclamante- “Sinto muito que o senhor sinta algo desse modo”.

Não use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: “Está é a primeira vez que isto acontece.” A resposta será provavelmente do tipo: “Não importa , aconteceu comigo - e , de qualquer modo, eu não sei se devo acreditar no senhor!” Assim, também, não se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela manhã. E passe rapidamente para a próxima etapa:

3. Esclarecer:

Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, podem também ser confusas. Os detalhes são contados desordenadamente – e “outra coisa...”-, e portanto, pode ser difícil acompanhá-los. É necessário ordená-los e destacar os aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e fazê-lo pronta e facilmente, é apreciada pelo consumidor.

Qual é o melhor modo de fazer isso? Normalmente, é resumir. Você deve dizer o que está fazendo:

entendido tudo, depois verei como nós podemos ajudar. O que você disse foi

- Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha

Nunca use palavras como “reclamação” (por exemplo, “Você reclama que nós perdemos sua bagagem”) porque isto vai provocar mais discussão quando a pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham a falar e reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de fazer isto acurada e conscisamente é muito valiosa. Você vai precisar de suas anotações, de sua calma e de sua perspicácia.

4. Verificar:

Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informação estará na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere cuidadosamente as opções. Se você pede a alguém para esperar, no meio do registro de uma reclamação, é melhor que não seja por muito tempo. E se você promete retornar a chamada, essa é uma promessa que deve ser cumprida. Dê a si próprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas faça esse tempo ser tolerável- “ Volto a chamar dentro de uma hora.”

Dê seu nome às pessoas (se já não o deu ao atender), de modo que elas se sintam confiantes de que você não vai desaparecer para sempre, deixando-as incapazes de voltar a falar com você. Nada pior para a pessoa do que ter que explicar tudo novamente para outro atendente. Estabeleça claramente o que irá fazer e por que:

- Vou falar com a Maria Moura, na Contabilidade. Ela tem os registros necessários disponíveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; está bem assim para o senhor?

5. Dar uma resposta:

Tudo o que o reclamante deseja é que as coisas se resolvam o mais rápido possível e sem discussão. Você deve reconhecer que “fazer voltar atrás o relógio” não é uma boa opção. Você pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito, foi feito até agora, e tentar compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes.

Se a culpa não for do cliente, então você deve desculpar-se sem reservas. Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom:

• Jogar a culpa nos outros (“Foram aqueles idiotas do estoque novamente”).

• Alegar exceção (“Isso nunca aconteceu antes”)

• Procurar desculpas (“Estamos com falta de pessoal”)

É necessário um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa pessoal e tranqüilo pode aliviar o ambiente, e juntamente com qualquer ação corretiva, dizer algo como o seguinte, seria provavelmente o mais apropriado:

entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me

- Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso

Uma ação deve ser rápida e conveniente. Por exemplo, produtos defeituosos podem ser recolhidos ou ser paga sua devolução pelo correio. Faça transparecer o caráter especial dessa ação: dizer que você vai providenciar uma entrega especial pode implicar apenas uma pequena mudança no trajeto de uma van, mas significa que uma vantagem está sendo concedida, proporcionando um bom serviço.

Algumas vezes é necessário mais do que um pedido de desculpas e uma ação corretiva - precisamos fazer alguma concessão. Depende da política da empresa se o pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um desconto pode ser concedido, ou algo assim, mas é conveniente que a pessoa que está atendendo a reclamação tenha autoridade para tomar tais decisões. Uma vez que alguém diz: “ Vou ver o que é possível”, o cliente sabe que é negociável e o reclamante profissional (que existe certamente) gastará todo o tempo em que estiver esperando , para pensar em várias outras reclamações.

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