Telemarketing (1)

Telemarketing (1)

(Parte 4 de 4)

O que fazer se a culpa for do cliente?

Suponhamos que haja reclamação sobre a demora na entrega e o protocolo mostre claramente que a data acordada ainda não chegou. E bom informá-los cuidadosamente- para evitar constrangimento. Não diga: “ Aha! A culpa não é nossa!” Você pode ainda pedir desculpas , ao menos pelo incômodo que eles sofreram. Na realidade, há lições a aprender:

- Desculpe, mas não era para ser entregue até amanha. Você tem o protocolo ai? A data está no canto superior direito.

- O senhor tem o protocolo ai? Vamos dar uma olhada“Você

Será útil que eles verifiquem e reconheçam. Você pode encorajá-los: pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer uma antecipação da entrega, mas certamente, você deve fazer o cliente sentir que a questão foi rapidamente checada e bem tratada – mesmo que nada houvesse, no caso, para se reclamar.

6. Acompanhamento completo.

Finalmente, acompanhar do começo ao fim toda ação corretiva que você tiver proposto. Isto pode ser administrativo: “Vou confirmar os novos detalhes por escrito”. Se for esse o caso, seja específico: se for seguir pelo correio, registrado, amanhã pela tarde, diga isso! Acompanhar do começo ao fim poderia ser simplesmente uma questão de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos:

- Procure-me, por favor, quando fizer o próximo pedido; farei com que tudo seja arranjado da melhor maneira possível. Ou talvez possamos marcar um dia para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por escrito, se o problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessário e apreciado. O objetivo, lembre-se , é lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro com um fornecedor desejável.

7. Finalizar.

Quando tudo estiver completado, você pode terminar a conversa com uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro - deixando o cliente desligar primeiro.

- Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter sido solucionado - obrigado por ter tratado comigo. Meu nome é Joana Mendes, lembre-se, se eu puder ajudar novamente, por favor me ligue. Até logo.”

Funções do Operador

São funções do Operador de Telemarketing:

Representar condignamente a empresa pela qual foi contratado.

Respeitar o público com o qual mantém contato.

Aplicar os conhecimentos técnicos que o qualificaram como profissional de operação em Telemarketing.

Informar-se adequadamente quanto às questões éticas que envolvem atividades organizadas de Telemarketing e seus profissionais, e segui-las rigorosamente.

Transmitir aos superiores todas as informações importantes em relação às relações com o público, contribuindo com sugestões e soluções.

Buscar o máximo de desempenho pelo contínuo esforço de autodesenvolvimento pela procura constante de informações.

Integrar-se à organização, respeitando suas normas.

Colaborar, sempre que necessário e possível, com colegas, superiores e com a organização como um todo, com vistas aos principais objetivos comuns.

Difundir as técnicas adquiridas para os colegas, superiores e demais pessoas de seu convívio profissional, com vistas a uma melhor concepção e participação do Telemarketing no mundo empresarial. Isso beneficia a todos os profissionais da área.

Direitos e Obrigações

São direitos dos operadores de Telemarketing: Direito a:

Carga horária de 6 horas.

Treinamento adequado de produto ou serviço.

Instalações adequadas no que diz respeito a espaço, higiene e recursos técnicos.

Tratamento respeitoso e profissional por parte dos superiores.

Plano de carreira e reciclagem profissional.

Obrigação de:

Cumprir os horários e participar de eventuais rodízios ou plantões, chegando no mínimo 10 minutos antes de entrar em ação.

Respeitar o público externo e o público interno da empresa.

Acreditar nas metas da organização ("vestir e suar a camisa" da empresa)

Perfil do Candidato a Operador de Telemarketing

Além de disposição (para trabalhar com entusiasmo), dedicação e capacidade para aprender, exige-se que os candidatos tenham:

Voz agradável

Boa dicção

Usar bem os plurais e concordâncias verbais

Ensino médio completo

Boa cultura geral e bom vocabulário

Habilidade para comunicar-se ao telefone

Enfoque positivo

Ambição de crescimento profissional

Ao procurar classificados de emprego, você vai notar algumas características que confirmam o pouco conhecimento que a maioria das empresas tem sobre o que é o Telemarketing.

Código de Ética

A divulgação destas informações levam o conhecimento do Código de Ética aos interessados e consumidores em geral, visando à orientação do mercado.

Em toda ligação o operador de Telemarketing deve se identificar, claramente, e em nome de quem está sendo feito o contato e qual o objetivo.

Toda oferta deve ser clara, honesta e completa Horários de ligação dentro do razoável.

Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nesta transação.

Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida.

Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio.

Portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão, e nem depreciar produtos e serviços de concorrentes.

Toda documentação envolvida na transação via Telemarketing deve trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para os seguintes esclarecimentos:

Obter informações adicionais

Fazer reclamações

Atender os casos de devolução e cancelamento

Antes de divulgar um número telefônico para atendimento receptivo, deve-se ter clara a necessidade de uma infra-estrutura mínima, que permita o atendimento à demanda estimulada.

Antes de fechar negócio, o operador deve esclarecer plenamente:

preço total do produto ou serviço prazo previsto para entrega As condições de pagamento

A existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação do produto, etc.

Saber respeitar a privacidade das pessoas é importante e fundamental!

As gravações de conversações só devem ser feitas com prévio aviso.

Ao menor de idade é vedada qualquer venda por Telemarketing, seja de produto ou serviço.

Tecnologia

Espaços e Instalações

Qualquer atividade organizada exige ambientes adequados, em termos de espaço, nível de ruído, instalações, higiene, etc.

No caso do Telemarketing, é muito importante que todos estes itens sejam observados, devido às suas características peculiares.

- Cadeiras adequadas

- Espaço mínimo de 1,5 m² por operador

- Local livre de ruídos e tráfego de pessoas

- Divisórias próprias para Telemarketing

- Iluminação adequada

- Temperatura ambiente agradável

Equipamentos de Telemarketing - Headphones (fones de cabeça)

Vantagens do headphone:

Melhoram a postura

Controle de volume da ligação

Liberam as mãos

Favorecem uma visão profissional do telefone

Permite isolar a ligação através da tecla mute - Computadores

- DAC (Distribuidor Automático de Chamadas). É um equipamento de telefonia voltado para recepção de chamadas, dando vazão a grandes volumes de ligações. Distribui uniformemente as ligações para cada operador. Tem conexão automática. Faz atendimento automático de chamadas e deixa a ligação em fila de espera quando todos os operadores estiverem ocupados. Permite também que o supervisor escute o atendimento realizado por qualquer operador sem o seu conhecimento. Fornece relatórios operacionais (nº de chamadas atendidas, tempo médio de atendimento, nº de chamadas que ficaram em fila de espera, etc.).

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