Apostila de administração de sistemas, Notas de estudo de Engenharia Naval

Baixe Apostila de administração de sistemas e outras Notas de estudo em PDF para Engenharia Naval, somente na Docsity! Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação I – CONCEITOS BÁSICOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÕES 1. PRECURSORES DA ADMINISTRAÇÃO: CONTEXTUALIZAÇÃO HISTÓRICA E ELEMENTOS INTRODUTÓRIOS 1. 1 PRECURSORES DA ADMINISTRAÇÃO: UM POUCO DE HISTÓRIA A administração está presente na história da humanidade há muito tempo. Vem desde as sociedade mais primitivas até as mais modernas. Para todas as sociedades administrar é um ato de que colocam ordem e dá um rumo ao contexto social. Tanto as sociedades patriarcais quanto as matriarcais, tiveram o seu papel na história da administração, atuando com poder centralizado, sendo esta uma características que as empresas adotaram para si durante algum tempo. Posteriormente, nota-se o papel de Moisés que a partir dos homens de 1000, 100, 50 e 10, alterou o modo de ação, implantando a descentralização de poder. Sócrates também teve seu papel uma vez que trazendo a maiêutica e a ironia socrática favoreceu a toda uma massa pensante e criativa que poderiam trazer para a administração e ação em si soluções novas e criativas, além da possibilidade de reflexão sobre o modo de agir. Porém, Adam Smith surge no contexto e quebra completamente aquilo que Sócrates propõe. Assim, através do Princípio da Especialização aos Trabalhadores Manufatureiros, defendeu uma massa de funcionários que não pensam, somente repetem ordens e assim alienam-se completamente daquilo que produzem. Tal idéia foi bastante rebatida por Karl Marx. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Mas, a partir de Frederick Taylor, o pai da administração científica, todas essas inovações tomaram visibilidade alterada. Deste modo, com ele o aumento da eficiência através da racionalização foi um lema defendido através dos princípios de transferir, otimizar, selecionar, treinar e fiscalizar. Henry Fayol, por sua vez, atuou intensamente no aumento da eficiência através da organização dos Princípios Gerais da Administração, sendo eles o planejamento, a organização, a direção, a coordenação e o controle. Para tal, sua visão de engenheiro e militar trouxeram a departamentalização e a aplicação da figura específica do “chefe”. Por fim, Henry Ford e sua visão de futuro através de uma “pseudo” distribuição de lucros para os funcionários, somou à administração a racionalização e a padronização. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Assim, de acordo o referencial teórico já disposto pode-se afirmar que um sistema “cibernetizado” incorpora mecanismos de auto-correção, tendo em vista soluções alternativas para as diversas atividades que venha desenvolver. Todo e qualquer Sistema, independente da área do conhecimento que se esteja estudando, apresenta os seguintes componentes, que serão explorados mais adiante:  Entrada;  Processamento;  Saída;  Feedback. É possível ainda identificar basicamente um sistema através do seu modo de ação. Dessa forma a identificação básica de sistemas é:  Sistema Determinista - Neste sistema, as partes interagem de maneira perfeitamente previsível e exata, ou seja, é possível identificar previamente o seu comportamento, ou até definir o que ele fará.  Sistema Probabilista - Aqui a interação das partes é prevista com certo grau de probabilidade, deste modo, muitas podem ser as reações do sistema, dependendo do seu manuseio. É muito importante considerar que a TGS não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar condições de aplicações na realidade baseado na experiência. 2.1TIPOS DE SISTEMAS Como este estudo é amplo, é importante identificar desde os sistemas mais simples até os mais complexos, como será visto a seguir. Muitas vezes, sistemas diferentes fazem parte de um metassistema maior e quanto mais profundo for o conhecimento sobre eles mais apurada será a sensibilidade do homem para percebê-los. Os sistemas podem ser: Naturais; feitos pelo homem; automatizados.  SISTEMAS NATURAIS - São aqueles encontrados na natureza, podendo ser: o Sistemas Físicos: Sistemas existentes desde o início do mundo ou que se organizam de forma independente e dinâmica e que os homens tentam modificar, de forma que a computação já consegue agir harmoniosamente com eles. Exemplos: Sistemas Estelares (galáxias, sistemas solares, etc); Sistemas Geológicos (rios, cadeias de montanhas, etc); Sistemas Moleculares (organizações complexas de átomos); o Sistemas Vivos: Abrangem os animais, as plantas e o homem, incluem também hierarquias de organismos vivos individuais, como ervas, rebanhos, tribos, grupos sociais, empresas e nações. Exemplos: Ingestor (que introduz matéria-prima); Conversor (converte entradas); Produtor (produz material para sustentar o sistema); Memória (executa o processo de aprendizado por armazenamento); Observações: Muitos sistemas feitos pelo homem e/ou automatizados interagem harmoniosamente com sistemas vivos, como é o caso dos Marca-passos computadorizados que interagem com o coração humano. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  SISTEMAS FEITOS PELO HOMEM - Alguns sistemas são construídos, organizados e mantidos pelo homem. Exemplos: Sistemas Sociais (leis, doutrinas, costumes, etc); Uma coleção organizada e disciplinada de idéias (sistema para organização de livros em bibliotecas); Sistemas de Transportes (redes rodoviárias, linhas aéreas, etc); Sistemas de Comunicações (telefone, faz, sinais de fumaça, sinais manuais); Sistemas de Manufatura (fábricas, linhas de montagem, etc); Sistemas Financeiros (contabilidade, controle de estoque, etc);  SISTEMAS AUTOMATIZADOS - Sistemas feitos pelo homem, que interagem com ou são controlados por um ou mais computadores. É comum fazer parte de sistemas automatizados os seguintes itens: Hardware; Software; Peopleware; Dados; Procedimentos. Os Sistemas Automatizados podem ser ainda: o Sistemas On-Line Interagem diretamente com o usuário de forma que os dados são introduzidos no sistema de processamento, armazenados e organizados de modo a serem recuperados e/ou modificados rapidamente, fragmentada e remotamente. Todo este procedimento requer um pequeno espaço de tempo, sendo quase imperceptível. o Sistema Bath ou Sistema em Lote Muito comum nas décadas de 60 e 70 é caracterizado pelo processamento e recuperação de informações de forma seqüencial, ocorrendo com grandes intervalos de tempo entre um processamento e outro. o Sistemas de Tempo-Real Controla um ambiente pelo recebimento de dados, seu processamento e apresentação dos resultados com rapidez suficiente para afetar o ambiente naquele momento, de modo que, se o computador não responder com suficiente rapidez, o ambiente (que é normalmente autônomo e hostil) pode ficar fora de controle. 2.2. EVENTOS E HIERARQUIA DE UM SISTEMA Observações: Alguns destes sistemas, na atualidade, não sobrevivem sem os computadores, porém eles já existiam antes do surgimento das máquinas, outros ainda nem se encontram total ou parcialmente computadorizados, porém, a tendência é de que em pouco tempo a dependência do uso das máquinas seja uma realidade maior do que a atual. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação EVENTOS Estas são situações pelas quais um sistema passa de forma que possam ser apresentadas de forma isolada ou em conjunto. O Importação Também conhecida como Ingestão, Input ou Alimentação, pois este é o artifício que permite a sobrevivência de um sistema aberto. Quando um elemento importado do meio for prejudicial ao sistema, este deve ser capaz de detectar o problema e se adaptar a este novo elemento. Neste evento dois fatores são considerados, de forma que um deles é a seleção (entrada de elementos somente com confirmação) e o outro é a classificação (organização dos novos elementos utilizando algum parâmetro). O Exportação Também conhecida como saída, resultado ou output. Considera-se que em um sistema aberto, as entidades que lá entrarem, em algum momento sairão, com novas características, diferentes das que traziam quando entraram. É importante observar que as saídas servem para avaliação total ou parcial do desempenho do sistema. o Feedback Também conhecido como retroação, retroalimentação, retroinformação, servomecanismo ou realimentação. Caracteriza-se por ser uma resposta ou retorno de corrente de uma avaliação, impondo correções aos sistemas, que possam permitir seu equilíbrio, através da auto-regulação ou autocontrole. Normalmente é a parte sensorial dos sistemas. o Homeostasia Palavra que vem do grego Homeostatis e tem por significado: Homeos (semelhante) + Statis (situação). Caracteriza-se pela desintegração e reconstituição contínua e constante de um sistema em busca de um equilíbrio dinâmico obtido através de elementos de retroação. o Morfogênese Caracteriza-se pelo fato de que pode mudar a si mesmo, em algum aspecto básico, podendo ser considerado também como uma mutação. O Entropia O termo grego Entrope que significa transformação, está embasado em leis físicas (2ª lei da termodinâmica) que tratam da distribuição desigual da energia, assim, é considerada a falta ou a pouca alimentação depositada em um sistema. o Redundância Característica que confere certa segurança a um sistema pela duplicação de um procedimento ou equipamento. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  Não pode viver em isolamento;  Restaura sua própria energia e repara perdas em sua própria organização. como tal aqueles que têm comportamento determinístico, programado e estruturado. 3. A INFORMAÇÃO Uma vez que o estudo amplo sobre sistemas foi encerrado, agora será realizado outro estudo, sobre a informação. Também de uma forma ampla, a informação será analisada e discutida para que se possa compreender a importância dela para o cotidiano da sociedade. É importante fazer a diferenciação entre dado, informação e conhecimento. Os dados são os fatos em sua forma primária. Alguns tipos de dados são: Dados Alfanuméricos, Dados de Imagem, Dados de Áudio, Dados de Vídeo... A figura abaixo demonstra o ciclo de vida dos dados: A informação é o conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional, além do valor do fato em si. É um recurso muito importante e valioso de uma empresa. O conhecimento é o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os dados, tornando-os úteis para uma tarefa específica. A informação pode ser considerada um dado, tornado mais útil, através da aplicação do conhecimento. De forma ampla, qualidade é a busca da perfeição, é sinônimo de eliminação do “retrabalho”, é obsessão pelo “defeito zero”. Deste modo, medir a qualidade da informação é uma maneira de classificar e identificar os interesses e as necessidades informacionais dos usuários, estando assim ligada à apropriação da informação para o seu devido uso e para isto há a necessidade de ferramentas que gerem informações úteis. As principais características de uma boa informação são: CARACTERÍSTICA SIGNIFICADO  PRECISA  COMPLETA  ECONÔMICA  FLEXÍVEL  CONFIÁVEL  RELEVANTE  SIMPLES  EM TEMPO  VERIFICÁVEL  Não tem erros!  Contém todos os fatos importantes!  Produção relativamente econômica!  Usada para diversas finalidades!  Depende da fonte de informação!  É importante para tomar decisões!  Não deve ser complexa!  Enviada quando necessário!  Checar várias fontes da mesma informação! Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação 3.1 O PAPEL DA INFORMAÇÃO NO PROCESSO DE INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E AS LEIS DA INFORMAÇÃO O ATO DE ADMINISTRAR A INFORMAÇÃO ESTÁ SUJEITO A DESAFIOS ESPECÍFICOS. Ivone Ascar A Informação é a matéria-prima para a tomada de decisão e a aquisição da informação requer alguns parâmetros para torná-la importante, portanto, quanto mais o gestor se mantiver “antenado” com as novidades e as melhorias tecnológicas de captação de informação, melhor será sua habilidade de atuar diante da competitividade do mercado atual. Porém, há múltiplos fatores que impedem que a informação seja gerada e muitas vezes utilizadas pelas pessoas, tais como:  Falta de preparo para lidar com o novo;  Despreparo para a interpretação de idéias;  A exclusão social e conseqüentemente econômica e vice-versa;  Baixos incentivos para o acesso total à tecnologia; O valor da informação está diretamente ligado à maneira como ela ajuda os tomadores de decisões a atingirem as metas da empresa. Dessa forma, está ligado diretamente a alguns fatores, tais como:  Fator de Apoio à Decisão - Requer informação de qualidade, para a redução da incerteza no “Decision Making” (Tomada de Decisão);  Fator de Produção - Elemento para criação e introdução de produtos;  Fator de Sinergia - Qualidade das ligações, relações e fluxo de informação entre as unidades da organização;  Fator Determinante de Comportamento - Internamente: Ações dos colaboradores condizentes com os objetivos corporativos; Externamente: Ações dos clientes, fornecedores, órgãos governamentais e parceiros para alcançar os objetivos organizacionais; Em relação as leis da informação, Beal (2004) trata de fatores que regem a informação com base nos estudos de Moody e Walsh. Essas leis são as seguintes: 1ª Lei: A informação é compartilhável. A informação pode ser utilizada de várias maneiras e por muitas pessoas 2ª Lei: O valor da informação aumenta com o uso. Quanto mais a informação é utilizada, maior é a sua importância. Para utilizar é preciso:  Saber que ela existe;  Saber onde ela está armazenada;  Saber como utilizá-la;  Receber a informação adaptada para a necessidade; 3ª Lei: A informação é perecível. A informação também apresenta “data de validade”, ou seja, se não for utilizada no momento certo e do modo certo, pode não surtir o efeito desejado; 4ª Lei: O valor da informação aumenta com a precisão. A informação deve ser exata, correta e não apresentar nenhum erro; 5ª Lei: O valor da informação aumenta quando há combinação de informações. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Quanto mais uma informação é compartilhada, maior é a possibilidade de que a ela seja adicionada outras informações; 6ª Lei: Mais informação não é necessariamente melhor. A informação necessita ser filtrada, pois o excesso prejudica o desempenho; 7ª Lei: A informação se multiplica. É “autogenerativa” por multiplicar-se em operações de síntese, análise e combinação. 3.2. TIPOLOGIA DA INFORMAÇÃO “As organizações dependem de informações de naturezas diversas para alcançar seus objetivos” Beal Partindo da citação acima é notório que classificar a informação a torna passível de uma melhor utilização, de modo a possibilitar a extração de tudo o que ela pode significar. Esta classificação apresenta outras utilidades, tais como:  Útil na fase de planejamento de um Sistema de Informação;  Visualizar o volume de dados a serem processados, complexidade do processamento e nível desejado de flexibilidade de apresentação dos resultados;  Permite definir com base no público alvo a estrutura de dados, tecnologias de suporte ao planejamento, modelos de telas e relatórios. Dessa forma, vejamos as classificações aplicadas às informações: 1 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À APLICABILIDADE:  Informação de Nível Institucional - Monitorar, avaliar o desempenho e subsidiar o planejamento e as decisões de alto nível.  Informação de Nível Intermediário - Monitorar, avaliar processos e subsidiar o planejamento e as decisões de nível gerencial.  Informação de Nível Operacional - Monitorar o espaço geográfico e subsidiar o planejamento e as decisões de nível operacional.  Informação Estratégica Melhora o processo decisório reduzindo o grau de incerteza. 2 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À FONTE DE ORIGEM:  Fonte Formal - Imprensa, bases de dados, artigos científicos, informações técnicas, documentos da empresa, etc...  Fonte Informal - Seminários, congressos, visitas a clientes, exposições, agências de publicidade, produtos, clientes, fornecedores, etc... 3 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À DIVISÃO DA INFORMAÇÃO:  Informação de Atividade - Permite que a organização garanta seu funcionamento, sendo costumeiramente muito estruturada e apresentando um modelo. Relaciona-se ao nível operacional da organização. Exemplos: Pedidos de compra, nota de saída de material, custo de implementação de projeto...  Informação de Convívio - Permite o relacionamento entre os indivíduos e pode influenciar seu comportamento, podendo apresentar-se de forma não-estruturada e não possuindo modelo prévio. Relaciona-se a todos os níveis hierárquicos. Exemplos: Jornal interno, reunião de serviço, ação publicitária... Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Neste sentido, observa-se que a Informação e o Conhecimento constituem os pilares de sustentação do desenvolvimento de países, sociedades e empresas, sendo as armas competitivas de nossa era, e ainda bem mais valiosos e poderosos que recursos naturais, grandes indústrias ou volumosas contas bancárias. Em todos os setores, as empresas bem-sucedidas são as que têm as melhores informações (em tempo ágil e com boa qualidade) e que sabem usá-las de forma eficaz. 6.1. APONTAMENTOS SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTO Gerenciar conhecimento é saber exatamente como lidar com o capital intelectual e ainda reconhecer a importância dele e do veículo que carrega conhecimento do indivíduo. Para isso, a gestão do conhecimento necessita ser um processo articulado e estruturado, de forma dar sustentação para a promoção da organização que faz uso do conhecimento para os negócios. Assim, ela deve ser uma ação estratégica contínua, que valorize o capital não palpável da organização, ou seja, capital intangível. Fica claro que o papel estratégico do conhecimento é o diferencial competitivo, que por sua vez, consiste na vantagem que uma organização detém sobre as demais organizações, em particular sobre as concorrentes, que lhe assegura êxito temporário ou duradouro. Para isso, a inovação se faz necessária, nascendo do processo coletivo e não de um “lampejo de genialidade”, além das necessidades de patrocínio da alta gerência, estrutura humana e tecnológica. Deste modo, o Capital Intelectual tem como potencial a possibilidade de colocar em evidência os recursos que não materiais, mas que toda empresa que mira o futuro deve possuir, por ser constituído pelas pessoas que fazem parte de uma organização e isso pode ser traduzido nos talentos que precisam ser mantidos e desenvolvidos. O Capital Intelectual é fundamental para as organizações que miram o futuro. 6.2. REVOLUÇÃO DA INFORMAÇÃO: A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A ORGANIZAÇÃO Apesar de contar com não mais que 50 anos de existência, nos padrões atuais, a ciência dos computadores já se tornou uma das mais importantes áreas do conhecimento humano. Presente em quase todas as atividades da vida moderna, a informática é então uma companheira obrigatória no trabalho, nos negócios, assim como na medicina, no lazer, etc. No entanto, é uma tarefa difícil e também estimulante, a de aproximar homens e mulheres de negócios de máquinas tão poderosas, ou seja, trazer um computador para a área interna das empresas e conseguir mostrar que não são inimigos e que não chegaram para causar desemprego. A automação, assim como qualquer outra tecnologia, quando empregada de modo adequado e consciente, gera mais do que lucros imediatos, instaura transformações substanciais e mudanças de qualidade. Conhecer, hoje em dia, uma empresa que ainda não tenha sentido os efeitos da informatização, é fato raríssimo, ou mesmo impossível, pois há forças externas que obrigam cada vez mais o empreendedor a estabelecer contatos constantes com os computadores, sejam pessoais ou de grande porte. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Pode-se então constatar que estar bem informado, acompanhar as revoluções impostas pelo mundo dos computadores, é hoje, ponto capital para a realização de negócios, sendo imprescindível incluir até na formação profissional alguma experiência com a informática. Porém, mesmo diante de tais argumentos, grandes gestores continuam cultivando pérolas mal pensadas à respeito da tecnologia, tais como:  “Os computadores no futuro não pesarão mais que 1,5 toneladas”. (Revista Popular Mechanics, 1949)  “Eu acredito que deve haver um mercado mundial para talvez 5 computadores”. (Thomas Watson, Chairman da IBM, 1943)  “Mas... para que serve isto?”. (Engenheiro da divisão avançada de sistemas de computação da IBM, sobre o microchip, 1968)  “Não existe uma razão para alguém querer um computador na sua casa”. (Ken Olson, presidente e fundador da Digital Equipment Corp., 1977)  “640 KB deve ser suficiente para qualquer pessoa”. (Bill Gates, presidente da Microsoft, sobre a memória RAM, 1981) MOMENTO DE REFLEXÃO A INFORMAÇÃO COMO FATOR DIFERENCIADOR PARA O SUCESSO ESTRATÉGICO DAS ORGANIZAÇÕES. Andréa Cristina Marques de Araújo Bacharel em administração-UNAMA Especialista em Sistemas de Informação nas Oganizações-CESUPA andrea@nautilus.com.br RESUMO : A revolução científica e tecnológica e a globalização mudaram a vida das organizações de uma forma incomparavelmente mais intensa do que em qualquer outra época da história. Dentro deste contexto, as organizações estão utilizando novos modelos de gestão que privilegiam estruturas orgânicas e flexíveis, bem como culturas participativas e democráticas, para um melhor aproveitamento da tecnologia e da informação. O sucesso será então, das organizações ágeis, capazes de assimilar e transformar a informação em oportunidades, com correspondente agilidade decisória, dentro de um espaço de tempo o mais curto possível, e que incentivem a iniciativa própria de seus elementos humanos, assim como suas habilidades de transformar o conhecimento em meios de ação. Este é o desafio da Era da Informação. PALAVRAS CHAVES: Revolução científica e tecnológica, globalização, organização, informação, conhecimento, sistemas de informação. INTRODUÇÃO Estamos vivendo um momento de transição de profundas mudanças e transformações, na qual se opera a mais radical das revoluções já experimentada. O ambiente e as formas de gestão das organizações vem sendo completamente modificados em decorrência da transformação dos valores e das mudanças tecnológicas e demográficas ocorridas nos últimos anos. Com o crescimento da sociedade do conhecimento novas formas de pensar e novas consciências significativamente diferentes daqueles valores emergentes da época da etapa da Industrialização estão surgindo, pois as máquinas que antes apenas substituíam a força física, agora complementam a capacidade mental do ser humano, ou seja, o modo de produção de bens vem sendo substituído pelo modo de produção do conhecimento. Dentro desse contexto é que surge a questão principal deste artigo: Qual a importância da informação e de seu gerenciamento dentro do novo e dinâmico ambiente da Economia da Era da Informação e do Conhecimento 1 ? Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Na busca pela resposta, torna-se claro que os princípios de administração das primeiras décadas do século XX já não são mais adequados aos novos paradigmas da "Nova Era." O real desafio das organizações não é identificar a mudança à qual se adaptar, e sim entender e avaliar corretamente o escopo dessas mudanças para que possam também planejá-las, afinal de contas, as organizações além de serem produtos do meio em que existem, também são agentes de mudanças. O produto do futuro é portanto, a informação, e o elemento fundamental do trabalho é o ser humano. Para utilizar esse produto é preciso que as pessoas saibam pensar e discernir entre o urgente e o importante. São necessárias organizações que trabalhem com inteligência e estejam preocupadas com o aprendizado (individual e organizacional), uma vez que o sucesso estratégico está no uso inteligente da informação e na exploração efetiva das possibilidades inerentes à tecnologia de informação. A NOVA ORGANIZAÇÃO Dentro deste contexto de instabilidade e transformação dinâmica, uma nova organização se faz presente, na qual a busca pelo lucro não mais é o objetivo final. Outros objetivos são mais importantes, dentre estes: 1) Superar a expectativa de seus clientes; 2) Desenvolver e fazer crescer os seus colaboradores; 3) Encantar; e 4) Ousar. Os clientes inconscientemente já preestabeleceram certas expectativas sobre a organização, baseados em suas próprias necessidades. Assim, antes de tudo, a organização tem o compromisso de superar estas expectativas, encantando-os e proporcionando uma visão de qualidade e excelência muito benéfica à organização. Além disso, tendo como missão o desenvolvimento e o crescimento de seus colaboradores 2 o aumento na produtividade e a motivação serão o retorno esperado. A empresa que ousar mais, que tiver o espírito empreendedor e mantiver como um de seus objetivos fundamentais o desenvolvimento da sociedade a que pertence, triunfará em qualquer ambiente. Uma mentalidade voltada somente para o lucro, dentro deste novo ambiente, torna-se a longo prazo, mais um obstáculo do que um orientador para um desempenho organizacional superior. A organização da Era da Informação é a "integração de seres humanos que se juntam num projeto, somando qualificações, eliminando os seus defeitos, (...) com a intenção de agregar valor à humanidade" (VIANNA, 1995 p.26). A nova organização precisa portanto de gerentes como novo perfil, com novas competências e habilidades. Dentre essas novas habilidades, podemos destacar: 1) Habilidade Humana: é a capacidade de trabalhar com outras pessoas, de entendê-las e motivá-las, como indivíduos ou como membros de grupos. 2) Habilidade Conceitual: é a habilidade de considerar a empresa como um todo, de coordenar e integrar todos os interesses e atividades de uma organização, compreendendo como suas partes dependem umas das outras e prevendo como uma mudança em qualquer das partes afetará o todo. 3) Habilidade Técnica: é a capacidade de usar procedimentos, técnicas e conhecimentos de um campo de especialização. É o conhecimento especializado. Fica evidente assim, que o perfil generalista é a proposta que melhor se adequa num contexto de transformação da organização do trabalho que estamos vivenciando, visto que o generalista compreende não só o como fazer, mas o porquê fazer, aprendendo as implicações do seu trabalho para toda a organização. Além dessas habilidades, os gerentes da nova era deverão então desenvolver as seguintes competências para praticar com sucesso a sua função e consolidar o seu perfil generalista: 1) Competências intelectuais: trata-se da capacidade de produzir, transferir e generalizar conhecimentos; 2) Competências organizacionais ou metódicas: trata-se da capacidade de auto-planejar-se, auto- organizar-se; 3) Competências comunicativas: trata-se da capacidade de expressão e comunicação com os outros elementos humanos da organização; 4) Competências sociais: trata-se da capacidade de transferir os conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa; 5) Competências comportamentais: compreende iniciativa, criatividade, vontade de aprender e abertura à mudança, dentre outras; e 6) Competências políticas: capacidade de compreender sua posição e função na estrutura produtiva. Mas qual o motivo dessas transformações? Por que o mundo vem se modificando tão profundamente assim? Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação 4) Manutenção dos custos de produção em níveis considerados baixos: a informação bem utilizada permite que a empresa possa oferecer seus produtos/serviços a preços considerados baixos dentro do contexto do mercado sem no entanto, prejudicar a qualidade ou o nível tendo em vista simplesmente a redução dos custos na produção dos mesmos. Como é no processo de planejamento que as estratégias são definidas e a essência do planejamento e do controle é a tomada de decisão, podemos então dizer que a tomada de decisão também depende de informações oportunas com conteúdo adequado e confiável, que somente podem ser obtidas através de um bom sistema de Informação. É a informação que fornece o sistema nervoso central responsável pela integração da estratégia com a ação. Uma vez que a informação a cada dia que passa vem tornando-se a base da competitividade, as alternativas tecnológicas passam a ser acionadas pelas necessidades do gerenciamento da informação. Consequentemente o bom desempenho organizacional depende da clara identificação feita pelos gerentes do papel que a informação irá desempenhar na estratégia competitiva de sua empresa. Assim, o gerenciamento de informação deve obedecer a um modelo genérico que visualize as necessidades de informação (operacionais e gerenciais) a serem atendidas, a visão global do SI e a identificação dos sistemas e subsistemas desse SI global, tendo em vista que a informação recebe ênfases diferentes em cada segmento econômico e em cada organização. Concluindo, a responsabilidade do Gerenciamento deve ser da Administração superior e o GEI deve ser encarado como um aspecto natural dentro do processo de gestão, somente assim surgirão organizações verdadeiramente baseadas em Informação. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Como nós já falamos antes, todas as organizações possuem estratégias, e quanto mais claras e definidas estas forem, mais eficientes serão as empresas. A administração procura então criar e operar processos de gestão para que a definição e a execução dessas estratégias constituam-se em ações integradas e voltadas para um objetivo comum. No entanto, no ambiente dinâmico e mutável que vivemos hoje, esses processos de execução das estratégias vão se aperfeiçoando ao longo do tempo, a medida dos acontecimentos, acarretando no final, uma reavaliação das definições dessas estratégias pela organização. Nesse sentido, o aprendizado organizacional, como um processo de adaptação da empresa ao seu meio ambiente entra na avaliação, fazendo com que a organização realize as adaptações necessárias de uma forma consciente, e não apenas baseada na capacidade natural de seus indivíduos. Segundo MC GEE e PRUSAK (1994, p.206) aprendizado é "o processo através do qual uma organização se adapta ao seu meio ambiente, num processo semelhante ao da adaptação dos organismos vivos aos ambientes em que vivem". Assim, torna-se fundamental à organização, promover um ambiente que estimule o aprendizado, tornando-o parte integrante do cotidiano da vida tanto da empresa, quanto de seus membros. Sem esse ambiente motivador, o aprendizado será meramente acidental, incapaz de possibilitar a organização identificar as mudanças que causam as distorções entre o funcionamento da empresa e as exigências do ambiente e assim definir as alterações necessárias nas suas práticas e processos organizacionais, visando diminuir esse distanciamento crescente. Como a informação é a base do conhecimento e do compromisso, e o conhecimento é a capacidade de aplicar a informação a um resultado específico, consolidado dentro de um contexto, podemos então concluir que é na contextualização dos dados coletados que o aprendizado ocorre. Os sistemas de informação atuais fornecem os dados brutos, sem nenhum significado mais específico, porque estão justamente fora de um contexto. Mas, quando as pessoas analisam estes dados e fornecem o relacionamento necessário, baseados em um ponto de partida e modelo de desempenho comum, tornam esse processo de contextualização visível e explícito. Neste sentido, podemos então concluir que depende do uso e gerenciamento eficaz da informação, o dilema do processo de definição, execução e integração das estratégias organizacionais. E do aprendizado, o encontro de soluções, a medida que vão ocorrendo as mudanças no ambiente causando as distorções entre o funcionamento da empresa e as exigências contextuais. Diante desse mundo em permanente mudança a aprendizagem organizacional tem de ser acima de tudo a aprendizagem da vida, a aprendizagem do ser humano, porque os seres humanos neste novo contexto são fundamentais, pois é através de seu compromisso e envolvimento que as mudanças ocorrem e a organização se transforma. CONCLUSÃO Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Tendo em vista que a sociedade do conhecimento e da informação, baseada no elemento humano, afetará todos os aspectos da vida (humana e organizacional), e que as antigas verdades e normas não poderão ser aplicadas no mundo da tecnologia e da automação, dos serviços do conhecimento, da nova estrutura populacional dentre outros, torna-se ímpar a reavaliação dos pressupostos básicos, e novas suposições mais consistentes em relação à realidade atual e às expectativas futuras que devem ser criadas, a partir das necessidades sentidas da sociedade. Modos obsoletos de trabalho, conectados a tecnologias obsoletas devem ser superados, uma vez que a modernização começa a ser encarada como um processo de melhoria funcional do negócio. A busca pela efetividade nos processos de negócio deve então ser uma das principais prioridades dos novos gerentes, assegurando dentre outras coisas, um bom posicionamento da organização. Neste sentido, visando suportar a reengenharia do negócio, as novas estratégias e novas orientações nos processos de eficiência e satisfação do cliente com os serviços e produtos oferecidos, torna-se vital recursos tecnológicos e a colaboração de pessoas capacitadas e comprometidas com o processo de modernização. É preciso que as organizações adotem uma postura de trabalho voltada para o incremento de novas idéias e que fomente o gosto pelo desafio, passando a encarar o problema como parte integrante da solução. Uma organização criativa é uma organização que valoriza o potencial para a competência, responsabilidade e ação, indo de encontro com a prática presente em nossa sociedade de promover um constante desperdício de potencial para aprendizagem e criatividade. Ela se caracteriza por uma cultura que reconhece o potencial ilimitado de seus elementos humanos, que cultiva a harmonia do grupo, que estabelece expectativas apropriadas, que tolera as diferenças e que reconhece as habilidades e esforços de cada indivíduo. Assim sendo, as organizações vêm cada vez mais utilizando a tecnologia da informação como ferramenta de competitividade, com impactos importantes e positivos nos seus negócios, nos mais variados ramos de atividade. A grande mudança de enfoque hoje é que essa tecnologia deixa de ser apenas um apoio às atividades produtivas para tornar-se parte integrante delas, muitas vezes redefinindo a própria maneira de se fazer negócios. Tendo esses fatores em mente, os investimentos em informação podem realmente contribuir para o sucesso, uma vez que a mesma passa a ser aplicada em favor da competitividade empresarial. A habilidade em fazer isso da maneira correta pode representar um diferencial importante e, assim, sua influência tem que ser levada em consideração nos processos decisórios da empresa. Nenhuma organização pode ignorar as implicações que a tecnologia da informação pode representar na sua área de atuação. O risco pode ser a perda da competitividade, gerando consequentemente a sua extinção no mercado. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANTONIALLI, Luiz Marcelo. Tecnologia da informação e estratégia de uma cooperativa de cafeicultores - O caso Cooxupé. In: Marcovitch, Jacques (coord.). Tecnologia de Informação e Estratégia Empresarial. São Paulo: USP, 1996. BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de informação: um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1985. CHIAVENATO, Idalberto. Os novos paradigmas: como as mudanças estão mexendo com as empresas. São Paulo: Atlas, 1996. CRAWFORD, Richard. 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São Paulo: Érica, 1993. 1Na Era da Informação e do conhecimento a nova riqueza passa a ser o conhecimento, pois ele constitui a ferramenta administrativa mais importante neste novo contexto de mercado globalizado. A informação e os seres humanos passam a ser a matéria prima das novas organizações, a mudança é rápida, incessante e constante. O gerenciamento da informação em uma economia globalizada torna-se um artigo de primeira necessidade, e as mudanças pelas quais as empresas estão passando não são apenas estruturais, também constituem-se no âmbito cultural e comportamental, transformando poderosamente o papel das pessoas que nelas trabalham. 2Compreendemos colaboradores como todo o conjunto de pessoas envolvidas na organização. 3Durante muito tempo, o mundo esteve dividido em diversas áreas isoladas que viviam, de certa forma, em um ambiente fechado. Com o surgimento de novas relações internacionais e a revolução no campo das comunicações e dos transportes, o mundo começou um processo de unificação, tendo as dimensões de espaço e tempo absorvido um novo significado. Este fenômeno foi denominado de Globalização, e vem sendo responsável por um estreitamento entre as nações em nível econômico, político, social e cultural. 4A humanidade está vivendo o período histórico no qual se opera a mais radical das revoluções já experimentadas, tanto em amplitude como em profundidade. Essa revolução caracteriza-se simultaneamente por uma série de avanços no conhecimento científico e pelo desenvolvimento imediato de aplicações desses novos conhecimentos à produção e circulação de bens. Convencionou-se denominá-la, portanto, Revolução Científica e Tecnológica. 5Learning Organizations: organizações que aspiram a uma realidade além de sua mera sobrevivência, não mais objetivando simplesmente maximizar seus lucros, e sim focalizando seus interesses no desenvolvimento de estruturas evolutivas. 6Eficiência: está associada à melhor forma de fazer a coisa certa, a melhor forma de atingir os objetivos traçados. 7Eficácia: está associada ao conceito de fazer a coisa certa, significa atingir os objetivos traçados. 8A palavra holismo vem do grego HOLOS, que significa todo. Segundo CRAWFORD (1994), essa teoria defende que o homem é um ser indivisível que não pode ser entendido através de uma análise separada de suas diferentes partes. O conjunto não é apenas a soma de todas as partes. Assim, adaptando a visão holística à área de administração, a empresa não é mais vista simplesmente como um conjunto de departamentos que executam atividades isoladas, mas como um corpo uno, um sistema aberto em contínua interação com o ambiente. 9Segundo CAMPOS FILHO apud ANTONIALLI (1996, p.16) tecnologia de informação "é o conjunto de hardware e software que desempenha uma ou mais tarefas de processamento de informações, fazendo parte do sistema de informação das organizações, que inclui coletar, transmitir, estocar, recuperar, manipular e exibir dados. EXERCÍCIO Retire do texto “A INFORMAÇÃO COMO FATOR DIFERENCIADOR PARA O SUCESSO ESTRATÉGICO DAS ORGANIZAÇÕES” de Andréa Cristina Marques de Araújo, uma ou mais frases-chave sobre os seguintes tópicos e transcreva nesta folha com letra legível: A ORGANIZAÇÃO DA ERA DA INFORMAÇÃO OBJETIVOS DA NOVA ORGANIZAÇÃO Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação O planejamento de capacidade tem os seguintes pré-requisitos:  Inventário de Recursos - O inventário é um banco de dados com informações detalhadas do parque de equipamentos instalados, com características de hardware e software, sua localização e usuário responsável.  Análise de Performance - Constantemente deve ser analisada a performance da rede e seus computadores, para detectar, proativamente, os gargalos de performance, tais como: tempo de resposta, escassez de espaço em disco, utilização de memória e CPU, etc.  Plano detalhado de Sistemas - O plano de implementação de sistemas deve ser constantemente atualizado para refletir a necessidade de aquisição de hardware e software, compatível com os requisitos de negócios. Os resultados esperados do planejamento de capacidade são:  Calendarização de aquisições de hardware e software - O objetivo é instalar os componentes da infra-estrutura na quantidade e capacidade no momento de necessidade por razões técnicas e econômicas. A principal razão técnica é o rápido ciclo de modernização dos componentes e a razão econômica é a queda constante dos preços.  Planos de reutilização dos componentes de hardware instalados - Deve-se planejar a reutilização dos equipamentos antigos em locais onde eles ainda tenham utilidade. Para prolongar a vida útil dos equipamentos dilatando os prazos de investimentos apenas tomando-se o cuidado com os custos de manutenção, que são diretamente proporcionais à idade dos equipamentos.  Plano de obsolescência de hardware e software - A utilização de equipamentos obsoletos, gera baixa produtividade de pessoal e processos, situação inaceitável em mercados altamente competitivos. Um plano deve prever o período exato de substituição dos equipamentos.  Plano de treinamento - De nada adianta equipamentos e softwares de última geração se as pessoas não sabem utilizá-los. A idéia é que tão logo a empresa faça a aquisição dos novos componentes o pessoal possa utilizá-los plenamente, maximizando dessa forma, o investimento. 1.1.2 - Escalabilidade - Esta é a capacidade de expansão do hardware e/ou software sem que o mesmo sofra algum pane. É uma característica desejável em todo o sistema, em uma rede ou em um processo, que indica sua habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme, ou estar preparado para o crescimento do mesmo. Por exemplo, isto pode se referir à capacidade de um sistema em suportar um aumento de carga total quando os recursos (normalmente do hardware) são requeridos. Um significado análogo está relacionado quando a palavra é usada em termos comerciais, onde a escalabilidade de uma empresa implica em um modelo de negócio que oferece potencial crescimento econômico dentro da empresa. A Escalabilidade pode ser medida de vários modos, tais como:  Carga de escalabilidade - Quando um sistema distribuído deve ser fácil para ser expandido e usar sua gama de recursos para acomodar exigências do mesmo sendo elas pouca ou excessiva.  Geograficamente escalável - Quando ele mantém sua utilidade e usabilidade, não obstante como são usados os seus recursos. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  Escalabilidade Administrativa - Não importa a variação de informação que diferentes organizações necessitam compartilhar em um único sistema distribuído, ele deve permanecer fácil de ser usado e gerenciado. 1.1.3 - TCO (Custo Total de Propriedade) - Este é utilizado para analisar custos diretos e indiretos que determinam o custo real da implantação da Tecnologia de Informação. Os componentes a serem analisados são: Aquisição de hardware; Manutenção; Aquisição de Software; Infra-estrutura; Instalação; Suporte; Treinamento; Espaço e Energia; Downtime (tempo em que o sistema fica ocioso). Dentro do modelo tradicional do TCO, os custos relacionados à propriedade podem ser agrupados em dois grupos e da seguinte forma: Custos Diretos - orçados: Custos Indiretos - não orçados:  Hardware e software (aquisições e leasing) - 18%;  Gerenciamento (redes, sistemas e storage) - 16 %;  Suporte (helpdesk, treinamento, deslocamento) - 11%;  Comunicação (infra-estrutura e taxas) - 6%;  Desenvolvimento (aplicações e conteúdo) - 3%.  Custo de usuário final (suporte casual e auto- aprendizagem) - 35%;  Downtime (perda de produtividade devido a paradas) - 11%. 1.1.4 - Utilização de Provedores de Serviços - Alguns itens de hardware ou de software podem ser adquiridos sob a forma de contratos, que permitem o complemento de seu parque tecnológico sem exigir que a empresa tenha que se ater à outras complicações. Alguns exemplos são:  Outsourcing (terceirização) - Processo no qual a empresa delega a outra determinado serviço que fuja o seu foco principal.  Computação sob demanda (on-demand) - Possibilidade de solicitar a outra empresa a tecnologia exata necessária por um determinado espaço de tempo.  Provedores de Serviços Aplicativos (ASPs) - Empresas que disponibilizam serviços e/ou aplicativos via internet. Este termo tem sido muito tratado ultimamente quando fala-se em computação nas nuvens. 1.2. PLANEJAMENTO DE RECURSOS DE DADOS O Fracasso de muitos negócios modernos deve-se ao excesso de dados e à falta de informação suficiente, apesar do amplo uso de computadores que por vezes acumulam continuamente milhares de gigabytes de memória. Isto deve-se ao fato de que para algumas organizações é muito difícil extrair o significado de uma grande quantidade de números, fatos e estatísticas e assim surge a necessidade do uso de bancos de dados que apresentam como objetivo principal auxiliar uma organização a alcançar as metas, fornecendo a gerentes e tomadores de decisão, informações na hora certa, precisa e relevantes, com base nos dados. Ao projetar sistemas de informação que fazem uso de computadores, logo se imagina como será o armazenamento dos dados ali inseridos, porém, pensar no armazenamento sem analisar como Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação será o gerenciamento de tais recursos, acaba por diminuir em magnitude a importância da informação dentro da organização. 1.2.1 - Data Warehouse - É o centro da arquitetura dos sistemas de informações dos anos 90. Em uma tradução ao “pé da letra” chega-se ao conceito de Armazém de Dados, ou seja, sistema de computação utilizado para armazenar informação relativa às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada, sendo um banco de informações empresariais, de mercado e externas, construído com dados detalhados, organizados por assunto, compondo um amplo sistema de suporte à tomada de decisões. Em um data warehouse os dados não são voláteis, ou seja, eles não mudam, salvo quando é necessário fazer correções de dados previamente carregados. Os dados então são somente para leitura e não podem ser alterados. 1.2.2 - Data Mining - Surgiu em função da difusão do uso das ferramentas de busca de Internet. Em uma tradução ao “pé da letra” chega-se ao conceito de mineração de dados, que será realizada através de ferramentas que varrem o data warehouse e através de algoritmos específicos e conseguem encontrar padrões de comportamento nas informações armazenadas. É uma tecnologia usada para revelar informação estratégica escondida em grandes massas de dados, possuindo a grande capacidade de gerar hipóteses e testá-las. 1.2.3 - Cloud Computing – A computação nas nuvens vem atender as necessidades das organizações de armazenar uma quantidade bem maior de dados, porém com a efetiva redução de custos, uma vez que estes dados podem estar alocados na rede mundial ou ainda em empresas que são pagas somente para o armazenamento de dados. Este tipo de armazenamento leva as possibilidades de mobilidade, redução de custos em vários aspectos, diminuição da capacidade computacional dos equipamentes e mais uma série de requisitos que devem ser considerados ao se projetar uma solução de armazenamento que resolva fazer uso da ferramenta citada. 1.3. PLANEJAMENTO DE TELECOMUNICAÇÕES A Comunicação é a transmissão de um sinal, por um caminho, de um remetente para o destinatário, consistindo em qualquer processo onde a informação passe de um remetente para um ou mais destinatários. Comunicações de todos os tipos constituem a parte principal de qualquer negócio e para isso os gerentes precisam conhecer os conceitos de comunicação, meios e dispositivos, assim como compreender como esses fatores podem ser melhor empregados para desenvolver sistemas de negócios eficientes e efetivos. As telecomunicações referem-se à transmissão eletrônica de sinais para comunicação, incluindo formas como telefone, rádio e televisão, possuindo potencial para criar profundas mudanças nos negócios, porque derrubam barreiras de tempo e de distância. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação das pessoas que irão lidar com eles. Seguindo as dicas do autor, analise a empresa em que você trabalha e elabore uma proposta de melhoria tecnológica. Nesta proposta explique passo a passo como ela acontecerá e envie ao seu professor quando for solicitado. 2. Imagine uma empresa que atua no ramo de relacionamentos: uma agência matrimonial. Ela possui os seguintes setores e seus respectivos profissionais: - Atendimento: Secretária - Consultoria de Imagem: Personal Stylist - Consultoria Afetiva: Psicólogo - Setor Financeiro: Contador - Setor Administrativo: Administrador Junte-se a dois colegas de turma, discuta o assunto e indique para cada setor: 1. Informações que entram no setor 2. Informações que o setor disponibiliza 3. Tecnologias que podem ser utilizadas Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação III – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 1. SISTEMA DE INFORMAÇÃO: VISÃO GERAL Por muito tempo, principalmente enquanto as empresas não compreendiam o potencial da informação nas empresas, somente as tecnologias eram imporantes para elas. Década Tecnologia Funcionalidade 50 Máquina Calculadora Eletrônica Máquinas eletrônicas para a contabilidade 60 Mainframes Centralizados Departamento de Processamento de Dados 70 Computadores médios por departamento Sistemas de Informação 80 Desktops isolados Sistemas de Informação e serviços 90 Desktops interligados com a rede da empresa e a internet Utilidade da informação por toda a empresa 2000 Palm, Notebook e conexão sem fio A informação é acessada de qualquer lugar Porém, com o passar do tempo e o volume cada vez mais intenso de informação a se processar, surgiu a necessidade de se elaborar software. Assim, todo sistema, usando ou não recursos de informática que geram informações, pode ser chamado de sistema de informação. Mas, para que um Sistema de Informação seja considerado informatizado é necessário que possua pelo menos um computador sendo utilizado, assim é possível ter sistemas totalmente, parcialmente ou levemente informatizados, dependendo da ênfase dada ao uso dos computadores. Um Sistema de Informação objetiva fornecer ao interessado informações relacionadas com determinada matéria que está em pauta em certo momento dentro da organização. Os Sistemas de Informação bem sucedidos tem um impacto enorme na estratégia corporativa e no sucesso organizacional, pois o maior desafio para os executivos é o de prever os problemas e conceber soluções práticas e tal tecnologia pode estar apta a diminuir as incertezas. Entre as razões que justificam a informatização de sistemas, destaca-se:  Redução de custos;  Padronização;  Redução de erros;  Aumento da segurança;  Melhoria na comunicação; Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  Melhoria na tomada de decisão;  Volume alto de dados e operações;  Aumento no controle;  Motivos políticos; Ao se iniciar a informatização de uma empresa, deve-se considerar as potencialidades dos computadores na solução de problemas, de modo a considerar as seguintes questões:  Quais são os setores/sistemas com o maior volume de dados/operações?  Onde é requerido maior controle (financeiro ou operacional)?  Onde é requerida maior qualidade nos serviços (tempo de espera, precisão de informações, etc)?  Onde há motivos políticos que induzem à informatização?  Onde há usuários mais preparados para absorver a informatização? Vale ressaltar que a informação no contexto organizacional passou por momentos especiais no que diz respeito ao seu valor, e isto é o que demonstra o quadro a seguir: PERÍODO CONCEITO DE INFORMAÇÃO IMPORTÂNCIA ANOS 50 Requisito burocrático necessário. Redução do custo de processamento de muitos papéis. ANOS 60/70 Suporte aos propósitos gerais. Auxiliar no gerenciamento de diversas tarefas da organização. ANOS 70/80 Controle do gerenciamento da organização. Auxiliar e acelerar os processos de tomada de decisão. ANOS 90 Vantagem competitiva. Garantir a sobrevivência e prosperidade da organização. Laudon & Laudon (1996) Também é fundamental demonstrar que cada nível organizacional apresenta suas necessidades e ações particulares, e este conhecimento é que direciona todo o trabalho da equipe desenvolvedora, como demonstra o quadro abaixo: NÍVEL FUNCIONALIDADE PROPÓSITO Operacional Monitorar as atividades elementares e transacionais da organização. Responder a questões de rotina e fluxo de transações (ex.: vendas, recibo, folha). Conhecimento Suporte aos funcionários especializados e de dados em uma organização. Ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos ao negócio e controlar fluxo de papéis. Gerencial Monitoramento, controle, tomada de decisão e atividades administrativas. Controlar e prover informações de rotina para a direção setorial. Estratégico Atividades de planejamento de longo prazo dos administradores seniores. Compatibilizar mudanças no ambiente externo com as capacidades organizacionais existentes. Laudon & Laudon (1996) De acordo com os mesmos autores, os sistemas de informação são “dedicados a aumentar o desempenho dos administradores na organização por meio da aplicação da tecnologia da informação”. Dessa forma e em relação à extensão e objetivos dos Sistemas de Informação em uma organização, compreende-se que: Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Modelos simples, dados sumariados das transações ou operações, grande volume de dados. Relatório de rotina, modelos simples, baixo nível de análise. Relatórios, sumários, relatórios de exceção. Gerentes, coordenadores, supervisores de segundo escalão. De acordo com Stair & Reynolds (2002), os sistemas de informação gerencial ajudam a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da empresa, de forma que possam controlar, organizar e planejar com mais efetividade e maior eficiência. Neste sentido, esses sistemas avaliam o desempenho dos processos administrativos dentro da empresa e estão embasados no princípio da descentralização de poder e da delegação de competência, ocupando-se em:  Formular orçamentos;  Projetos de propaganda e regras de decisão sobre controle operacional;  Planejar níveis de pessoal e capital de giro;  Selecionar projeto de pesquisa;  Escolha de melhoras no produto;  Decisão de reorganização de fábricas e sobre gastos de capital;  Medir, avaliar e melhorar o desempenho administrativo. Os sistemas de informação gerencial atendem as seguintes áreas: Contábil; Financeira; Marketing; Pessoal; Pesquisa e Desenvolvimento; Jurídica; Gerenciamento de produção/operação; Informática. 2.3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE SUPORTE À DECISÃO, SISTEMAS DE APOIO ORIENTADOS À DECISÃO OU SISTEMAS DE SUPORTE À DECISÃO (SSD) Os sistemas de informação de suporte à decisão surgiu nos Estados Unidos nos últimos 30 anos, devido à necessidade de criação de sistemas operativos que auxiliassem na execução do trabalho diário de uma empresa. Esses sistemas têm a função de usar as informações geradas pelos sistemas internos e oferecer ainda informações das fontes externas, auxiliando a direção à tomar decisões semi-estruturadas ou com rápidas mudanças. Na maioria dos casos, as decisões partem de uma problemática que necessita ser resolvida e neste sentido, os sistemas de suporte à decisão são considerados ferramentas para solução de problemas. Assim, um Sistema de suporte à decisão corresponde à um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, softwares, bancos de dados e dispositivos usados para dar suporte à tomada de decisões relacionadas à um problema específico. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se:  Auxiliar na solução de problemas;  Desenvolvido para atender as necessidades do nível estratégico;  Estruturado para trabalhar em tempo real com os resultados;  Os usuários podem inicializar e controlar os inputs e os outputs;  Oferece suporte a estilos individuais de tomada de decisão dos gerentes que o utilizam;  Usam sofisticados modelos de análise e modelagem de dados. Entre as características dos sistemas de informação de suporte à decisão destaca-se as seguintes:  Focaliza a decisão auxiliando a alta gerência; Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  Enfatiza a flexibilidade, adaptabilidade e respostas rápidas;  Lida com grandes quantidades de dados de diferentes fontes;  Provê flexibilidade de relatório e de apresentação;  Oferece orientação gráfica e de texto;  Suporta a análise de drill down (com maior detalhamento)  Executa análises complexas e sofisticadas bem como comparações usando pacotes de softwares avançados; Os sistemas de informação de suporte à decisão ocupam-se em:  Auxiliar o tomador de decisão e outros profissionais que trabalham com o conhecimento de uma organização a tomarem decisões inteligentes e bem informadas sobre vários aspectos da operação;  Recuperar e apresentar dados, além de executar diversas análises matemáticas e estatísticas sobre os mesmos;  Apresentar as informações sob várias formas gráficas, bem como relatórios convencionais;  Organizar e mecanizar as normas que devem ser utilizadas para se chegar a uma decisão comercial. Vale ressaltar que os recursos utilizados para um sistema de suporte à decisão são:  Suporte às fases de solução de problema - Inteligência, projeto, escolha, implementação e monitoramento;  Suporte a diferentes situações de decisão - Decisões únicas e decisões repetidas;  Suporte a diferentes estruturas de problema - Problemas altamente estruturados e problemas semi-estruturados ou não-estruturados;  Suporte a várias etapas do processo de tomada de decisão - Habilidade de lidar com informações internas e externas; 2.4. SISTEMAS DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E SISTEMA DE INFORMAÇÃO ESPECIALISTA Os Sistemas de Inteligência Artificial são aqueles que incluem pessoas, procedimentos, hardware, software, dados e conhecimentos necessários para desenvolver sistemas e máquinas que demonstrem características de inteligência. Os Sistemas Especialistas consistem em hardware e software que armazenam conhecimento e fazem inferências semelhantes às de um especialista humano. Esses sistemas são responsáveis pelos meios que fazem com que os resultados do que foi operado ou produzido sejam levados aos demais subsistemas com a finalidade de controle e elaboração de novos planos. São construídos habitualmente para explicar as linhas de raciocínio que conduzem as suas decisões, alguns explicam até a razão de rejeitarem certa linha de raciocínio e escolherem outra. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se: Estão associados ao campo da Inteligência Artificial; As tarefas consistem na criação de novas informações e conhecimentos; A transparência é umas das principais características dos sistemas especialistas; Atende as necessidades de informação do grupo de especialistas da organização em qualquer nível; São sistemas que contém grande quantidade de conhecimentos variados que eles trazem para utilização em determinada tarefa; São programas que tem de forma embutida o conhecimento e a Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação capacidade que o permitirão funcionar como especialista; São formados pelos elementos responsáveis pelo encaminhamento de todas as informações no âmbito empresarial; O quadro abaixo destaca as principais características desses sistemas: CARACTERÍSTICAS: INPUTS PROCESSAMENTO OUTPUTS USUÁRIOS Estruturas específicas, base no conhecimento, documentos, programas, previsões. Modelagem, simulação, comunicação, planos, programas, documentos gerenciais. Modelos, gráficos, planos, projetos, correspondência, documentos em geral. Técnicos, profissionais especializados, auxiliares, assistentes, pessoais de apoio em geral. Os Sistemas de Inteligência Artificial ocupam-se em:  Ser um auxílio intelectual de alto nível para o especialista humano, por isso também é chamado de assistente inteligente;  Assegurar que o novo conhecimento seja tecnicamente exato e adequado quando da sua integração na empresa. Os Sistemas de Inteligência Artificial e os Sistemas Especialistas têm as seguintes aplicações:  Concessão de Crédito;  Gerenciamento e recuperação de informação;  Layout de fábricas;  Instalações médicas e hospitalares;  Avaliação de performance de empregados;  Detecção de vírus;  Conserto e manutenção;  Remessa de mercadorias;  Otimização de armazéns; 2.5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS PARA EXECUTIVOS OU SISTEMA DE SUPORTE EXECUTIVO (SSE) Os sistemas de informação orientados para executivos ou sistemas de suporte executivo têm a função de definir a filosofia e a estratégia em longo prazo do sistema da empresa, visando demonstrar a informação de forma simplificada e objetiva, permitindo o embasamento para o planejamento estratégico. Quanto a visibilidade, esses sistemas são reservados aos altos escalões da empresa e têm como principais características:  o alto índice de informatização beirando o uso intenso da inteligência artificial;  a disponibilização da informação de maneira clara, precisa e direta;  e a possibilidade de utilização de simuladores. Os sistemas de informação orientados para executivos ou sistemas de suporte executivo ocupam- se em:  Escolher os objetivos da organização;  Planejar a organização;  Estabelecer as políticas de pessoal, marketing e pesquisa;  Escolher novas linhas de produtos;  Comprar novas divisões; Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação A implantação de um CRM acontece em fases\;  1ª etapa  Identificar o cliente e armazenar as informações em banco de dados  2ª etapa  Desenvolver o marketing favorecendo a relação entre o cliente e a empresa  3ª etapa  Colocar em prática as ações de marketing de forma constante 2.6. SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O Gerenciamento da Cadeia de Suprimento passa a ser essencial para empresas que queiram atuar no mundo globalizado, uma vez que as organizações e empresas passam a entregar produtos e serviços aos seus consumidores através de uma rede de organizações interligadas. Para tal, é essencial toda uma preocupação com o planejamento e gerenciamento. Deste modo o SCM favorece a redução de estoques e o constante abastecimento das empresas que preferem não trabalhar com armazenamento próprio. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação 2.7. E-PROCUREMENT Sistema que utiliza a Internet para gerenciar os recursos operacionais, criando um canal de comunicação entre compradores e fornecedores, apresentando a vantagem de diminuir custos e garantir agilidade. 2.8. GROUPWARE Sistema de software colaborativo, que garante que pessoas distantes fisicamente realizem reuniões, produzam documentos em conjunto e compartilhem recursos entre si, apesar de esbarrar em questões culturais dos funcionários. O groupware envolve ferramentas para:  Brainstorming - Chuva de idéias sobre um determinado problema  Editores de texto e planilhas eletrônicas  Outros softwares como Sharepoint, Lotus Note e Project Server - Sharepoint: ferramenta que permite fórum, documentos compartilhados e outros - Lotus Note: ferramenta que possui comunicador instantâneo, caderno eletrônico, calendário e outros - Project Server: ferramenta de gestão de projetos 2.9. E-ENGINEERING Ferramenta de colaboração eletrônica entre engenheiros (e outros) na elaboração de projetos através da internet. Também chamada de engenharia simultânea, permite a participação de engenheiros de todo o mundo sendo útil no desenvolvimento de softwares. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação 2.10. PORTAL CORPORATIVO É um tipo de site da empresa que agrupa e distribui conteúdo de outros sites dentro e fora da corporação. Deste modo, o sistema possibilita desenvolver um ponto único de acesso para todas as informações e serviços dentro de uma organização Geralmente possui:  Ferramenta de busca  Área de conteúdo próprio  Área de notícias  Fóruns  Comunidades  ... Utilidade x Benefícios de um Portal Corporativo UTILIDADE BENEFÍCIOS Possibilita que diversos departamentos de uma organização troquem informações e trabalhem em conjunto; O funcionário não tem mais que correr atrás da informação, que passa a ficar facilmente acessível da rede; É uma ferramenta de colaboração que ajuda a transmitir em tempo real informações necessárias à toda organização; Os departamentos aumentam a colaboração e cresce a produtividade individual, pois diminui o tempo na busca de dados precisos; Conhecimentos são compartilhados em tempo real, sem intermediários ou burocracias. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Um administrador, precisa entender o papel dos diversos tipos de Sistemas de Informação existentes nas empresas hoje, que são necessários para apoiar a tomada de decisões e atividades de trabalho existentes nos diversos níveis e funções organizacionais, sejam elas desktop ou via web. Eles provocam mudanças organizacionais e administrativas trazendo desafios para administração, como a Integração, que é obter vantagens com sistemas que integrem diversos níveis e funções organizacionais possibilitando troca de informações entre diversos setores. Este é o principal desafio, pois é o administrador que identifica quais setores precisam estar interligados. O outro desafio é ter visão ampla, pois na filosofia da administração os administradores são treinados para gerenciar uma linha de produto e não a organização inteira como é exigido pelos sistemas integrados e redes setoriais. Estes desafios exigem enormes investimentos. Devido à existência de diferentes interesses, especialidades e níveis em uma organização são necessários diversos tipos de sistemas, pois nenhum sistema individual pode atender todas as necessidades de uma empresa. Destacam se 4 tipos principais de sistemas que atendem diversos níveis organizacionais: sistemas do nível operacional, que dão suporte a gerentes operacionais em transações como vendas, contas, depósitos, fluxo de matéria prima etc. Sistemas do nível de conhecimento envolvem as estações de trabalho e automação de escritório a fim de controlar o fluxo de documentos. Sistemas do Nível Gerencial atendem atividades de monitoração, controle, tomada de decisões e procedimentos administrativos dos gerentes médios e os sistemas de nível estratégico, que ajudam a gerencia sênior a enfrentar questões e tendências, tanto no ambiente externo como interno a empresa. Além das características dos sistemas por níveis empresariais, eles também atendem diversas áreas funcionais, como vendas, marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos humanos. Há tipos específicos de Sistemas de Informação para cada nível organizacional: Sistemas de Processamento de Transações (SPTs) sistemas integrados que atendem o nível operacional, são computadorizados, realizando transações rotineiras como folha de pagamento, pedidos etc., onde os recursos são predefinidos e estruturados, é através deles que os gerentes monitoram operações internas e externas a empresa, são críticos, pois se deixarem de funcionar podem causar danos a outras empresas a e a própria. Atendem 5 categorias funcionais: vendas/marketing, fabricação/produção, finanças/contabilidade e recursos humanos. Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs) e Sistemas de automação de escritório atendem necessidades do nível de conhecimento envolvendo trabalhadores de conhecimento, pessoas com formação universitária como engenheiros e cientistas e trabalhadores de dados que possuem educação inferior como secretárias, contadores, arquivistas etc. Se diferenciam, pois trabalhadores de conhecimento criam informações e trabalhadores de dados manipulam, usam informações prontas, a produtividade destes é aumentada com o uso dos Sistemas de automação de escritório que coordenam e comunicam diversas unidades, trabalhadores, e fontes externas como clientes e fornecedores. Eles manipulam e gerenciam documentos, programação e comunicação, envolvendo além de textos, gráficos etc., hoje publicados digitalmente em forma de sites para facilitar o acesso e distribuição de informações. Sistemas de Informação Gerenciais (SIG), é o estudo dos sistemas de informação nas empresas e na administração, dão suporte ao nível gerencial através de relatórios, processos correntes, histórico através de acessos on-line, orientados a eventos internos, apoiando o planejamento controle e decisão, dependem dos SPTs para aquisição de dados, resumindo e apresentando operações e dados básicos periodicamente. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Sistemas de Apoio a Decisão (SAD), atendem também o nível de gerencia ajudando a tomar decisões não usuais com rapidez e antecedência a fim de solucionar problemas não predefinidos. Usam informações internas obtidas dos SPT e SIG e também externas como preços de produtos concorrentes, etc. Têm maior poder analítico que os outros sistemas, construídos em diversos modelos para analisar e armazenar dados, tomar decisões diárias, por isso possuem uma interface de fácil acesso e atendimento ao usuário. São interativos, podendo-se alterar e incluir dados através de menus que facilitam a entrada deles e obtenção de informações processadas. Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs) atendem o nível gerencial, os gerentes seniores que tem pouco ou nenhuma experiência com computadores. Servem para tomar decisões não rotineiras que exigem bom senso avaliação e percepção. Criam um ambiente generalizado de computação e comunicação em vez de aplicações fixas e capacidades específicas. Projetados para incorporar dados externos como leis e novos concorrentes, também adquirem informações dos SIG e SAD a fim de obter informações resumidas e úteis aos executivos, não só sob forma de textos, mas também gráficos projetados para solucionar problemas específicos que se alteram seguidamente, através de modelos menos analíticos. Ele é formado por estações de trabalho, menus gráficos, dados históricos e de concorrentes, bancos de dados externos, e possuem fácil comunicação e interface. Os Sistemas de Informação se relacionam uns com os outros a fim de atender os diversos níveis e organizacionais, sendo os SPT a fonte de dados mais importante para os outros sistemas, os SAEs são os recebedores de dados de sistemas de níveis inferiores, os outros trocam dados entre si. Também atendem diferentes áreas funcionais, por isso é importante e vantajoso a integração entre eles para a informação chegar a diferentes partes da organização. Mas isto tem alto custo, é demorado e complexo por isso cada organização deve ligar os setores que acha necessário para atender suas necessidades. Quanto à função organizacional, os SI se dividem em Sistemas de Venda e Marketing, responsável pela venda do produto ou serviço. O Marketing procura identificar o que os clientes querem consumir e também os melhores clientes, criando e mostrando novos produtos ou serviços através de propagandas e promoções, já as Vendas contatam os clientes, oferecem os produtos e serviços, fecham pedidos, acompanham o comercio. No nível estratégico eles monitoram e apóiam novos produtos e oportunidades e identificam o desempenho dos concorrentes. No nível de Gerencia dão suporte a pesquisas de mercado campanhas promocionais e determinação de preços, analisando o desempenho do pessoal de vendas. No nível de conhecimento apóiam estações de trabalho analisando marketing e no Operacional dão suporte ao atendimento e localização de clientes. Sistemas de Informação de Fabricação e Produção, responsável pela produção de bens e serviços tratam do planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produção aquisição e armazenagem de equipamentos, matérias primas para fabricar produtos acabados. No Nível Estratégico ajudam a localizar novas fabricas e investir em novas de tecnologias de fabricação. no Nível de Gerencia analisam e monitoram custos, recursos de fabricação e produção. No de Conhecimento criam e distribuem conhecimentos especializados orientando o processo de produção e no Operacional monitoram e controlam a produção. Um exemplo simples deste tipo de sistemas é o controle de estoque com emissão de relatórios. Sistemas de Informação Financeira e Contábil responsáveis pela administração de ativos financeiros visando o retorno ao investimento. A função Finanças se encarrega de identificar novos ativos financeiros (ações títulos e dividas) através de informações externas. Já a função Contabilidade é responsável pela manutenção e gerenciamento de registros financeiros (recibos Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação folha de pagamento etc.) para prestar contas aos seus recursos. Estes sistemas compartilham problemas, acompanhando o que possuem com o que necessitam. No nível Estratégico estabelecem metas de investimento prevendo desempenho financeiro, no nível de Gerencia ajudam gerentes a supervisionar e controlar recursos financeiros, no de Conhecimento fornecem ferramentas analíticas como estações de trabalho para aumentar o retorno sobre investimento, e no Operacional monitoram o fluxo de recursos realizados pelas transações como cheques, pagamentos a fornecedores, relatórios e recibos. Sistemas de Recursos Humanos, responsável por atrair, aperfeiçoar e manter a força de trabalho da empresa ajudam a identificar funcionários potenciais e selecionar novos, desenvolver talentos e potencialidades. No nível estratégico identificam habilidades, escolaridade tipos de cargo atendem os planos de negocio. No de Gerência monitoram o recrutamento, alocação e remuneração de funcionários, no de Conhecimento descrevem funções relacionadas ao treinamento, elaboração de planos de carreira e relacionamentos hierárquicos entre funcionários e no Operacional registram o recrutamento e colocação de funcionários da empresa. Eles armazenam dados básicos de funcionários como nome endereço, telefone, escolaridade função salário etc. são elaborados para armazenar dados que atendam exigências dos governos federais e estaduais relacionadas à contratação de funcionários conforme as leis trabalhistas. Além de SIs para coordenar atividades e decisões da empresa e por setores através dos Sistemas Integrados e Processos de Negócios automatizando o fluxo de informações, também necessitam de Sistemas de Informação para gerenciamento de relações com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) para coordenar processos que abrangem diferentes funções empresariais, inclusive compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeia de suprimento. O Processo de negocio é a maneira como o trabalho é organizado, planejado e focado para produzir um produto ou serviço de valor. Pode se dizer que é um conjunto de atividades, fluxos de trabalho, materiais, informações e conhecimentos, mas por outro lado referem-se à maneira da gerencia coordenar o trabalho. Embora cada função empresarial tenha seus processos de negocio, eles podem ser Transfuncionais porque ligam fronteiras entre as principais áreas funcionais e agrupam funcionários de diferentes especialidades para completar as tarefas. Reprojetar um processo de negocio exige analise e planejamento para evitar que os sistemas façam o que a organização não precisa. Os processos de relacionamento entre clientes e fornecedores são repensados de forma estratégica, pois com as empresas digitais, o comercio eletrônico e a competição global eles tornaram-se cada vez mais exigentes e se a organização não os atende como quiserem perdem- nos. Por isso os clientes não são mais tratados como fontes de receita, mas como ativos que precisam ser preservados. Tentar conquistar novos clientes também é importante. Através do Gerenciamento das relações com o cliente (CRM) que envolve administração e tecnologia usando SIs para coordenar os processos de negocio e interações da empresa com clientes, vendas marketing e serviços. Antigamente eram cadastrados apenas alguns dados de clientes em fichas hoje com as ferramentas do CRM e os múltiplos canais de comunicação armazenam-se dados completos ajudando as empresas a identificar os melhores clientes e até mesmo o que desejam consumir ou consomem mais. O Gerenciamento da cadeia de suprimento (SCE) é a ligação e coordenação das atividades de compra fabricação e movimentação de um produto para entregá-lo mais rapidamente ao consumidor com baixo custo. A cadeia de suprimento são processos de negócios para selecionar matérias primas e transformá-las em produtos intermediários e acabados interligando fornecedores, indústrias, transporte, varejo, clientes, com seleção de matéria prima, controle de Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação IV - TÓPICOS EM GERENCIAMENTO DOS SISTEMAS: INTEGRAÇÃO, SEGURANÇA, CONTROLE 1. AS QUESTÕES ÉTICAS, SOCIAIS E MORAIS RELACIONADAS AOS SISTEMAS Muitos aspectos envolvem tal problemática, para isso se torna importante que todos, usuários, gestores e implantadores de Tecnologias de Informação estejam aptos com o novo e suas peculiaridades. Porém a segurança, antes de mais nada é uma questão cultural e deve ser analisada de forma ampla, envolvendo se possível: processos, tecnologias e pessoas. Assim não adianta ter tecnologia de ponta e processos devidamente definidos e desenhados se as pessoas que fazem uso destas ferramentas não compreendem ou não estão comprometidas com a segurança da informação. Daí parte a necessidade da elaboração de um plano de segurança da informação, iniciando pela identificação de ameaças que servirão como base para traçar as ações de segurança, que deverão ter uma abrangência corporativa impedindo a perda da confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação. A confidencialidade diz que a informação só está disponível para aqueles devidamente autorizados, a integridade diz que a informação não é destruída ou corrompida e o sistema tem um desempenho correto, e a disponibilidade diz que os serviços e ou recursos do sistema estão disponíveis sempre que forem necessários. Antes de qualquer coisa, se faz necessário indicar os aspectos que mais devem ser observados no que diz respeito à vulnerabilidade: • Segurança contra vírus de computador; • Segurança contra furtos de informação; • Segurança contra furtos de equipamentos e/ou softwares; • Segurança contra fraudes informatizadas; • Segurança contra a pirataria. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Os tópicos apresentados abaixo evidenciam a necessidade de analisar que a vulnerabilidade pode ser de ordem física ou lógica: Segurança física engloba: • equipamentos; • segurança contra furtos; • incêndios; • enchentes; Segurança lógica engloba: • segurança contra vírus de computador; • utilização de Firewalls; • segurança de dados; • criptografia; • senhas; Para evitar tais problemáticas, somente um projeto de segurança bem estruturado e um ambiente seguro e controlado serão capazes de evitar futuros desastres. 2. A CRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE CONTROLE E SEGURO Um ambiente seguro parte além do preparo do pessoal que utilizará a tecnologia até a escolha de ações e ferramentas que tragam privacidade principalmente. Algumas das ações e ferramentas que visam a privacidade e a segurança são:  SENHAS Uma senha é uma espécie de chave pessoal e intransferível que deve ser renovada constantemente de forma a evitar que ela seja capturada e utilizada de forma fraudulenta. Muitas são as metodologias indicadas pelos especialistas em segurança, mas o uso de letras, números e caracteres especiais embaralhados ainda é a principal dica para a criação de uma boa senha.  ASSINATURA DIGITAL Uma assinatura digital pode ser desde dados biométricos até um arquivo que contém a imagem de uma assinatura manual.  AUTENTICAÇÃO A autenticação conhece e confirma as identidades das partes que se comunicam podendo basear- se na Certificação Digital. A autenticação compreende a adição de um elemento de verificação para cada mensagem garantindo que o conteúdo não seja alterado durante a transmissão. O software que envia a mensagem calcula a verificação e a anexa a ela e o software que recebe a mensagem confirma se a verificação coincide com os resultados da verificação de envio.  CERTIFICAÇÃO DIGITAL A Certificação Digital é fornecida por uma Autoridade de Certificação que é considerada um agente, público ou privado, que procura atender às necessidades de serviços confiáveis no Comércio Eletrônico e na troca de documentos, atenuando fraudes e validando juridicamente um documento. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  CRIPTOGRAFIA Tem sua origem na forma grega significando escrita ou grafia que está escondida ou oculta, sendo definida assim como a arte ou a ciência de escrever em cifra ou em código. Também é considerada como um conjunto de técnicas que permitem tornar incompreensível uma mensagem originalmente escrita com clareza, de forma a permitir que somente o destinatário a decifre e a compreenda, ou seja, ela codifica os dados de maneira que apenas o remetente e o receptor possam compreender.  FIREWALL É uma espécie de proteção de rede considerada como uma barreira entre a rede corporativa e o mundo externo, que consiste em colocar um dispositivo ou programa que controle e monitore todo o tráfego interno de uma rede e o mundo externo. Ele impede que usuários e dados indesejáveis entrem na rede ou intranet da empresa, através do controle de acesso que somente será permitido após a validação da identidade e possível liberação de acesso ao usuário autorizado. EXERCÍCIO 1. Pesquise na empresa em que você trabalha as diretrizes de segurança adotadas para a área de sistemas de informação ou informática. Anote aqui os dados que você conseguir identificar. Guarde o que anotar, pois seu professor poderá solicitar em alguma tarefa! ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Para tanto, algumas tópicos não devem ser ignorados, tais como:  A gerência deve estar envolvida e explicar os benefícios;  Planejar mudanças, considerar a cultura da empresa;  Fazer um projeto-piloto;  Estimar os custos;  Medir a produtividade;  Repensar os processos;  Aprender conforme o avanço;  Preparar-se para as resistências; No e-business é necessário conhecer alguns conceitos de agentes de negócios eletrônicos, tais como:  B2C (Business-to-consumer): transações entre empresas e consumidores realizando venda direta para os consumidores finais.  B2B (Business-to-business): transações entre empresas, portais de negócios e transmissão eletrônica de documentos, utilizando predominantemente a extranet.  C2C (Consumer-to-consumer): transações entre consumidores finais.  B2G (Business-to-government): transações envolvendo empresas e governo, transmissão eletrônica de documentos, portais e compras governamentais.  C2G (consumer-to-government): transações envolvendo governo e consumidores finais, pagamento de impostos e serviços de comunicação.  G2G (government-to-government): transações entre governo e governo. Nesse sentido, a figura abaixo destaca os agentes envolvidos no Ambiente de Negócios Eletrônicos: Na internet, a empresa entrega um produto ou um serviço através das seguintes categorias:  Loja Virtual (venda de produtos);  Corretora de Informações (coloca anúncios e indica compradores);  Corretora de Transações (taxas e condições); Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  E-marketplace (mercado eletrônico);  Provedora de Conteúdo (disponibiliza notícias, fotos, música...);  Provedora de Serviços On-line (transações, propaganda e marketing);  Comunidade Virtual (reunião on-line);  Portal (provê acesso às organizações);  E-COMMERCE: Envolve trocas entre clientes, parceiros comerciais e fornecedores, sendo a parte visível do e- business, a “ponta do iceberg”, o empreendimento virtual, onde se pode atender um número ilimitado (teoricamente) de clientes e não há limites no volume de produtos que uma loja pode oferecer. Nele o uso da Internet e da Web é essencial para a condução de negócios, relacionando-se às transações comerciais realizadas digitalmente entre organizações e indivíduos, ou entre duas ou mais organizações, aonde o processo de compra e venda de bens e serviços é característica fundamental, com transações comerciais computadorizadas, utilizando a internet, redes e outras tecnologias digitais. De acordo com aspectos especiais, é possível conceituar o e-commerce sob as seguintes perspectivas:  Perspectiva de comunicação: Distribuição de informação, produtos/serviços ou pagamentos, via linhas telefônicas, redes de computadores ou outros meios.  Perspectiva do processo de negócio: Aplicação de tecnologia na direção da automação das transações e dos fluxos de trabalhos dos negócios.  Perspectiva de serviços: Ferramenta que concilia os desejos de empresas, consumidores e gestores para reduzir custos de serviços e ao mesmo tempo melhorar a qualidade dos bens e aumentar a velocidade da distribuição dos serviços.  Perspectiva online: Capacidade de comprar e vender produtos e informação na Internet e outros serviços online. ESTRATÉGIAS E SOLUÇÕES EM E-BUSINESS As estratégias em e-business são:  VITRINE VIRTUAL - Forma básica e clássica que combina processamento de transações, segurança, pagamento on-line e armazenamento de informações para possibilitar a venda de produtos on-line.  CARRINHO DE COMPRAS - Em Shopping Centers virtuais essa estratégia permite que os clientes façam compras acumulando itens de interesse e utilizando o carrinho de compras para comprar em várias lojas e fazer uma única transação de pagamento.  LEILÃO - Opera como um local de negócios, no qual os usuários da internet podem fazer tanto o papel de vendedor quanto o de licitante. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação  LEILÃO REVERSO - O comprador estabelece um preço, cuja referência serve ao vendedor.  PORTAL - O visitante tem a chance de encontrar em um único lugar quase tudo o que procura. Alguns tipos de portais são:  Portal Horizontal: Ferramentas de busca que agregam informação sobre muitos tópicos.  Portal Vertical: Sites que oferecem uma grande quantidade de informações pertinentes a uma única área de interesse.  PRECIFICAÇÃO DINÂMICA - Site que permite chegar a preços mais baixos na aquisição de produtos em grandes quantidades graças à associação entre os compradores. Alguns tipos são:  Faça seu Preço: Dá poder aos consumidores para que estabeleçam o preço que estão dispostos a pagar por produtos e serviços;  Oferta de Produtos e Serviços Gratuitos: Oferecem seus produtos de graça ao consumidor e fornecem espaço publicitário pago ao empreendedor. As soluções em e-business são:  E-AUCTIONING - Leilão via Internet, que pode ser ao vivo ou síncrono, seguindo o modelo do leilão tradicional, estando todos conectados à uma página Web, o que implica em ganho de tempo, redução de custo e flexibilidade dos preços, ou assíncrono, fechando-se o lance quando um determinado valor tiver sido atingido ou um limite de tempo transcorrido.  E-BANKING - Os serviços bancários via Internet tem um custo bem mais baixo, apesar de exigir um forte esquema de segurança envolvendo criptografia, permite um aumento significativo no número de serviços prestados por estas instituições, tais como: financiamento, previdência, investimentos, crédito pessoal, seguro, poupança, cartões de crédito, entre outros.  E-DIRECTORIES - Composto por catálogos diversos (número de telefones, páginas amarelas) que surgiram através de mecanismos de busca na própria Internet. É viável através da integração da mesma com o banco de dados.  E-FRANCHISING - Funciona de forma similar às franquias normais, com uma grande vantagem em custo e distribuição: ao invés de construir uma nova loja, basta fazer um link.  E-GAMBLING - São Jogos/cassinos virtuais que atingem mercados globais, desviando- se das restrições legais uma vez que podem ser instalados em qualquer país.  E-MAIL- Considerado “o simples que funciona”. O e-mail vem transformando a comunicação nas organizações e também entre as pessoas físicas, por apresentar Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação atrair visitantes a um site e influenciar a compra, podendo ainda ser utilizado para ampliar a fidelidade da marca através de programas de prêmios.  Marketing por e-mail: O e-mail direto personalizado atinge consumidores com informações específicas e podem ser do tipo: o Mailing List pela Internet: Listas de e-mails que alcançam os clientes de forma personalizada; o E-mail opt-in: Enviado a pessoas que autorizam o recebimento de ofertas, informações e promoções; o Spamming: Envio maciço de e-mails à pessoas que não tenham expressado interesse em recebê-los.  Ferramentas de Busca: Programa que varre os sites e forma uma lista de sites relevantes com base em palavras-chave ou outros critérios de classificação de forma que o ranking da ferramenta é importante para atrair novos visitantes ao site.  Publicidade em E-business: Grande parte da publicidade de um e-business é conduzida através de canais tradicionais como TV, filmes, jornais, revistas, bem como de forma on-line através da divulgação de um URL em todos os mailings diretos, cartões comerciais, quadros de avisos, anúncios impressos e outras mídias que por sua vez ajudam a aumentar a percepção da marca e trazer mais visitantes ao site. o Publicidade em Banner: Funciona como um pequeno quadro de avisos contendo elementos gráficos e uma mensagem publicitária, de forma que o design eficaz de um banner e o posicionamento ajudarão a determinar o sucesso de uma campanha de anúncios com banner. o Pop-up: Janela contendo um anúncio que surge separadamente daquela que o usuário está vendo. o Compra e Venda de Publicidade em Banner: A compra de espaço publicitário em sites que recebem um grande número de cliques e que visam a um mercado similar ao da empresa pode aumentar o número de acessos e conduzir a receitas maiores de forma que a venda de espaço publicitário no próprio site da empresa pode propiciar uma receita complementar. o Publicidade em Mídia Rica: O webcasting utiliza a transmissão e recepção de mídia para divulgar um evento pela web, deste modo o streaming de vídeo simula a televisão. MOMENTO DE REFLEXÃO: COMÉRCIO ELETRÔNICO: MITOS, REALIDADES E TENDÊNCIAS (Autor Desconhecido)  É BARATO, FÁCIL E LUCRATIVO Ser um projeto caro ou barato é sempre relativo. É preciso investir em arquitetura, implementação e estratégia do negócio e estar preparado para atender pedidos de várias partes do mundo. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Colocar o site no ar realmente é fácil, difícil, porém, é integrar o site da Web aos processos existentes, como estoque, contabilidade e produção. Se os processos da empresa são ruins, não adianta simplesmente tranferir para a Web. Em muitos casos, as empresas que ingressaram no e-commerce estão recebendo pela Web pedidos que estariam recebendo de qualquer forma. No entanto, a diminuição de custos é considerável.  NÃO É SEGURO Como no mundo físico, a segurança total é algo que ainda não existe. O fator segurança vai depender dos procedimentos adotados pela empresa. É fundamental a definição de uma política clara de segurança, onde todas as áreas da organização são responsáveis por este item.  TODO MUNDO ESTÁ FAZENDO Muitos sites não vão além do portal institucional, pois somente uma pequena fatia dos empreendimentos têm capacidade de receber pedidos. Muitos oferecem serviços ao cliente através do site, porém, poucos estão usando técnicas de e-commerce para automatização da cadeia de abastecimento. Desempenho, segurança e falta de padrão para a transmissão de pedidos ainda são apontados como pontos fracos da Web.  OS INTERMEDIÁRIOS SERÃO ELIMINADOS Alguns intermediários realmente estão sendo eliminados, no entanto, outros estão surgindo, como por exemplo os Infomediários. Os infomediários oferecem informações sobre produtos e localizam as melhores opções de preços.  TODOS OS PRODUTOS TORNAM-SE COMMODITIES Isso é em parte verdadeiro para produtos iguais, onde o preço é o principal determinante da venda. Porém, para produtos que ainda mantém uma certa diferenciação pela qualidade ou singularidade é pouco provável que virem commodities. Para ambos os casos, o Marketing ainda continua sendo um ponto chave para o sucesso e garantia de retorno.  É FÁCIL DESENVOLVER RECONHECIMENTO DA MARCA NA WEB A marca continuará sendo importante tanto para empresas off-line quanto para empresas que já estão na Web. As empresas que produzem ou entregam commodities podem e devem rapidamente registrar sua marca. Porém desenvolver reconhecimento de novas marcas pela web é um trabalho árduo e que requer muita criatividade.  PERSPECTIVAS O comércio eletrônico subverteu a lógica de funcionamento dos mercados tradicionais, impondo- lhe a facilidade de acesso à informação, a diminuição dos custos de transação, a substituição dos intermediários tradicionais por novos tipos de agentes que atuam na ponta da cadeia produtiva, junto ao consumidor final, fazendo eles mesmos toda a conexão com os produtores de bens e serviços e a eliminação das distâncias físicas e funcionamento ininterrupto em todas as regiões do mundo. Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Como decorrência, produtos e serviços ofertados via redes eletrônicas passaram a ter como foco tipos diferenciados de consumidores, que podem estar em qualquer ponto do planeta e apesar da distância física, receber tratamento personalizado, pois a Web passa a ser vista como um novo canal de distribuição. Porém, a falta de uma legislação própria sobre atividades eletrônicas pune uns e dá liberdade a outros, como no caso da quebra de privacidade pelo monitoramento de e-mails e armazenamento de logins. Outra questão é o fator tributário, pois a inexistência do princípio da territorialidade pode levar à sonegação de tributos no ciberespaço. EXERCÍCIO 1. Você tem o hábito de fazer compras on-line? Já teve algum problema ou exemplo que não foi bem sucedido? Relate sua experiência: 2. Como as empresas podem criar boas experiências em compras na rede para seus consumidores? Dê sua opinião: 3. O Momento de Reflexão desta unidade contém um texto que trata dos mitos, realidades e tendências do comércio eletrônico. Você discorda de algo que foi dito? Identifique o que está em desacordo e relate a sua opinião sobre o assunto: