INSS APOSTILA Administração

INSS APOSTILA Administração

(Parte 1 de 2)

INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social

Prof. Mozart Rocha

“Concurso não se faz para passar, mas até passar.” William Douglas

Professor Mozart Rocha

INTRODUÇÃO Parte IV/IV

Apostila 04

Parte I Atendimento e Qualidade

Programa provisório

Apostila 01 1. Introdução 1.1 Introdução à Administração 1.2 Noções de Teoria da Administração: planejamento, organização, direção e controle;

Apostila 02 2.Ética e Cidadania nas Organizações 2.1 Princípios de Responsabilidade Socioambiental;

Apostila 03 3.A Reforma e Revitalização do Estado; 4.Comunicação Institucional; 5.Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho

Apostila 04 6. Atendimento de qualidade 7.O Atendimento no Serviço Público; 8.O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional; 9.Eficiência, eficácia e efetividade.

Atendimento no Serviço Público

O que é atendimento?

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Para que serve o atendimento?

Serve para: Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.

Informar – Esclarecer as dúvidas. Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar. Agilizar – Evitar perda de tempo

Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:

OUVIR – O que as pessoas têm a dizer; CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc). COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.

O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como:

• Os seus produtos; • Os seus equipamentos;

• Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores);

• A sua imagem perante o público.

A imagem é um fator decisivo para o sucesso: Uma imagem positiva – Representa a porta para o sucesso. Uma imagem negativa – O caminho para o insucesso. A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o público.

O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, etc.

Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços.

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Papel do Atendente: perfil, competências e postura

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:

É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público, e motivá-lo a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, mas também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre essa imagem.

Precisamos também saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos: sentimentos positivos e sentimentos negativos.

lucros, bom desempenho reconhecido

SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfação, produção,

SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfação, propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa...

A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o público e da mensagem que ele transmitir ao cliente, dependerá a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho.

A Comunicação é o elo de ligação entre a empresa e o seu público, e o profissional de atendimento é o agente dessa comunicação.

É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos:

• Olhar para o cliente;

• Sorrir para o cliente;

• Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

• Fazer uma pausa para ouvi-lo;

• Informar e retirar as dúvidas do mesmo.

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída.

• 3% SE MUDAM; • 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS;

• 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS;

• 14% ESTÃO DESCONTENTES COMO PRODUTO;

• 68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA ATITUDE DE INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM FUNCIONÁRIO.

• Esteja sempre bem apresentável;

• Seja agradável;

• Mostre interesse pelo trabalho que realiza;

• Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral.

LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.

TÉCNICAS PARAO ATENDIMENTO EXCELENTE • Fazer as pessoas se sentirem especiais;

• Demonstrar atitude positiva;

• Comunicar mensagens com clareza;

• Demonstrar bastante entusiasmo.

Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada.

• Aquele com o qual você se apresenta com roupas provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais;

amigo”, “meu ou minha filho ou filha”Trate os clientes pelo

• O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade;

• O que demostra irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); • Aquele que interrompe a fala do cliente;

• Aquele que demonstra insegurança;

• O de mascar chicletes;

• Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar.

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Eficácia, Eficiência e

Efetividade

De acordo com Di Pietro, Administração Pública em sentido subjetivo (formal) é o conjunto de entes (pessoas jurídicas, órgãos e agentes públicos) que tem a incumbência de exercer uma das funções do Estado: a função administrativa, ou seja, é o conjunto de órgãos instituídos para consecução dos objetivos do governo.

No sentido objetivo (material), designa a natureza da atividade exercida pelos referidos entes; nesse sentido, a Administração Pública é a própria função administrativa que incumbe, predominantemente, ao Poder Executivo; é o conj. das funções necessárias aos serviços públicos em geral; em acepção operacional, é o desempenho perene e sistemático, legal e técnico, dos serviços próprios do Estado ou por ele assumidos em benefício da coletividade; numa visão global, a Adm Pública é, pois, todo o aparelhamento do Estado preordenado à realização de seus serviços, visando à satisfação das necessidades coletivas.

CONCEITOS BÁSICOS Administração: estudo das organizações; processo de tomada de decisão sobre OBJETIVOS e utilização de RECURSOS. A palavra Administração possui ainda outros significados, sendo empregada tb p/ se referir aos dirigentes de uma organização e ao local nas organizações onde se tomam providências administrativas.

Organização: SISTEMA DE RECURSOS estruturado com a finalidade de alcançar OBJETIVOS. A sociedade humana é formada por organizações.

Eficácia: consiste no grau de alcance das METAS programadas em um determinado período de tempo, independentemente dos custos implicados. Quanto mais alto o grau de realização dos objetivos e metas, mais a organização é eficaz. / Relação entre OBJETIVO e PRODUTO; se o produto atendeu o objetivo, a organização foi eficaz.

Eficiência: relação entre PRODUTOS (bens e serviços) gerados por uma atividade e os CUSTOS dos insumos empregados, em um determinado período de tempo. Uma organização é eficiente quando utiliza seus recursos da forma mais produtiva e econômica possível, tb conhecida como forma racional de utilização. Este conceito envolve os processos de trabalho e o custo dos insumos. / Relação entre os INSUMOS/ RECUROS e o PRODUTO; se o produto foi conseguido com uma alocação racional dos recursos e empregando processos otimizados de trabalho a organização foi eficiente. Efetividade: relação entre os resultados de uma ação ou programa, em termos de efeitos sobre a populaçãoalvo (impactos observados) e objetivos pretendidos (impactos esperados). Alguns autores consideram efetividade como a união da eficácia com a eficiência.

Economicidade: implica a minimização dos custos dos recursos utilizados na consecução de uma atividade, sem comprometimento dos padrões de qualidade. / Relação entre os INSUMOS/ RECURSOS e a AÇÃO que foi desenvolvida; se p/ desenvolver a ação planejada com a qualidade necessária foram empregados os insumos com menor custo possível, a organização foi econômica. Eqüidade: tratar da mesma forma aos indivíduos com iguais necessidades e proporcionar tratamentos diferenciados a indivíduos com necessidades diferentes, objetivando a justiça social.

TESTES do “Tio Mozart”

8. Atualmente, aceita-se a idéia do chamado Processo

Administrativo, disseminada pelos Teóricos Neoclássicos. Sendo esse, constituído de quatro funções básicas realizadas pelo administrador.

a) Planejar, fiscalizar, ordenar e dirigir. b) Planejar, organizar, dirigir e controlar. c) Prever, Planejar, representar e negociar. d) Prever, investigar, liderar e representar.

89. A Teoria Administrativa tem pouco mais de cem anos.

Contudo, ela passou por grandes transformações ao longo de duas eras industriais que marcaram fortemente seus contornos. No novo milênio, a Teoria Administrativa enfrenta uma forte turbulência, com mudanças e incertezas em um ritmo acelerado. A afirmação refere-se à era da(s):

a) pessoas. b) máquinas. c) burocracia. d) informação.

90. Na era da informação, o recurso mais importante deixou de ser o capital financeiro para ser o _ a) controle. b) Benchmarking. c) capital intelectual. d) staff com consultor.

91. Assinale a assertiva falsa, acerca das soluções emergentes na Teoria Geral da Administração.

a) Os programas de melhoria organizacional, em geral, iniciam-se da base para a cúpula e se estendem ao longo prazo. b) A Qualidade Total estende o conceito de qualidade para toda a organização, não se restringindo ao nível operacional. c) A reengenharia enfatiza a total substituição dos processos empresariais por outros totalmente novos, e ainda a melhoria dos processos existentes. d) Benchmarking é um processo contínuo de avaliar os produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais.

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92. Os organogramas abaixo representam respectivamente exemplos de:

a) organização linear e organização linear b) organização linha-staff e organização linear c) organização linear e organização linha-staff d) organização linear e organização em linha

93. Assinale a alternativa correta.

a) A habilidade técnica relaciona-se mais diretamente com o software disponível. b) Nos níveis mais elevados, aumenta a necessidade de habilidade técnica das pessoas. c) Inovar e Impulsionar são capacidades administrativas melhor enquadradas nas habilidades conceituais. d) Motivar e educar são habilidades tipicamente conceituais.

94. Sobre os estilos de liderança pode-se afirmar que:

a) Na liderança democrática, o líder não controla os acontecimentos. b) Na liderança autocrática, o líder debate as diretrizes com o grupo. c) Na liderança Laissez-faire, a participação do líder é limitada. d) Na liderança democrática a ênfase é apenas nos subordinados.

95. A Empresa Bandeirantes S/A contratou o serviço terceirizado da Empresa Avro Ltda. para realizar a limpeza e a manutenção das suas instalações. Qual técnica está sendo praticada pela empresa contratante? a) enxugamento b) outsourcing c) downsizing d) just in time

96. "_ é a maneira de governar organizações ou parte delas. É o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz." a) Organização b) Globalização c) Administração d) Burocratização

97. Aadministraçãodeumaempresacompreendediversasfunções.

Dentre as funções abaixo, assinale a opção que se refere à parte prática e executiva da previsão e consiste na sua consolidação em planos e programas.

a) Previsão. b) Planejamento.

c) Organização. d) Controle.

e) Coordenação.

98. Assinale a opção que apresenta a expressão a qual, dentro do conceito de qualidade total, significa um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado.

a) EMPOWERMENT. b) DOWNSIZING. c) OUTSOURCING. d) BENCHMARK. e) JUST-IN-TIME.

Você pode se acredita que pode!!!

Questões de Concursos Diversos

9. (FGV 2006) Os valores emprestados pelos fundadores e dirigentes de uma organização compõem o que serve de base para sua sustentação, sua essência, o ponto-base de seu crescimento. A que termo a palavra valores está se referindo? a)Capital. b)Cultura. c)Ações. d)Inserções (financeiras). e)Riscos.

100. (BNDES) O estresse é um conjunto de reações físicas, químicas e mentais decorrente de estímulos ou estressores. Esses podem ser de dois tipos: ambientais e individuais. No que diz respeito ao nível individual, a detecção do estresse se dá por meio de algumas categorias de indicadores. Os sinais de esquecimento, pouca concentração e erros de decisão situam-se no campo a) subjetivo.

b) comportamental. c) cognitivo. d) fisiológico. e) organizacional.

101. (Eletrobras) Administração é um processo de tomar decisões e realizar ações que compreendem quatro processos principais interligados: planejamento, organização, direção e controle. Pode-se afirmar que: a) direção é definir as tarefas a serem realizadas e as responsabilidades pelas realizações; b) organização é assegurar a realização dos objetivos e de identificar a necessidade de modificá-los; c) planejamento é definir objetivos, atividades e recursos; d) controle é distribuir recursos disponíveis segundo algum critério; e) organização é definir objetivos, atividades e recursos.

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102. (Magistério 2009) Conforme expresso nas Regras

Deontológicas do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, o servidor nao podera jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Dentre as decisões que devera tomar, a principal delas esta entre a) o legal e o ilegal. b) o oportuno e o inoportuno. c) o honesto e o desonesto. d) o conveniente e o inconveniente. e) o justo e o injusto.

103. (Magistério 2009) De acordo com o Código de Ética

Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto n. 1.171, de 2.6.1994, é vedado ao servidor público a) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos que deles dependam.

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