Cofen Manual Selo - de - Qualidade

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(Parte 2 de 6)

O Fórum também terá o papel de deliberação dos critérios estabelecidos para concessão do selo da qualidade, proposto pela Comissão Nacional da Qualidade (CNQ).

Vale ressaltar que o Fórum também terá como escopo a Sessão Pôster para a apresentação de trabalhos sobre práticas de gestão com resultados positivos. O reconhecimento das melhores práticas apresentadas é feito pela concessão de prêmios.

4.2 Perspectivas, Critérios e Itens de avaliação

As perspectivas, critérios e o conjunto de itens de avaliação formam a base valorativa para aferição do nível de aderência do modelo gerencial da Instituição candidata ao prêmio. Em cada critério, os itens de avaliação compreendem requisitos cujo nível de atendimento pela gestão da Instituição será determinado por avaliadores qualificados para a avaliação do Selo da Qualidade - Cofen, com base nas evidências objetivas fornecidas pela Instituição.

4.2.1 Perspectiva 1 | Ações Sistêmicas

Ações sistêmicas são aquelas que favorecem a melhoria da qualidade dos processos, serviços e produtos da Gestão de Enfermagem, por meio da aplicação de métodos que favorecem as demais perspectivas do Selo da Qualidade – Cofen.

Os critérios e itens de avaliação dessa perspectiva enfocam os métodos aplicados pela Gestão de Enfermagem para identificar as necessidades e expectativas dos clientes, controlar a documentação,

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Método lidar e aprender com a não-conformidade, promover a comunicação interna, e interagir com as demais áreas da Instituição.

Atender às necessidades e expectativas dos clientes (paciente e família) é a razão principal de existir da Instituição.

Para concretizar sua missão, é necessário a Gestão de Enfermagem entender e atender essas necessidades e expectativas e aferir a satisfação do cliente.

a) Existe método estabelecido para identificar e atender ás expectativas e necessidades dos clientes da Instituição?

Devem existir canais de comunicação com os clientes para que eles sejam estimuladosa expressar suas necessidades e expectativas e demonstrar sua satisfação ou insatisfação com a Instituição, em todas as fases do relacionamento.

b) O método compreende medir a satisfação dos clientes, tratar sugestões e reclamações e estabelecer metas e planos de melhorias?

As informações colhidas devem ser utilizadas como fontes de melhorias dos processos e devem ser comparadas com metas.

Os procedimentos de tratamento de reclamações devem assegurar que todas as reclamações sejam registradas, analisadas criticamente, respondidas em prazo determinado (se o cliente se identificar) e, quando pertinentes, impliquem ações corretivas.

c) O profissional de enfermagem é envolvido no tratamento das reclamações ou sugestões de melhorias?

O gestor de Enfermagem deverá envolver os profissionais que estão diretamente inseridos nos fatos, por meio de registros formais que relatem sua participação e percepção.

d) As metas estão sendo alcançadas de acordo com os planos de melhorias?

As metas relativas aos níveis de satisfação e insatisfação de clientes devem ser realísticas, porém, desafiadoras, visando estimular a melhoria contínua da Gestão de Enfermagem.

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Método

Não alcançar uma meta é situação adversa que eventualmente pode ocorrer, mas que a reincidência deve ser evitada, mediante planos consistentes de melhorias e acompanhamento pela Gestão de Enfermagem.

e) Os resultados relativos à avaliação pelos clientes dos serviços prestados são de conhecimento do quadro funcional do Corpo de Enfermagem da Instituição?

As metas, os resultados das avaliações, os planos de melhorias em andamento e as situações que causem ou possam causar insatisfação devem ser do conhecimento de todos os profissionais do quadro funcional do Serviço de Enfermagem e, em particular, dos diretamente envolvidos, para que eles possam contribuir com a melhoria da satisfação dos clientes e com a redução da incidência de reclamações.

Documento é o principal meio para criar, divulgar, manter e recuperar informação. Métodos efetivos para controle da documentação são essenciais para garantir a disponibilidade, a integridade e a segurança da informação.

a) Existe método de controle estabelecido para identificar, verificar, aprovar, distribuir,guardar, atualizar e reter todos os documentos relativos aos processos de trabalho?

O método de controle da documentação deve assegurar que a informação pertinente esteja disponível nos locais de uso e deve prevenir o uso não pretendido de informação inválida ou obsoleta.

O método de controle deve cobrir todos os tipos de documentos utilizados no Serviço de Enfermagem, tanto os criados no âmbito interno quanto os de origem externa acessados pelos profissionais envolvidos no serviço.

b) O método de controle está documentado?

Documentar o método de controle facilita seu entendimento, sua divulgação, sua aplicação e sua permanência, mesmo em face da rotatividade de pessoal.

O método de controle documentado deve estar acessível a todos os profissionais do quadro funcional do Serviço de Enfermagem.

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Método c) O método de controle é praticado corretamente?

Os profissionais do quadro funcional do Serviço de Enfermagem devem conhecer o método de controle da documentação e devem aplicá-lo efetivamente.

Os documentos devem ser identificados, mantidos em lugar apropriado, sem rasuras, legíveis e íntegros.

A Gestão de Enfermagem deve demonstrar sua capacidade em prevenir, assumir e controlar não-conformidades, eventos adversos e melhorar mediante ações corretivas e preventivas.

a) Existe método estabelecido para gerenciamento de não-conformidades, eventos adversos no âmbito do Serviço de Enfermagem?

O método deve estabelecer as autoridades, as responsabilidades e os critérios para lidar com nãoconformidades e eventos adversos. Contempla o incentivo aos profissionais de enfermagem na comunicação e registro das não-conformidades e eventos adversos.

b) O método compreende identificar, registrar, corrigir e reavaliar não conformidades e eventos adversos?

O método deve determinar ações e correções padronizadas, preferencialmente testadas e aprovadas, para não-conformidade e eventos adversos.

O produto ou serviço não conforme, a natureza da não-conformidade, as ações que foram tomadas e seus responsáveis devem ser registrados.

Se o produto ou serviço não conforme for detectado após o início de seu uso ou entrega ao cliente, devem ser tomadas providências apropriadas aos efeitos que a não-conformidade causou ou possa causar ao cliente, ou seja, deverá ter um acompanhamento por parte da Enfermagem.

c) O método está documentado?

Documentar o método facilita seu entendimento, sua divulgação, aplicação e sua permanência, mesmo em face da rotatividade de pessoal.

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Método

O método documentado deve estar acessível a todos os profissionais do quadro funcional do Serviço de Enfermagem.

A efetiva comunicação com os profissionais e com o cliente é fundamental para o Serviço de Enfermagem. Apenas pessoas bem informadas podem decidir e agir coordenadamente de acordo com as diretrizes da Instituição, reduzindo riscos e atendendo às necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas.

a) Os processos de comunicação interna possibilitam que o quadro funcional da Instituição tenha acesso às informações relevantes e possa interagir de forma eficaz?

Os processos estabelecidos devem levar em conta as necessidades de comunicação, tais como pessoas que a informação deve alcançar, sua urgência, sua atualização, exatidão, integridade, nível de confidencialidade.

b) São estabelecidos processos eficazes de comunicação com os clientes e outras partes interessadas, relativos às informações sobre os serviços e produtos?

O cliente (paciente e familiares) tem direito à informação e que suas manifestações sejam entendidas e consideradas pela Gestão de Enfermagem.

Os processos de comunicação devem ser capazes de alcançar e atender continuamente todos os clientes ou seus representantes, considerando situações especiais.

Em sendo parte de uma instituição, os setores organizacionais que realizam o Serviço são clientes internos, assim como são fornecedores.

Desta forma a qualidade de seus processos e produtos apenas pode ser alcançada e mantida em bases sustentáveis se forem desenvolvidos processos eficazes de relacionamento com as demais áreas, por meio de contratos de negociação.

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Método a) A Instituição estabeleceu processos de relacionamento interdepartamental de forma que as atividades da Gestão de Enfermagem que dependam de outras áreas possam ser realizadas eficazmente?

As demais áreas da Instituição devem contribuir para que o Serviço de Enfermagem alcance a qualidade esperada de seus processos e produtos. A gestão do Serviço de Enfermagem deve monitorar a contribuição das demais áreas, estabelecer e implementar procedimentos eficazes para detectar, controlar e comunicar falhas nos insumos fornecidos pelas outras áreas, evitando que elas reflitam negativamente nos seus processos e produtos. Sempre que possível, estabelecer contratos de negociação com metas e indicadores necessários ao resultado eficaz do processo.

b) Esses processos compreendem reuniões sistematizadas documentadas entre os gestores?

Nas reuniões sistematizadas documentadas a Gestão do Serviço de Enfermagem e os demais Gestores das áreas devem estabelecer critérios, processos e indicadores relativos aos produtos e serviços fornecidos entre si, em prol da melhoria dos resultados do Serviço de Enfermagem.

4.2.2 Perspectiva 2 | Estrutura Organizacional

Estrutura Organizacional é um conjunto de informações documentadas que direciona a gestão e os profissionais do quadro funcional do Serviço de Enfermagem.

Documento exigido, conforme Resolução Cofen n. 509/2016, cuja anotação deverá ser requerida pelo profissional Enfermeiro.

a) A Instituição possui a CRT, conforme exige a Resolução Cofen n. 509/2016?

Requisito regulamentar.

b) A CRT está dentro do prazo de vigência e o responsável técnico tem dedicação conforme determina a legislação aplicada?

Requisitos regulamentares.

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Método c) A CRT é exposta em local de fácil visualização por todos os interessados?

O artigo 3° da Resolução Cofen n. 509/2016 determina que a CRT seja afixada em local visível ao público.

Requisito regulamentar.

A Cultura Organizacional retrata a identidade, estabelece a razão de existir da Instituição (Missão), onde pretende chegar (Visão), e aquilo que ela acredita (Valores).

A Instituição que divulga e documenta sua cultura organizacional obtém melhor alinhamento de seus profissionais em perseguir seus objetivos.

A cultura organizacional deve estar evidenciada nas ações de todos os membros da organização, demonstrando que conhecem e aplicam no cotidiano.

a) A Instituição possui a Cultura Organizacional documentada?

A Cultura Organizacional deve ser documentada e aprovada pela Alta Direção da Instituição.

b) A Cultura Organizacional é de conhecimento de todos do quadro funcional?

Os profissionais do quadro funcional do Serviço de Enfermagem devem estar conscientes da importância de preservá-la e protegê-la.

c) Há evidências de que a Cultura Organizacional é praticada?

A conduta dos profissionais do quadro funcional do Serviço de Enfermagem deve estar pautada nos elementos da Cultura Organizacional. Convém que a Gestão do Serviço aplique regularmente métodos para se certificar do comprometimento de todos com a Cultura Organizacional.

O Regimento retrata as atividades internas no âmbito do Serviço de Enfermagem, define a finalidade, estabelece a estrutura organizacional, requisitos, competências e atribuições do quadro funcional e normatizações.

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Método a) A Instituição possui um regimento documentado?

Documentar o regimento facilita o entendimento, divulgação, aplicação e permanência, mesmo em face da rotatividade de pessoal.

b) O regimento está em local de fácil acesso para consulta pelos interessados?

O regimento deve facilitar o conhecimento das normas, procedimentos e orientações quanto aos processos de trabalho para todos os interessados que integram o quadro funcional do Serviço de Enfermagem.

c) É realizada análise crítica do regimento, com frequência mínima de uma vez ao ano, para identificar necessidades de atualização?

A gestão do Serviço de Enfermagem faz a análise crítica documentada, levando em conta a legislação aplicável, assim como as necessidades e expectativas das partes interessadas. As atualizações devem ser difundidas para todo o quadro funcional do Serviço de Enfermagem.

d) O regimento é validado pela alta direção da Instituição?

A alta direção da Instituição deve demonstrar seu comprometimento com o Regimento, aprovando-o e provendo meios para que ele seja cumprido.

e) O regimento define as competências e atribuições dos profissionais que integram o quadro funcional do Serviço de Enfermagem?

O nível de detalhamento das competências e atribuições deve facilitar o processo de recrutamento, seleção e, posteriormente, a definição de responsabilidades das atividades pertinentes ao Serviço de Enfermagem, de acordo com a legislação aplicável.

f) O regimento contém o organograma que contemple todas as áreas e cargos existentes no Serviço de Enfermagem?

A representação gráfica facilita a compreensão dos setores e cargos do Serviço de Enfermagem. Ela pode ser parte do regimento ou um documento auxiliar.

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Método g) O regimento está alinhado com as diretrizes institucionais?

O regimento deve ser coerente com as demais normas da Instituição e com a Cultura Organizacional.

h) O regimento e suas atualizações são difundidos, no processo de integração, para o profissional recentemente admitido?

Assim que incorporados ao quadro funcional, os novos profissionais devem ser familiarizados com o regimento e cumpri-lo, assinando um termo de compromisso.

O Planejamento Estratégico é um processo da gestão que compreende a formulação de objetivos e projetos estratégicos para o Serviço de Enfermagem, mensuráveis e consistentes com a Cultura Organizacional e com as demais diretrizes da Instituição.

a) O Serviço de Enfermagem possui metas estabelecidas que estejam alinhadas o planejamento estratégico da Instituição?

As metas estabelecidas no planejamento estratégico devem ser monitoradas periodicamente, mediante indicadores que reflitam a realidade do Serviço de Enfermagem com relação ao correspondente objetivo estratégico.

b) Os profissionais que integram o quadro funcional do Serviço participam do planejamento estratégico e do estabelecimento das metas?

A Instituição deve fomentar a gestão participativa no Serviço de Enfermagem, por meio das reuniões de equipe permitir e incentivar o envolvimento dos profissionais na captação de sugestões para a elaboração do planejamento estratégico.

c) Os profissionais conhecem suas metas e indicadores e estão conscientizados da necessidade de atingi-las?

Apenas metas que sejam expressas, conhecidas e compromissadas são perseguidas de forma consistente por todos os colaboradores. Quando os resultados demonstrarem que a meta tende a não ser atingida ou que não foi alcançada, ações devem ser propostas e implementadas.

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